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TROIS AVIS : QUELLE EXPERIENCE CLIENT AVEC LA VOIX ?

Blog
2nd July 2018

Souvenez-vous : en 2000-2015, l’écrit était en croissance par rapport à la voix, avec le développement des activités d’e-mail, de chat et de courrier. Mais depuis 2015, la voix est en croissance au détriment de l’écrit, et on peut parier que la tendance se poursuive jusqu’aux années 2030. Le courrier est en train de disparaître, et l’e-mail ne séduit pas les nouvelles générations : le seul canal écrit qui va perdurer, ce sont les médias sociaux. Avec l’essor simultané des technologies numériques, on voit actuellement se créer une logique nouvelle de voice offer.

Génération Z. Certaines marques le voient déjà : les 20-30 ans s’accommodaient de l’écrit (e-mail, SMS, chat…), mais la génération Z n’a plus cette patience. D’où son usage croissant de la voix. Les réponses doivent lui être données le plus vite et le plus naturellement possible. Or, ceux qui n’écrivent pas ou peu quand ils ont 15 ans n’écriront probablement pas davantage avec le temps. D’où l’impératif de proposer du conversationnel, du temps réel et de la voix pour accueillir cette nouvelle génération et la conserver. La génération Z : une voice generation ?

IA. Smartphones, enceintes connectées, PC… Quelques objets nous écoutent déjà, de façon discrète et attentive, et leur nombre va exploser avec la prolifération des objets connectés. L’Intelligence Artificielle est à l’écoute : la moitié des recherches sur Google se feront avec la voix dès 2020. Un assistant comme Siri remporte un immense succès aux États-Unis, bien que moins performant en français. Amazon Alexa, Google Home, Apple HomePod… Ce n’est que le début d’une ère : la voix sera bientôt interprétée plus vite qu’un formulaire Web pour obtenir une information ou faire un achat. Avec le conversationnel, les interfaces utilisateur traditionnelles vont disparaître ou passer au second plan. Quelles marques sauront se mettre à portée de voix ?

Humaniser. Le succès de l’e-commerce ne se dément pas. Et pourtant, les pure players et les champions, comme Amazon, voient une tendance émerger : le besoin d’humaniser la relation. Cette demande de contacts humains – et donc de voix – est logique. Après la phase de conquête de clients attirés par les prix bas et les gammes étendues, voici la phase de fidélisation. La confiance doit s’établir dans la durée : le client veut se savoir entendu, la marque doit tenir parole. Et c’est encore plus vrai pour les marketplaces, où le risque de babélisation est évident.

IE. Empathie, connivence, humour, négociation fine ou simple bon sens… Les robots ne sont pas bons à ces jeux-là. Quant aux humains, ils savent bien qu’ils ne sont pas égaux sur le terrain de l’intelligence émotionnelle ! Pour recruter les individus les plus doués, certaines plateformes de location immobilière saisonnière ont créé des tests spéciaux. Vous êtes conseiller client et un locataire vous a fait part de son mécontentement justifié : qu’allez-vous dire au propriétaire pour lui faire consentir une remise ou un remboursement ? Les nouvelles générations de conseillers client seront ainsi jugées et recrutées sur leur aptitude à gérer les émotions, négocier, faire entendre raison, jouer les médiateurs… Et la voix sera leur canal de relation privilégié.

Ressources. Le métier de conseiller client a définitivement changé. Hier, il fallait suivre des scripts, gérer des processus, exécuter des tâches répétitives. Aujourd’hui, il faut comprendre l’émotion d’une personne, interpréter son point de vue, savoir expliquer et négocier, produire des messages efficients et rassurants… D’où la recherche de soft skills dès le stade du recrutement chez Webhelp. Un algorithme scrute les CV des candidats et évalue leurs aptitudes à faire face à des situations complexes, où l’intelligence émotionnelle va jouer un rôle déterminant. Quant aux parcours de formation, ils sont aujourd’hui centrés sur la psychologie du consommateur, la gestion des conflits, l’empathie, la transmission des émotions spécifiques à la marque, etc. Progressivement, les tâches basiques seront dévolues à des bots, et le métier de conseiller client pourra créer beaucoup de valeur.

ROI. Pour certaines marques, les centres de contacts doivent devenir, à terme, des centres de profit plutôt que des postes de coût. Cette contrainte survient dans un contexte favorable : celui de la transition vers la « voix 2.0 » dans les centres de contacts. Toutes les tendances qui viennent d’être résumées concourent à renouveler et à améliorer les services proposés autour de la voix. Et avec cette montée en puissance, de nouvelles opportunités se profilent. Par exemple, grâce au couplage de la voix et des outils de social selling, un ciblage et un démarchage plus pertinents peuvent être mis en place. De même, il est envisageable de mieux exploiter des fichiers clients ou prospects, grâce au big data et au machine learning, par exemple. En résumé, les technologies digitales permettent de préparer le terrain pour des opérations de marketing ou de vente ambitieuses, centrées sur le canal voix… et sur le ROI !

 

Alexandre Fretti
Directeur Général, Webhelp
« L’univers des centres de contacts a évolué, et tant mieux ! Avant, on écoutait pour fournir une réponse formatée à quelqu’un ; maintenant, on écoute pour comprendre et pour adapter la réponse, non seulement au contexte, mais aussi au client. Cette nouvelle démarche est au coeur de l’amélioration continue de nos services. Elle se traduit notamment par la digitalisation des conversations, comme nous l’expérimentons avec notre partenaire Allo-Media. Notre objectif commun est de mémoriser et d’analyser automatiquement les textes écrits qui en résultent, pour aller encore plus loin dans la compréhension profonde du client. Bénéfices attendus : une meilleure connexion émotionnelle avec la marque, des axes commerciaux pluspertinents et une fidélisation accrue. »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zineb Mchichi
Conseillère client, Webhelp Maroc
« Je travaille pour un service de livraison international. J’ai le plaisir de rendre service à des personnes en difficulté : certains objets ont une grande valeur monétaire ou personnelle. En cas de stress, je me montre encore plus empathique, compréhensive et prête à aider. Je joue parfois sur une voix ralentie pour marquer mon écoute et mon ouverture. Sur une voix un peu plus grave pour montrer que je suis sûre de ce que je dis. Il y a une sorte d’ajustement émotionnel avec le client. Ma voix est mon instrument de travail ! »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Julien Nicolas
Directeur France et Europe e-commerce et expérience client, OUI.sncf
« Nous avons toujours pris le parti de nous déportaliser, c’est-à-dire d’aller là où sont nos clients. D’où un service sur Google Home, lancé en octobre 2017. Si vous dites : “Google, je souhaite parler à OUI.sncf”, vous êtes connecté sur notre bot pour rechercher oralement un billet ou connaître les horaires. Par ailleurs, près de 10 000 clients utilisent nos bots chaque jour, en pouvant basculer vers un conseiller. Nous pensons que le conversationnel va décoller et qu’il fera partie d’une expérience différenciante. La voix est un canal à privilégier parce qu’elle ramène de la simplicité et du naturel. »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Article du OneShot #1, pour voir la suite téléchargez-le !


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Article par: Mathilde Fumey

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