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Protection des données personnelles : comment se conformer à la réglementation ?

Blog
2nd July 2014

Dans le but d’améliorer la qualité de leur prestation, les acteurs de la relation client enregistrent d’importants volumes de données. La Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) leur impose une réglementation stricte à ce sujet. Webhelp, en France comme à l’international, s’engage au bon respect de la loi pour toutes les opérations effectuées en son nom ou pour ses donneurs d’ordres. Rappel des enjeux, contraintes et règles.

Quel cadre juridique ?

Pour protéger les personnes, la Cnil indique « L’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis. »

Les centres de contact
 
Malgré l’absence légale d’obligation (quantitative ou qualitative), enregistrer des appels sortants ou entrants entre conseillers et consommateur est une pratique très répandue, qui permet de piloter la qualité de la relation ou d‘améliorer la formation des équipes.
 
L’enregistrement des appels
 
Les données enregistrées sont une source considérable de renseignements. Pour protéger les personnes, la Cnil indique « L’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis. » Déclenché automatiquement ou par un conseiller, l’enregistrement peut être accessible aux consommateurs et aux conseillers qui le demandent et refusé par le client s’il le souhaite.
 
L’engagement de Webhelp
 
Webhelp veille au respect de la loi pour les opérations effectuées en son nom et pour ses donneurs d’ordre. Sa déclaration lui permet d’évaluer l’accueil téléphonique, d’analyser les points de faiblesse, de suivre une réclamation ou de former le personnel.
 
Une vigilance conforme à la loi
 
En accord avec les exigences de la Cnil, Webhelp enregistre par défaut 30% des conversations et les stocke au sein du système Nice. Tout consommateur doit au préalable être informé en cas d’enregistrement, et un dispositif doit être prévu en cas de refus. La Cnil préconise la conservation des enregistrements 6 mois, 5 ans dans le cas d’une preuve bancaire.
 
Et si un projet est déployé sur plusieurs pays ?
 
Chaque pays a ses règles en matière de préservation des données. 
 
Protection du consommateur
 
La législation référente est celle du marché visé. Ex. : Les règles de la Cnil s’appliquent pour la vente en France via des centres inshore et offshore.
 
Protection du salarié
 
La législation référente est celle de son pays, y compris si le projet est déployé sur plusieurs pays. Ex. : Le Maroc permet facilement d’enregistrer 100% des appels, même si ce n’est pas recommandé, pour le respect des salariés.
 
Traitements hors UE
 
En plus de sa déclaration Cnil, le donneur d’ordre doit déclarer que le traitement est effectué hors UE. Des clauses contractuelles (sauf pour les pays «offrant un niveau de protection des données suffisant» ou les sociétés adhérant au Safe Harbor) doivent être signées entre le donneur d’ordre et le centre à l’étranger.
 
En savoir plus :
 
Quelle latitude en cas de  projets  spécifiques ?
 
Le donneur d’ordres a parfois besoin d’augmenter le taux d’enregistrement pour un motif autre que de qualité ou de formation.
 
En tant que responsable de traitement, il doit alors :
 
  • effectuer une déclaration auprès de la Cnil, en justifiant son besoin;
  • transmettre à Webhelp sa demande accompagnée de la validation de la Cnil.
 
N.B. : un taux d’enregistrement élevé requiert un stockage important qui impacte le coût du projet.
 

Article par: Koussée Vaneecke

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