Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Transformez votre expérience client grâce au Customer Experience Lab

Blog
1st April 2016

L’amélioration continue de l’expérience client est un objectif indispensable mais pas suffisant.

Mettre en place une véritable transformation des parcours clients omnicanaux en vue de générer de la valeur pour l’entreprise est un challenge que Webhelp relève avec certains de ses clients.

Explications et conseils.

 

LES 4 RAISONS DE TRANSFORMER son EXPÉRIENCE CLIENT

  1.    Améliorer la loyauté et la recommandation par les consommateurs
  2.    Réduire le coût par client
  3.    Augmenter les revenus générés
  4.    Rendre unique l’expérience vécue par le client

Très concrètement, les résultats positifs de cette transformation sont obtenus grâce à la mise en place de méthodologies et d’outils spécifiques, nourris par l’analyse des données clients.

Parmi les principales solutions déployées, on peut citer :

Ces méthodologies sont soutenues par des outils facilitateurs de transformation tels que le Customer Experience Lab.

Business case :

Pour un opérateur de télécommunications au Royaume-Uni, Webhelp a mis en place un programme de transformation complet qui a permis de réduire le nombre de contacts téléphoniques de 22 %, de baisser le taux de contact de 2,3 à 1,8 et d’augmenter de 13 % le NPS. La clé : le recueil d’importants volumes de données de l’expérience client en amont puis leur interprétation statistique par des équipes expertes.

Désormais, grâce à ces méthodologies et ces outils, l’objectif est d’aller au-delà des optimisations pour transformer radicalement et durablement l’expérience client.

Plus profonde, cette transformation passe par la mise en place d’une gouvernance nouvelle, basée sur le partenariat avec le client. Des équipes multifonctionnelles (technologie, opérations, « data analytics ») dédiées à l’oeuvre de transformation soumettent leurs recommandations en mode « quick win » ou gain à moyen/long terme, systématiquement assorties d’une mesure du retour sur investissement.

Cette approche conseil avec Webhelp génère un avantage immédiat : les idées exprimées sont très rapidement testées, validées puis appliquées sur le terrain, dans les centres de relation client.

Deux outils et une méthodologie

En amont, pour nourrir les travaux et les étapes de transformation, la voix du client et son analyse approfondie apportent des avantages tangibles. Et en particulier une vue consolidée de ce que les clients disent sur l’organisation.

Cette compréhension améliorée de l’expérience client repose sur une vision agrégée provenant des enquêtes de satisfaction, de la veille sur les réseaux sociaux, de l’analyse des écrits et de la voix, de panels de consommateurs représentatifs, de l’analyse des propositions des agents…

La méthodologie

L’analyse de la demande client est une tâche complexe qui débute par le recueil et l’étude d’un grand volume de données de contacts client.

Elle se matérialise ensuite par une cartographie des contacts, suivant leur valeur pour l’entreprise et pour le consommateur, et par une étude des leviers de la demande sur tous les canaux et marchés (graphique ci-contre).

Cette analyse permet d’isoler les contacts qu’il faut orienter vers le selfcare car peu générateurs de valeur. Par exemple, dans le cas d’un fournisseur d’énergie ou d’eau : recueillir au téléphone une relève de compteur génère des coûts sans créer de valeur.

À l’inverse, un contact en vue d’un déménagement peut permettre de mieux connaître les besoins du client, ses habitudes de consommation, et de lui proposer des offres et services adaptés (mensualisation, assurance, diagnostic, etc.) et ainsi de générer de la valeur supplémentaire.

Dans une démarche « business partner », Webhelp peut ainsi s’engager sur un paradigme encore impensable il y a quelques années dans l’univers des centres de contacts : inscrire dans ses objectifs la réduction des flux et être rémunéré pour cela.

Les outils

Le Customer Experience Lab de Webhelp met en oeuvre des processus innovants, permettant de proposer des solutions originales pour la transformation de l’expérience client. Il repose notamment sur les connaissances acquises par les agents. Dans What’s Hot n° 16, nous avions fait découvrir à nos lecteurs les Customer Experience Labs de Webhelp UK.

