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La rétention des clients passe avant tout par la connaissance de leur profil et la compréhension de leurs besoins. Les canaux numériques ainsi que les informations issues des analyses permettent à Webhelp de prévoir de façon de plus en plus précise les comportements des clients à partir de l’exploitation des données recueillies à leur sujet. Nous exploitons non seulement les données statiques disponibles au niveau des comptes clients, mais également les informations dynamiques glanées à partir des différentes interactions pour comprendre précisément ce que chaque client souhaite et ce dont il a besoin.

Une fois ces informations recueillies, nous les utilisons pour définir les meilleures actions suivantes sur la base de chaque profil. Ainsi, lorsque les clients nous contactent pour résilier leurs contrats, notre personnel a la possibilité de leur proposer des offres sur mesure. Cette pratique évite d’avoir recours à toute tactique agressive et permet même d’augmenter les bénéfices financiers. Pour l’un de nos clients spécialisés dans les télécommunications, nous sommes parvenus à fidéliser davantage de clients tout en augmentant considérablement leurs dépenses et en générant un chiffre d’affaires de 60 millions de livres sterling en 12 mois.

Pour Webhelp, la capacité à prévoir le mécontentement des clients avant même le premier contact est un aspect clé de leur rétention. À l’aide des analyses de données, il est possible d’identifier les signaux ou les déclencheurs susceptibles d’indiquer un désengagement éventuel des clients. Nous pouvons ainsi définir la meilleure action suivante, qu’il s’agisse d’entrer en contact de façon proactive afin de faire une proposition mieux adaptée aux circonstances ou de préparer la réponse idéale à soumettre lors du prochain contact.

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