Poursuivant son développement international, et à la recherche des meilleures opportunités de best shoring pour ses clients, Webhelp a ouvert, en mai 2013, un centre d’appels dans la capitale malgache, Antananarivo. Soutenue par l’ensemble des équipes de Webhelp, tant en France que depuis le Maroc ou l’Algérie, la réussite de cette implantation doit beaucoup à sa Directrice, Maria Dahmani, qui porte les valeurs et la philosophie de Webhelp.
Maria Dahmani, une progression « à la Webhelp » !
Après une formation en langues et civilisation anglaise, obtenue en 1998, Maria a débuté au sein du groupe ATOS ORGIN lors du lancement des toutes premières offres Telecom (N9UF Telecom, Tele2, 7Cegetel). Un premier pas dans l’univers de la relation client… qui s’est vite transformé en grandes enjambées ! « Après diverses expériences, qui m’ont amenée à implanter des centres d’appels dans plusieurs pays du Maghreb, j’ai intégré Webhelp en novembre 2009, comme Directrice de production pour piloter une activité qui comptait jusqu’à 900 personnes sur deux centres, à Fez et Rabat. Cinq mois plus tard, j’ai été chargée de piloter l’implantation de Webhelp en Algérie. Puis, en 2011, j’ai pris la direction du site de Compiègne, en Picardie, afin de procéder à sa structuration, son développement et sa certification. Je suis arrivée à Madagascar en mars 2013, pour mettre sur pied la filiale malgache de Webhelp ! », explique la Directrice du site.
Une implantation en douceur… malgré les turbulences
Tout était à construire lors de l’arrivée à Madagascar, dans un climat politique instable, avec un gouvernement de transition en place, ce qui n’a pas facilité les démarches administratives… Il a fallu déployer beaucoup d’énergie et avoir parfois recours au « système D » pour démarrer l’activité. Depuis les élections de la fin de 2013, le pays a enfin retrouvé un fonctionnement plus normal et les indicateurs politico-économiques vont désormais dans le sens d’une stabilité renforcée et d’un dynamisme commercial renouvelé.
La vie à Madagascar
Le site, en bref
Ouvert 7 jours sur 7, le site accueille d’ores et déjà plus de 100 collaborateurs, dont près de 70 femmes. Les équipes sont très jeunes (22 ans de moyenne d’âge) et mettent leur dynamisme au service de six clients, en appels entrants, sortants, traitement et modération de mails. Ceci dans des secteurs d’activité très orientés : vente à distance et e-commerce.
Ecoute et empathie
Les Malgaches possèdent de réelles capacités d’écoute et d’empathie, essentielles à l’exercice des métiers de service. Ils sont avides d’apprendre, de découvrir et de se perfectionner. Un exemple ? Lors de leurs temps de pause, ils visionnent, sur Youtube, des vidéos sur Webhelp, et ils ne manquent jamais une occasion de poser des questions sur le monde de la relation client en France.
La formation, début de l’aventure
« J’ai tenu à assurer personnellement les tout premiers séminaires d’intégration, dans lesquels nous présentons aux collaborateurs notre philosophie, nos valeurs, nos méthode, précise Maria Dahmani. Nous nous appuyons également sur les nombreuses expertises au sein des filiales marocaines, algériennes, françaises, afin de déployer les formations continues à distance de nos collaborateurs tant sur les aspects outils que métiers. D’ailleurs, depuis janvier, nous avons trois personnes qui sont présentes à Antanarivo, et contribuent au perfectionnement des six superviseurs, trois formateurs et cinq contrôleurs qualité, tous issus de notre assessment center. »