En effet, suite à l’acquisition de cette filiale au Royaume-Uni, ces Customer Experience Labs ont été identifiés comme une « best practice » à déployer dans le groupe, en commençant par l’ouverture d’un centre à Rabat (Maroc), en 2014.

Customer Experience Lab : l’exemple d’un spécialiste du fret

Réflexion et créativité sont les deux principes directeurs des Customer Experience Labs, des espaces de travail ouverts aux collaborateurs de Webhelp et dédiés à la transformation de l’expérience client. Les thématiques sont aussi variées que les problématiques de nos clients :

En effet, on parle bien de « sessions » de Customer Experience Labs, chacune sur une problématique particulière.

La première expérience client faite au Customer Experience Lab de Rabat s’est déroulée avec un spécialiste de fret à l’international, client Webhelp depuis 2003.

Lancée en juin 2014, elle avait un objectif : faire baisser le taux d’anomalies relatif au traitement des dossiers générés suite à un échec de livraison ou à un refus de colis par le destinataire – ce qui crée de nombreux dysfonctionnements et génère des remontées négatives de la part des clients.

La première session du Customer Experience Lab s’est donc donnée comme indicateur le nombre de remontées négatives liées à ces typologies, avec l’objectif de le faire baisser de façon signifi cative.

Sur le plan opérationnel, six agents ont été mobilisés pendant une semaine, à raison d’une heure et demie par jour.

Ils étaient placés sous la direction de Mohamed Falcho et de Louis Roudaut côté Webhelp épaulés du Customer Experience Manager côté client. Ces agents ont été chargés de réfléchir à des améliorations – sans entraîner de modifications des outils client, trop coûteuses et longues à mettre en place.

Analyse, simulations et brainstorming ont permis de proposer des pistes d’améliorations, dont :

Au final, cette première opération s’est résumée par une équation : cinquante quatre heures de Customer Experience Lab, dix propositions d’amélioration formalisées, six propositions retenues.

Et par un résultat spectaculaire : une baisse de 75 % du taux de remontées négatives sur la typologie de feed-back observée !

Customer Experience Lab : pour une session réussie

Les facteurs clés de réussite d’une session sont au nombre de quatre :

Une bonne préparation mais une priorité donnée à l’improvisation, pour obtenir les meilleurs résultats.

 

A lire également :


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Webhelp
Article par: Webhelp

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Actualités
Paroles d’experts La Tribune

Les clients sont au cœur des stratégies, à ce titre, la bonne gestion de l’expérience client est capitale. Ainsi, de nombreuses entreprises ont recours à l’externalisation pour traiter ce pan de métier. Celui-ci demande spécialisation et attention ! Vous retrouverez dans ce numéro de Paroles d’Experts un focus sur ces sociétés spécialistes de la gestion de la relation client et...

Actualités
Webhelp remporte le prix de « Leader européen des centres de contacts externalisés 2018 » de Frost & Sullivan

L’institut américain a notamment récompensé la stratégie de croissance réussie de Webhelp en Europe dans un marché extrêmement concurrentiel Paris, France — 14 novembre 2018 — Sur la base de la stratégie de croissance réussie de Webhelp à travers l'Europe, l’institut...

Blog
Les job datings, source d’inspiration pour des personnes touchées par la cancer en recherche d’emploi

La Fondation Webhelp Shared soutient les actions de Cancer@Work, notamment l’organisation des Job Dating de l’association. Durant l’année 2018, 2 jobs dating ont eu lieu dans les locaux de Webhelp, un premier en juin et un second en septembre 2018. Les job dating Cancer@Work se déroulent...

Livre Blanc
Webhelp renforce son positionnement sur le marché du BPO

https://www.youtube.com/watch?v=lZaO33AcCmI&feature=youtu.be Webhelp a été créé en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha. Leur vision était de créer une offre de centre de contact différenciante reposant sur 2 piliers. D’une part la création de valeur ajoutée pour nos clients...

Études de cas
Post Office Limited®

...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook