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UN B-CASE : Comment Coyote améliore-t-il l’expérience client grâce à la « voix du client » ?

Blog
2nd July 2018

64 % des entreprises se déclarent prêtes à intégrer leurs clients dans une démarche d’amélioration continue. Utiliser la voix du client, c’est maximiser le niveau de satisfaction, sur tous les canaux et en temps réel.

Le client

Coyote est leader des services d’assistance au conducteur, avec 5 millions de clients européens. La satisfaction client est l’un de ses principaux objectifs stratégiques.

20 000 envois d’enquête de satisfaction par mois : la communauté Coyote est régulièrement sondée.

15 % : c’est le taux de retour moyen de ces enquêtes de satisfaction, tous canaux confondus.

La demande

Coyote a confié à Webhelp la mission d’analyser les interactions avec les clients sur tous les canaux de contact (e-mail, téléphone, chat…). L’objectif est de suivre la qualité délivrée par les conseillers clientèle et de mesurer les performances de ses prestataires, en réalisant : l’identification et la diffusion des bonnes pratiques ; la cartographie et l’analyse des problématiques des clients ; l’amélioration continue des process et des réponses apportées. En cas d’insatisfaction marquée d’un client, un rappel est programmé dans les vingt-quatre heures. Il devrait être prochainement complété par une nouvelle mesure de la satisfaction du client.

 

 

 

La réponse de Webhelp

Dans le cadre de son offre « voix du client », Webhelp est capable de collecter les feedback des clients en 360°, sur l’ensemble des canaux. La solution Smart Interaction permet ici de sonder et de mesurer la satisfaction client, en temps réel, sur l’ensemble des parcours client, dans le but de détecter les fortes insatisfactions et d’évaluer la qualité de service délivrée par les différents partenaires en charge de la relation client de Coyote. L’offre « voix du client » proposée par Webhelp se distingue par sa capacité à s’adapter à l’environnement technologique et aux exigences de son donneur d’ordre. C’est plus qu’une simple solution de collecte : nous accompagnons nos clients à chaque étape de l’élaboration d’un dispositif de feedback management – depuis la définition des besoins jusqu’à l’analyse et la valorisation des résultats par les équipes de gobeyond.

Le+ Si besoin, Webhelp met en place des outils d’analyse allant au-delà d’une simple expertise humaine : data science, algorithmes d’IA, partenariats technologiques avec des startups…
« La réactivité est déterminante : nous préconisons l’analyse rapide, en temps réel, des feed back des clients. Nos équipes peuvent déployer une enquête en moins d’une semaine. »
Glwadys Morganti, Project Leader Smart Interaction et Elsa Laydeker, Responsable du développement et des partenariats gobeyond de son donneur d’ordre.
OneShot # 1 – Juin 2018 – LA VOIX


Article par: Mathilde Fumey

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