Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

E-commerce et retail : pourquoi créer une communauté d’échanges autour de l’expérience client ?

Blog
24th November 2017

E-commerçants et retailers feront face à de nouveaux challenges en 2018, du côté de la transformation physique et digitale de l’expérience client. D’où l’idée de réfléchir ensemble, entre professionnels, pour partager ses bonnes pratiques, ses doutes et ses perceptions. La Retail’s night, organisée par Webhelp et Zendesk en octobre 2017, illustre bien ce besoin d’échanges simples et directs, et les avantages qu’une marque peut en retirer.

“Les professionnels du e-commerce et du retail ont besoin d’un temps et d’un espace de réflexion dans un cadre en dehors de son lieu de travail, explique Martial Frugier, directeur de la business unit Retail, Ecommerce et Transport chez Webhelp. Des discussions ouvertes, entre professionnels non concurrents, permettent d’examiner toutes les options avec un regard neuf. C’est dans cet esprit que nous avons organisé la première Retail’s night avec Zendesk.”

Lors de cet événement, plusieurs professionnels étaient venus dialoguer et réfléchir ensemble :
• Audrey Itzinguer, responsable de la relation client Louis Pion (Galeries Lafayette)
• La responsable relation client d’un grand distributeur
• Frédéric Bernard, directeur expérience client, marketing et communication chez Chronopost
• la table ronde était animée par Hervé Bloch, spécialiste du e-commerce et du e-marketing, fondateur de Digilinx.

“Ce petit groupe de professionnels était pensé pour permettre un échange fécond, à partir de points de vue très différents, poursuit Martial Frugier. Par exemple, les remarques de Frédéric Bernard permettaient de voir comment se passent les choses dans le dernier kilomètre : le contact avec le client ne se faisant plus seulement via les magasins, mais aussi via le réseau de transporteurs.”

E-commerçants et retailers, cap sur le phygital

Le dialogue entre spécialistes devient chaque jour plus nécessaire, à mesure que tombent les barrières entre le physique et le digital. “L’année 2017 a célébré de très belles noces entre des e-commerçants et des acteurs plus traditionnels, observe Martial Frugier. Il y a 7 ou 8 ans, on nous annonçait la fin du retail ! Aujourd’hui, on voit que les pure players se ré-intéressent au retail, et que les retailers accélèrent leur transformation numérique. Les croisements d’expérience, la vision “hors silo”, le fait de penser “out of the box”… tout cela prend une grande valeur.”

Ce mouvement général, que l’on résume parfois avec le terme “phygital”, va très certainement s’amplifier en 2018. “A l’avenir, nous voulons multiplier ces échanges, sous le format de table ronde, d’afterwork ou de petit déjeuner, par exemple, explique Martial Frugier. Car nos clients nous demandent souvent quelles sont les bonnes pratiques en vigueur : pourquoi ne pas en parler ensemble, avec ceux qui les mettent en place ? Ou avec des startups innovantes ? Des idées nouvelles vont forcément surgir.”

En résumé, ces cercles d’échanges sont ouverts à ceux qui ont bien compris que l’expérience client est déjà un puissant levier de différenciation pour les marques, et que son rôle va encore s’amplifier dans le futur proche.

Webhelp, facilitateur d’échanges et catalyseur d’idées

En proposant d’accueillir régulièrement de tels échanges entre professionnels, Webhelp joue son rôle de facilitateur et de catalyseur d’échanges. “Notre vocation est d’accompagner la transformation de l’expérience client et de faciliter l’adoption des technologies innovantes, précise Martial Frugier. Nos clients et prospects sont donc les bienvenus – non pas dans un contexte réducteur d’avant-vente – mais dans un esprit et en suivant les méthodes d’open innovation.”

Des idées, des envies, des suggestions, des questions ? Pour en savoir plus, n’hésitez pas à vous reporter à nos articles ci-dessous ou à nous contacter.
Réussir son service client : un guide pratique pour les retailers


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Article par: Mathilde Fumey

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Médias sociaux : tisser les liens de la confiance

Sur les médias sociaux, comment construire et entretenir une logique de confiance ? Pour y parvenir, Netino by Webhelp s’organise autour de quatre métiers principaux : la modération des contenus générés par le public, la gestion des communautés sur le Web, l’écoute et l’analyse des messages publiés sur les médias sociaux, et la production de contenus. Ces métiers mobilisent les...

Études de cas
[Mode] Comment Nyky France a financé son développement

...

Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Actualités
Webhelp célèbre 10 ans d’engagement réussi avec le centre pénitentiaire de Rennes et Bouygues Telecom

Photo : Anita Boss, Chef de Projet sur le site Webhelp de Vitré, Karine Rabolion, Superviseur Webhelp de l'atelier WH / Bouygues Telecom de la prison et Vincent Bernard, Président de Webhelp France Depuis l’ouverture en 2009 d’un centre d’appels pour Bouygues Telecom au sein du centre...

Livre Blanc
La prévention

Direct Medica développe, via sa filiale Patientys, des programmes de prévention innovants, alliant technologie, digital et savoir-faire humain afin de générer le meilleur impact. Pour télécharger le livre blanc gratuitement sur le thème de la prévention, nous vous invitons...

Charger plus
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook