Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l’occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 5 tendances concernant le maillage stratégique des chatbots et des conseillers humains.

 

1 – Chatbots : une source d’économie et d’amélioration de la satisfaction client

Oui, c’est vrai, les chatbots ne sont pas encore capables de remplacer les conseillers humains dans la plupart des cas… mais leur potentiel d’évolution – et d’amélioration – reste considérable.

Pour preuve, Juniper Research estime que les ventes issues d’interactions avec un chatbot vont doubler quasiment chaque année : elles devraient passer de 7,3 milliards de dollars en 2019 à 112 milliards de dollars en 2023.

Selon Juniper, cet engouement pour les chatbots ne repose pas sur une forte attente de nouveaux revenus, puisqu’ils vont souvent se substituer à d’autres canaux de vente. Par contre, la réduction des coûts des services clients humains pourrait représenter 439 milliards de dollars par an au niveau mondial.

Plus généralement, les chatbots, voicebots, callbots et et autres agents conversationnels ont des avantages reconnus :

  • 44% des consommateurs se disent satisfait de l’expérience qu’ils ont eu avec un robot conversationnel (CGI, EBG, Pitney Bowes)
  • disponibilité 24/7
  • réponse au besoin d’autonomie des clients,
  • recueil de données contextuelles, enrichissement de la data client
  • orientation intelligente vers les outils de selfcare
  • orientation vers un conseiller humain avec le contexte
  • indirectement, les agents conversationnels permettent le recentrage des conseillers humains vers les tâches à valeur ajoutée.

En somme, bien conçus et constamment améliorés, les chatbots peuvent contribuer à améliorer la satisfaction client, en réduisant les coûts.

 

2 – Chatbots : des conversations riches, fluides, efficaces

Pour atteindre leur public, les chatbots devront tenir compte d’une attente plus générale : avoir des conversations aussi fluides et riches que celles engagées avec les amis et la famille sur Whatsapp et autres.

D’où la volonté de se voir proposer des messages riches, des vidéos, des emoticons, etc.

En termes d’interaction, l’idée est plutôt de proposer du « tapping » que du « texting », afin de rendre la conversation plus fluide.

Et l’efficacité doit primer : certaines transactions doivent être proposées et bien gérées (prise de commande, paiement, prise de rendez-vous, rappel automatique…).

 

3 – Des chatbots ouverts, capable de dialoguer entre eux

C’était l’un des sujets d’intérêt lors du 5ème Chatbot Summit : l’open chatbot. L’objectif est de laisser aux entreprises la possibilité de faire dialoguer des chatbots, même s’ils sont d’origine et de technologies différentes.

Portée par l’Alliance for Open Chatbot, cette approche vise également à concevoir des meta-bots, c’est-à-dire des points d’entrée uniques, pour que le client puisse s’orienter entre plusieurs bots. Ces projets sont basés sur de l’open source.

 

4 – Des chatbots et de l’IA pour l’agent augmenté

L’institut Forrester note l’émergence des agent-facing bots et agent whisper. Leur rôle est d’aider un vendeur ou un conseiller à trouver les informations pertinentes pour répondre aux besoins d’un client… voire à lui souffler les expressions susceptibles de faciliter l’interaction.

Il y a d’abord un fort enjeu de pertinence : seulement 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques !

Et il y a ensuite un enjeu de rentabilité : selon le Forrester CX Index, une amélioration – même minime – de la qualité du service client peut conduire une marque à réaliser des millions de dollars de chiffre d’affaires supplémentaires.

 

5 – Savoir passer le relais à un opérateur humain

70% des utilisateurs ayant eu une mauvaise expérience avec un bot n’en réutiliseront plus. L’idéal est donc de faire bonne impression dès le début… mais aussi de savoir détecter le moment d’émotion où un conseiller humain va devenir préférable – ce passage de relais devant être le plus fluide possible !

 

Lexique

  • chatbots : ces outils conversationnels analysent en direct les messages écrits sur des messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, Skype…) ou via SMS, afin d’apporter des réponses standardisées aux questions les plus communes.
  • voicebots : ils sont capables d’analyser la voix humaine en temps réel et de l’interpréter, avec les limites de compréhension liées à leur IA. Ils sont souvent utilisés à la place d’un SVI, peu convivial. Certains voicebots peuvent aussi apporter une réponse via une synthèse vocale. Les voicebots devraient connaître un essor important, en couplage avec les enceintes connectées (Google Home, Alexa…).
  • agent-facing bots et agent whisper : ces outils conversationnels analysent en direct la discussion vocale entre un client et un agent, l’IA étant chargée de « souffler » des réponses pertinentes à l’agent.

 

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