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R Systems Europe, la dernière pépite de Webhelp

Blog
11th May 2015

Webhelp poursuit son expansion internationale avec l’acquisition de R Systems Europe, spécialiste de l’assistance technique et de la gestion des retours de marchandises. Cette acquisition, la quatrième de Webhelp en deux ans, élargit ses horizons technologiques et commerciaux.

Après FDI, SNT et HEROtsc, Webhelp s’allie à R Systems Europe. « C’est une entreprise saine et bien gérée, avec des équipes qualifiées et des clients prestigieux », résume Thomas Blankvoort, directeur business development chez Webhelp. Son acquisition permet au groupe d’entrer en force sur le marché de l’électronique grand public et l’assistance technique dans le domaine de la Hi-Fi, des appareils mobiles, des routeurs et de l’éclairage. Les agents de R Systems Europe travaillent en 20 langues à partir de 2 sites : Enschede aux Pays-Bas et Metz en France.

Evaluer pour améliorer l’expérience client

Grâce à ce rachat Webhelp acquiert également un logiciel de gestion des retours de marchandises prometteur dénommé EARL (Engineered Application for Reverse Logistics). Un « diamant brut » à valoriser, qui permet enfin de répondre aux questionnements du consommateur dont le téléviseur part en réparation : que devient-il ? Quand vais-je le récupérer ? « Nous fournissons une solution intégrée qui donne une visibilité complète sur le cheminement d’un produit, explique Thomas Blankvoort. L’entreprise cliente peut suivre ce que font ses prestataires, ceux qui le font bien et, au contraire, ceux qui ont un taux élevé de retours ou de pannes. Elle peut ainsi évaluer ses fournisseurs. Parallèlement, quand un consommateur nous appelle, nous pouvons lui dire que son téléviseur se trouve actuellement chez X, qu’on a commandé la pièce détachée nécessaire à sa réparation et qu’il devrait récupérer son appareil d’ici à vendredi. » De quoi améliorer l’expérience du client, tout en permettant aux entreprises de mieux gérer les retours et d’économiser des milliers, voire des millions d’euros.

L’ouverture possible

Ce rachat pourrait bénéficier à tous les clients de Webhelp. « On acquiert un savoir-faire important et des solutions logicielles qui pourraient être très intéressantes pour un marché plus large, prédit Thomas Blankvoort. Nous pourrions fournir une assistance clé là où l’on trouve actuellement des faiblesses, notamment aux télécoms et aux SAV des sites e-commerce, par exemple lorsqu’un client contacte son opérateur pour un problème technique avec sa box ou son portable : nous pourrions mieux l’aider, et ce, même si le matériel n’est pas de la responsabilité de l’opérateur. »

Un as de l’assistance technique

R Systems Europe, c’est 150 salariés et des clients prestigieux, dont Philips, VTech, YotaPhone et Helen of Troy. Son atout : une plateforme d’assistance technique centralisée en 20 langues. Son logiciel EARL permet aux entreprises clientes de savoir à tout moment ce que devient un produit envoyé en réparation, afin de mieux suivre les performances des prestataires et de mieux répondre aux interrogations des consommateurs. En toute transparence.Thomas Blankvoort, directeur business development, Webhelp. « Nous fournissons une solution intégrée qui donne une visibilité complète sur le cheminement d’un produit. »


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Article par: Koussée Vaneecke

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