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Une approche analytique pour anticiper les besoins des clients

Nos équipes dédiées s’appuient sur les stratégies les plus avancées en analytics et en big data. Ces méthodes viennent aujourd’hui remplacer le travail réalisé intelligemment, certes, mais de façon trop approximative. Elles constituent une approche factuelle, infaillible, qui améliore grandement la compréhension et la gestion de vos clients.

Voix du client

La méthodologie « Voix du client » est indispensable pour comprendre parfaitement l’expérience client que nous proposons. Elle va bien au-delà de la simple analyse des communications entre vous et vos clients. Nos équipes spécialisées analysent également ce que les clients disent explicitement de vous (au cours des interactions avec nos agents) mais aussi implicitement (en utilisant vos services en selfcare). Il s’agit d’un outil capable de fournir des informations précieuses et de résoudre les problèmes rencontrés sur le parcours client.

Webhelp vous propose une stratégie “Voix du client” en boucle fermée :

In-page Graphic_Services_CustExp_Insight_VOC

 

Optimisation du parcours client

Nous exploitons les données et les analytics pour obtenir des informations exhaustives et prévoir ce que les clients vont acheter, quand, comment et pourquoi. À partir de ces connaissances, vous pouvez anticiper les éventuels désengagements de clients en planifiant la « meilleure action suivante ». Chaque contact client doit coûter moins que ce qu’il ne rapporte, il est donc indispensable d’en tirer parti.

Optimisation de dispositifs

Chez Webhelp, l’optimisation de dispositifs est une démarche spécifiquement dédiée à l’amélioration des traitements clients tout en garantissant l’amélioration de l’équation financière de la prestation. En effet, il est important de conjuguer la satisfaction du client final, garante de recommandation, avec les attendus économiques des moyens engagés.
Nous basons nos stratégies de prévisions et d’optimisation des dispositifs sur quatre objectifs clés :

  • Comprendre le parcours client et son rapport avec les contacts
  • Utiliser les données intelligemment pour identifier les causes qui sous-tendent chaque contact et les supprimer autant que possible
  • Optimiser les solutions de service autonome (selfcare)
  • Maîtriser les activités de vente en utilisant les informations générées par les analyses pour prévoir de façon précise la demande

Pour en savoir plus sur l’optimisation de la demande par Webhelp, contactez-nous dès aujourd’hui.

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