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RÉTENTION PROACTIVE Le regard neuf des étudiants d’HEC

Blog
5th March 2018

En mars 2014, Axa annonçait l’ouverture d’une chaire HEC Paris ayant pour objet les enjeux de l’innovation digitale et du big data dans une grande entreprise. Filiale du groupe Axa, Direct Assurance s’est associée cette année avec Webhelp pour proposer un challenge à 90 étudiants de cette chaire : comment améliorer la rétention proactive ?

Les professionnels de la relation client connaissent bien cette notion de rétention proactive, souvent définie comme une stratégie déployée pour éviter qu’un client ne résilie prochainement un engagement (l’abonnement à un service mobile, par exemple).

Lors de la session initiale, le lundi 9 octobre un cas client a été exposé en détail aux étudiants d’HEC Paris, par des spécialistes de Direct Assurance et de Webhelp : présentation de l’entreprise, typologie de clients, principaux motifs de résiliation, explication de la rétention, présentation des moyens de communication mis en oeuvre… parmi d’autres data !

Ces étudiants disposaient ensuite de toute leur semaine pour plancher sur le cas client.
Dans la matinée du vendredi 13 octobre 2017 les 18 groupes de travail ont été répartis en 3 sessions d’examen, soit 6 groupes par session. Chacune des 3 sessions d’examen s’est déroulée devant un jury : l’un représentant HEC, l’autre Direct Assurance, et le dernier Webhelp. Chacun des 3 jurys a élu son meilleur groupe.

En fin de journée, les 3 groupes finalistes passaient un grand oral afin d’élire le meilleur d’entre eux.

Bilan ? Les membres du jury ont été surpris par la pertinence mais aussi par le grand nombre de réponses apportées ! Certaines approches, très quantitatives, s’appuyaient sur les data, alors que d’autres étaient plus qualitatives : amélioration du parcours client, développement de l’ergonomie de l’application, actions de communication (expliquer les hausses tarifaires, par exemple)… Perdre des clients ne devrait pas rester une fatalité !


Article par: Mathilde Fumey

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