Jérôme Stevens, fondateur et DG de Direct Medica*, est intervenu au cours de la table ronde organisée le 15 juin par Webhelp sur le salon VivaTech. Il répondait à 3 questions sur l’innovation digitale qui touche aussi le secteur médical.

*Direct Medica a rejoint le Groupe Webhelp en juin 2017. Fondé en 2000 par Jean-Christian Kipp, Sophie Kerob et Jerôme Stevens, Direct Medica est le leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé (patients, laboratoires pharmaceutiques, établissements hospitaliers, mutuelles, acteurs institutionnels et pouvoirs publics). Direct Medica intervient principalement sur 3 métiers : Medication Sales (vente de médicaments auprès de 22.000 pharmaciens) ; Medication Promotion (promotion de médicaments auprès d’environ 60.000 médecins) ; Care Management (programmes patients et activités réglementaires, par exemple la prise en charge de la ligne Tabac Info Services et de l’InfoMed – numéro d’appel figurant sur les médicaments). Voir aussi : Webhelp acquiert Direct Medica (9 juin 2017)

1. Quelles ont été les grandes avancées de la technologie digitale dans le secteur de la santé ?

Les technologies numériques ont connu un développement très important dans le domaine de la santé. Et cela indépendamment de l’engagement des Gafa dans ce secteur, engagement très médiatisé et controversé (voir à ce sujet : Prospective : la Silicon Valley va-t-elle tuer la mort ? et L’intelligence artificielle, un levier stratégique). Pour résumer, je dirais qu’il y a eu 3 événements majeurs, qui ont bouleversé la façon dont on prend en charge les patients à distance :

• le Dossier Médical Partagé (DMP) ou le cloud santé. A l’époque où Direct Medica s’est créé, il était difficile d’imaginer que le médecin hospitalier, le médecin libéral, le pharmacien, l’infirmier, puissent accéder simultanément et à distance aux données d’un même patient, C’est aujourd’hui possible, et ce « dossier médical partagé » contribue à l’optimisation du parcours de soins dans une logique de partenariat accru entre la ville et l’hôpital.

• les objets connectés de santé. Historiquement la surveillance continue des constantes vitales d’un patient n’était possible qu’en unité de réanimation. Aujourd’hui les objets connectés permettent le suivi des patients à domicile ou dans leurs activités quotidiennes offrant aux soignants de précieuses données de santé en condition de vie réelle et en offrant une grande liberté aux patients.

• les algorithmes d’analyse de données de santé. Le développement de la télémédecine et des outils de e-santé se traduit par une augmentation exponentielle des données patients dont l’exploitation requiert des algorithmes médicaux sophistiqués.

2. En quoi l’expérience client peut-elle être améliorée par l’IA ? Comment l’utilisez-vous chez Direct Medica ?

Dans le domaine de la santé, nous parlons plutôt de “parcours patient” ! Chez Direct Medica, deux exemples illustrent l’utilisation de l’IA :

• Application de Patient Risk Assessement : Pour une Mutuelle Santé, plusieurs questionnaires complétés en ligne par l’adhérent permettent via notre algorithme de sélectionner parmi 18 parcours de coaching, le plus efficace en faisant intervenir au mieux nos infirmières, tabacologues, diététiciennes, psychologues ou coaches sportifs

• Algorithme prédictif en oncologie : Pour le cancer de la prostate, nous avons élaboré un algorithme prédictif qui analyse les données recueillies par le patient sur une tablette, par l’infirmière au téléphone, via les objets connectés et sur le serveur du laboratoire de biologie, pour identifier les patients à risque qui doivent être revus en consultation en urgence pour anticiper une complication. Avec ce système nous réduisons jusqu’à 75% les complications et améliorons la survie des patients. Ces résultats ont été publiés.

3. Comment voyez-vous le futur de l’expérience patients?

Paradoxalement, j’imagine le développement croissant de solutions technologiques autonomes conduisant à une remise en valeur de l’humain.

Solutions autonomes de télémédecine : On observe un développement croissant des solutions digitales d’auto-évaluation  (Patient Reported outcome) qui, couplées aux objets connectés et aux algorithme d’interprétation, vont bouleverser l’accompagnement des patients. Il y a six mois, un article du Harvard Business Review anticipait dans un avenir proche la disparition des médecins au profit des outils d’IA médicale, conduisant à une médecine digitalement optimisée mais déshumanisée.

L’écoute des patients un facteur clé de satisfaction : Chez Direct Medica, nous investissons très significativement dans les solutions technologiques. Mais je voudrais conclure en rendant hommage à nos infirmières qui 7 jours sur 7 et 24h sur 24 accompagnent chaque année plus de 100 000 patients. Lors des enquêtes de satisfaction, les patients plébiscitent les infirmières qui les écoutent avec patience, compassion et empathie. Ce rapport humain est de loin le premier levier de satisfaction pour les patients. Dans un futur dédié au « tout digital » le robot qui remplacera nos infirmières n’est pas né …

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