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Quels sont les risques d’un contenu utilisateur non modéré ?

Blog
17th March 2016

Quels sont les risques d’un contenu utilisateur non modéré ?

 

Ne pas modérer certains contenus peut engager votre responsabilité. C’est un fait.

 

Ne pas distinguer le bon grain de l’ivraie est aussi risqué. Mais il faut savoir, dans certains cas, prendre le risque de ne pas modérer. La preuve en quelques exemples.

 

Un contenu utilisateur peut prendre plusieurs formes : un avis client déposé sur une plateforme d’avis. Un avis posté sur un site de e-commerce suite à l’achat ou au test d’un produit ou encore un commentaire faisant suite à un article de blog.

 

Textes, photos, vidéos, les contenus créés par les internautes se multiplient. Notamment par le biais des sites participatifs qui fleurissent sur la toile.

 

Pour ne pas parlmer que les géants des sites d’annonces, citons par exemple, Brocantelab, première brocante communautaire lancée en 2014, une marketplace dédiée aux meubles anciens ou design et Sefaireaider.com, plateforme de services entre particuliers.

 

Un véritable boom des contenus produits par les utilisateurs. Une manne intéressante à exploiter à condition toutefois qu’elle soit maîtrisée.

 

Ne pas modérer un contenu peut engager votre responsabilité

 

Qu’est-ce qu’un contenu inapproprié ?

 

Nous imaginons, au premier abord, un scam, un propos diffamatoire, violent, malveillant, pornographique.

 

Dans la plupart des cas, ceux-ci sont facilement repérables par un outil de modération. Néanmoins, une vérification humaine est toujours nécessaire pour ne rien laisser passer.

 

Mais saviez-vous qu’un faux avis positif ou négatif peut également avoir les mêmes effets dévastateurs sur l’expérience utilisateur ?

 

Le contrôle des contenus autrement dit la modération a donc toute son importance. Car les conséquences d’une non modération des propos peuvent être désastreuses pour le site ou la marque…en terme d’image bien sûr mais également juridiquement parlant.

 

Découvrez quelques articles relatifs à ce sujet :


Ainsi le directeur de la publication du site lefigaro.fr a été condamné en 2015 en raison estimée d’une défaillance du service de modération.

 

Sa faute ? La suppression d’un propos diffamatoire publié par un internaute à l’encontre d’un tiers effectuée trop tard.

 

Modération : ne pas distinguer le vrai du faux est risqué

 

Suivant l’exemple de leurs confrères italiens, des journalistes français ont créé de toutes pièces un faux restaurant pour tester la fiabilité du site Trip Advisor qui, “avec des millions d’avis de clients d’hôtels et de restaurants du monde entier, est devenu leader dans le domaine”.

 

Le verdict est sans appel.

 

La fiche du restaurant, uniquement alimentée par de faux commentaires a réussi, en à peine deux semaines, à sortir au hit parade des meilleures tables parisiennes.

 

Trip Advisor, sollicité par ces mêmes journalistes a répondu que “le nombre de fraudes étaient extrêmement réduit” grâce à “des outils automatisés sophistiqués” et plus de “300 spécialistes de contenu“.

 

Limite de l’outil de modération ou négligence humaine ? L’histoire ne le dit pas.

 

Cependant, qui dit modérer le contenu dit également savoir distinguer les vrais contenus des faux.

 

Pages jaunes en a également fait les frais… en terme d’image.

 

Une restauratrice a ainsi obtenu gain de cause suite à la publication d’un faux commentaire discréditant son établissement…pas encore ouvert.

 

L’internaute, un concurrent peu scrupuleux, a été identifié et condamné à payer une amende de plusieurs milliers d’euros à la restauratrice.

 

Même si la responsabilité des pages jaunes n’a pas été engagée, ce contenu non modéré est à l’origine d’une publicité bien malencontreuse pour le site de renseignements.

 

Prendre le risque de ne pas modérer : la stratégie payante de Bouygues Télécom

 

En 2012, Free lance son offre mobile à grand bruit.

 

Xavier Niel, le magnat des télécoms à la tête du fournisseur d’accès à internet Free, frappe fort en interpellant les consommateurs affirmant qu’ils sont des pigeons.

 

Des « pigeons » qui ne tardent pas à s’en prendre à leurs opérateurs téléphoniques par l’intermédiaire de leurs pages sociales. La grogne monte et les clients publient alors des messages souvent ironiques et parfois haineux.

 

Orange et SFR choisissent de se mettre hors de portée.

 

SFR en désactivant les publications de ses fans sur le mur.

 

Orange en supprimant les messages négatifs.

 

Seul Bouygues adopte une autre stratégie : l’ouverture et la transparence. Tous les commentaires publiés obtiennent une réponse non dénuée d’humour de la part du community manager (devenu une star du web depuis cette histoire) qui choisi délibérement de ne pas modérer les contenus.

 

Il va même plus loin en répondant à des commentaires (encore une fois avec humour) laissés par des employés de Free se faisant passer pour des clients mécontents de l’opérateur.

 

Dans ce cas en effet, l’absence de modération est un parti-pri payant. Seule une personne, certes aidée par un outil sophistiqué, et doté d’un solide bon sens pouvait agir de la sorte…

 

Votre modération est donc essentielle pour prévenir et guérir des situations virales pouvant être critiques tant au niveau de l’image de votre marque que de vos démarches commerciales.

 

D’ailleurs de votre coté, comment réagissez-vous dans votre modération face à des contextes difficiles ? Partageons …

 


Webhelp
Article par: Webhelp

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