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Open Banking : l’expérience client au cœur de la compétition entre banques et fintechs

Blog
23rd October 2019
Obligatoire depuis janvier 2018, l’Open Banking change la donne pour les banques et les fintechs. Plusieurs études récentes en révèlent les enjeux et surtout les opportunités !

 

L’Open Banking c’est la possibilité pour un client de passer d’une banque ou d’un service bancaire à l’autre, via une interface Web ou mobile. C’est une révolution réglementaire et technologique, un décloisonnement complet, dans un monde qui s’était habitué aux clients captifs“, observe Dominique Chatelin, Président et CEO de Webhelp Payment Services, Président de l’Association Française des Établissements de Paiement et de Monnaie Électronique (Afepame)

Rappelons que l’Open Banking fait partie de la 2ème Directive européenne des services de paiements (DSP2), dont la mesure phare, l’agrégation de comptes, est en cours de déploiement depuis le 14 septembre 2019

 

Open Banking : une perception positive par les banques et les consommateurs

Aujourd’hui, comment l’Open Banking est-il perçu par les banques et les consommateurs ? L’étude Finastra, menée auprès de 601 institutions financières mondiales, apporte des réponses intéressantes à cette question :

  • Près de 9 banques françaises sur 10 ont bénéficié de l’Open Banking au cours des 12 derniers mois (86%).
  • Au niveau mondial, 78 % des établissements estiment que l’Open Banking a eu un impact favorable ou très favorable sur leur organisation au cours des 12 derniers mois – la France en tête avec 86% d’avis positifs.

Une perception positive qui ne doit pas occulter ce bouleversement profond : à partir d’une même interface unifiée, sur le Web ou sur smartphone, chacun peut en quelques clics passer d’un service à un autre et voir l’ensemble de ses comptes courants.

La qualité de l’expérience client devient totalement déterminante ! Pour les banques, cela recompose complètement le paysage, créant de nouvelles opportunités… ou le risque de se trouver mal positionné dans ce nouveau contexte de concurrence“, ajoute Dominique Chatelin.

 

Les opportunités de l’Open banking, côté expérience client

Un point de vue partagé par Deloitte, qui considère l’Open Banking comme “une opportunité de revoir en profondeur les infrastructures technologiques et de répondre aux nouvelles exigences des clients autour d’une expérience utilisateur personnalisée, plus agréable et rapide, à l’image de ce qui est proposé dans d’autres industries.”

De même, dans l’enquête Finastra, quelques chiffres appuient ces analyses :

  • Les 2/3 des banques françaises affirment que la digitalisation est tirée par la demande des clients ayant besoin d’un accès en ligne ou mobile (64 %).
  • Le facteur clé de l’ouverture d’API réside dans le souhait des clients d’utiliser des applications Fintechs développées en dehors de la banque (54 %).

Un consensus semble donc s’établir, qui place l’expérience client au centre de la compétition entre banques et fintechs.

 

Concilier le digital et l’humain dans l’expérience bancaire ou financière

En pratique, comment améliorer l’expérience bancaire ou financière dans ce nouveau contexte concurrentiel ?

L’erreur serait de faire le pari du “tout digital”, au moment où les consommateurs demandent plus d’humain dans leurs relations avec les banques et institutions financières“, prévient Dominique Chatelin (voir à ce sujet : Deloitte 2019, relations banques et clients – Le retour du conseil humain !).

D’où la pertinence de solutions originales qui associent le digital et l’humain, comme celle développée par Webhelp, aujourd’hui unique sur le marché du KYC et de l’onboarding.

Autre solution, particulièrement simple et peu coûteuse : le Click To Call ou WebRTC (à ne pas confondre avec le Click To Callback).

La nouvelle vision du groupe Webhelp, “Making business more human”, répond à cette demande croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques“, souligne en conclusion Dominique Chatelin. L’Open Banking, ça change tout !

 


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Article par: Marion Windels

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