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Webhelp Maroc, l’envie d’y grandir

Blog
1st December 2014

Plus grand pays d’implantation de Webhelp avec près de 7 500 collaborateurs, le Maroc compte plus de 95 % des managers issus de la promotion interne. Une performance qui fait la preuve de l’investissement réalisé dans les ressources humaines. Comment clients et Webhelpiens marocains interagissent ? La réponse avec l’exemple, en miroir, de Naoufal Alhonsali, formateur sur le projet Conforama.fr chez Webhelp à Rabat, et Carole Frette, directrice relation clients Conforama.fr

Naoufal ALHONSALI, formateur

J’ai toujours rêvé de rejoindre les équipes de Webhelp, qui est considéré comme un acteur incontournable au Maroc. J’y ai débuté en 2007, comme conseiller clientèle pour le secteur boursier. Je suis ensuite devenu coordinateur qualité pour la Maison de Valérie en 2011 puis formateur pour Conforama.fr, son racheteur. Ce rôle m’a propulsé au coeur de la marque ! J’ai pour mission d’être à la fois proactif – en faisant remonter les éventuelles insatisfactions clients – et réactif en proposant constamment des solutions pour améliorer la qualité, à tous les niveaux. J’ai également en charge la formation initiale et continue : formations produits, briefs sur les nouveautés, écoutes à froid et à chaud pour veiller au respect des standards, coaching… J’aime passionnément cette recherche d’amélioration continue qui est source de satisfaction pour le client mais aussi pour les équipes qui s’investissent ! Demain, j’aimerais aller un pas plus loin dans cette optimisation des process en devenant formateur senior.

Carole FRETTE, directrice de la relation clients Conforama.fr

Cela fait 3 ans que nous travaillons en collaboration étroite avec Webhelp : au total, c’est près de 59 agents, qui répondent 7 jours sur 7 à nos clients sur le suivi de commande, le SAV et, une partie du back-office. Grâce à des points de contacts quasi hebdomadaires avec la directrice du compte, en France, et le chef de projet, à Rabat, nous avons construit une relation de confiance. Nous nous rendons souvent à Rabat pour rencontrer les téléconseillers et recueillir leur ressenti. Dans un contexte aussi mouvant que celui du Web, il n’y a pas un mois où nous n’optimisons les process ! Durant nos périodes de pics (soldes, Noël, rentrée), chacun est en alerte et notre vigilance se renforce pour une réactivité maximale. Nous sommes une équipe qui avance dans la même direction et c’est dans cet esprit que nous avons réussi à développer un véritable partenariat avec Webhelp.


Article par: Koussée Vaneecke

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