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Travel – L’accompagnement émotionnel du voyageur

Blog
9th May 2018

Les voyagistes auraient grand intérêt à accompagner leurs voyageurs – et surtout à accueillir leurs émotions – pendant le déroulement même de leurs voyages. Les arguments de Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel, Transportation & Leisure, récemment créée chez Webhelp.

Ce sera sans aucun doute l’un des thèmes de la Travel Night du 19 juin : l’emotion on trip. “Les voyagistes en sont arrivés à une prise de conscience : l’accompagnement fourni aux voyageurs est satisfaisant, en amont et en aval, mais il y a une forte marge de progression possible pendant le voyage lui-même”, souligne d’emblée Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel, Transportation & Leisure chez Webhelp.

 

Autrement dit, les professionnels constatent un manque en matière de services d’accompagnement pendant le voyage (on trip). Parmi les lacunes constatées :

“En réalité, le voyageur n’est pas vraiment accompagné pendant son périple. La “couleur émotionnelle” de son voyage dépendra donc des problèmes rencontrés et d’un certain sentiment d’être abandonné face aux difficultés, explique Carole Rousseau. Sur le plan émotionnel, le voyagiste devrait donc s’efforcer de devenir un vrai compagnon de voyage, actif et positif. Les enjeux de satisfaction, de viralité et de fidélisation des clients en dépendent fortement.”

Pour autant, cet accompagnement doit répondre à des critères de qualité.

“Le voyagiste doit savoir accompagner, se montrer disponible et ne pas aller jusqu’à déranger. De même, la volonté de vendre à tout prix risque d’être mal perçue, alors que le voyageur cherche justement à se soustraire à toute forme de pression pendant son voyage !”, souligne Carole Rousseau.

 

Augmenter le niveau de satisfaction du voyageur

 

Les voyages étant souvent riches en émotions, les voyagistes ont une carte à jouer pour augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients.

“Les voyagistes doivent montrer qu’ils sont capables de partager des moments d’émotion, et même de contribuer à leur diffusion et à leur valorisation, ajoute Carole Rousseau. Certaines personnes aiment aussi donner des conseils à la communauté de voyageurs, en mode “conseil du routard”. Le voyagiste peut ainsi servir de relais et de chambre d’écho – et augmenter au passage son propre rayonnement.”

Dès lors, pourquoi ne pas proposer une offre de service d’accompagnement au sein de l’agence de voyage ?

“Une telle offre a beaucoup de sens, souligne Carole Rousseau. D’autant plus qu’aujourd’hui, le voyageur a son smartphone en mains, pour communiquer, photographier, filmer.”

 

Etre à l’écoute et prêt à conseiller le voyageur

 

Quant aux conseils qui peuvent être délivrés pendant le voyage, il est recommandé de les rendre les plus pertinents et personnalisés possible.

“La bonne connaissance des appétences du client permet de faire des recommandations utiles. Par exemple, si telle personne achète régulièrement des cosmétiques, on lui signalera des promotions dans telle boutique de l’aéroport, ou on lui adressera un bon de réduction. Il vaut mieux se montrer sélectif, et de bon conseil, que de chercher à vendre à tout prix”, recommande Carole Rousseau.

De même, l’usage de la géolocalisation ne doit pas apparaître intrusif.

“Il faut de très bonnes raisons pour demander à un client de se géolocaliser. Les services proposés en contrepartie doivent être à la hauteur. De plus, la réglementation RGPD amène de nouvelles exigences, que nous prenons très au sérieux chez Webhelp”, précise Carole Rousseau.

L’accompagnement du voyageur se fait le plus souvent à travers une appli ou des SMS, voire par email, pour éviter d’être intrusif en appelant.

“En cas d’information importante et urgente – le report d’un vol ou un incident sanitaire, par exemple – il ne faut pas hésiter à utiliser le canal voix pour s’assurer de la bonne compréhension du voyageur. Il est également possible de mettre à disposition un numéro d’urgence, via un click to call par exemple”, ajoute Carole Rousseau.

 

Systématiser l’analyse des émotions

 

Chez Webhelp, l’analyse émotionnelle du parcours client est une méthodologie rodée, mise en place depuis plusieurs années pour des clients internationaux.

“Cet accompagnement et cette analyse reposent sur une infrastructure technologique multi-canal, et sur des équipes performantes sur chaque canal (voix, email, chat…). Nos équipes sont aussi formées à l’empathie, ce qui est crucial dans notre métier et plus particulièrement dans certaines situations de voyage”, conclut Carole Rousseau.

Ces sujets, et bien d’autres, pourront être discutés lors de la prochaine Travel Night, organisée par Webhelp et BVA le 19 juin 2018. Professionnels de la Relation Client dans le travel, vous êtes les bienvenus !

 

A lire

Travel : la réalité augmentée devient une réalité

Optimiser le parcours client, étape par étape


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Article par: Mathilde Fumey

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