L’engagement du personnel et les Analytics à la base d’une Expérience Client exceptionnelle

D’une offre « simplifiée » à une expérience « exceptionnelle »

Lors de la conception des expériences client, nous sommes guidés par deux impératifs. Créer une offre simplifiée. Développer une expérience exceptionnelle.

La simplicité encourage la fidélité du client final et empêche potentiellement tout mécontentement et désengagement.

Une expérience exceptionnelle, quant à elle, permet de surprendre le client et de vous démarquer. Elle garantit la fidélité, encourage la promotion de votre marque et vous offre un véritable avantage concurrentiel.

Nous souhaitons que vous puissiez bénéficier à la fois de la fidélité et des recommandations de vos clients qui aiment votre marque et le diffusent autour d’eux. Nous avons donc développé une fonctionnalité qui nous permet de concevoir, de mesurer et d’améliorer l’expérience client jour après jour. Nous donnons à nos équipes les moyens de proposer cette expérience en toute confiance et avec passion.

Concevoir

Nos équipes en charge de la conception du customer journey ou parcours client vous apportent leur expertise, que vous souhaitiez en créer un de toutes pièces ou en affiner un déjà en votre possession. Nous utilisons des outils d’Analytics pour comprendre comment les clients interagissent actuellement, savoir où les éventuels points de friction seraient susceptibles de survenir et apprendre à les éviter. Nous nous concentrons tout d’abord sur la « simplicité » : il s’agit de proposer aux clients une expérience simple, rapide et intuitive pour qu’ils puissent obtenir ce dont ils ont besoin. Nous nous penchons ensuite sur l’aspect « exceptionnel », ce petit plus qui renforce votre marque et fait plaisir aux clients. En adoptant une approche omnicanale, nous concevons des cheminements client transparents et cohérents, quels que soient les modes d’interaction choisis. Nous cherchons également des moyens de mettre en avant les canaux numériques, qui sont facilement accessibles par les clients et rentables pour vous.

Mesurer

Étant donné qu’« une offre simplifiée » est un gage de fidélité et « une expérience exceptionnelle » la garantie de recommandations, nous mesurons l’effort client et le taux de recommandation pour chaque programme.
En matière d’effort client, nous observons tout d’abord la rapidité de résolution du problème client et la résolution au premier appel. L’amélioration de ces indicateurs permet de renforcer la satisfaction et la fidélisation client. Elle a également l’avantage de vous permettre de réduire vos efforts (et vos coûts) opérationnels. Pour ce qui est du taux de recommandation net, nous apprécions la précision. En contactant les clients immédiatement après chaque interaction et en leur demandant dans quelle mesure celle-ci a un impact sur la probabilité de nous recommander, nous bénéficions d’un véritable indicateur sur l’impact que nous avons sur la promotion de la marque.

Améliorer

Dans chaque engagement client, nous cherchons à améliorer continuellement les échanges. Des analystes dédiés au sein de nos équipes en charge des informations sur les performances évaluent en permanence les données opérationnelles et celles concernant la voix du client disponibles dans chaque programme client. Ils les utilisent ensuite pour fournir à nos responsables opérationnels et de compte des recommandations proactives en matière d’amélioration. Chaque équipe en charge des comptes est composée d’un client prescripteur, à qui il appartient de veiller à ce que les intérêts des clients soient pris en considération à chaque décision opérationnelle que nous prenons. Grâce à cette approche rigoureuse basée sur l’Analytics, nous sommes assurés de l’amélioration de l’expérience client au fil du temps.

Responsabiliser

Qu’il s’agisse de prendre un appel, d’interagir sur les réseaux sociaux ou de mener une discussion en ligne, le conseiller client doit jouer un rôle clé dans la création d’une véritable Expérience Client. Nous formons nos conseillers pour qu’ils puissent défendre passionnément votre marque et nous leur donnons les moyens de prendre rapidement de bonnes décisions.

Leurs propres performances sont mesurées en fonction de l’impact qu’elles ont sur l’effort client et le taux de recommandation, avant même d’être soumises aux indicateurs de performances opérationnelles standard. Nos programmes d’engagement des employés accentuent la différence qu’ils peuvent faire. À 99°, l’eau est chaude. À 100°, elle bout et crée de la vapeur qui peut être employée pour propulser une locomotive. Nous montrons à nos conseillers comment, en augmentant leurs performances d’un seul degré, ils peuvent propulser l’Expérience Client vers des sommets d’excellence.