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On trip : 6 solutions pour améliorer l’expérience des voyageurs (1/2)

Blog
17th July 2018

La Travel Night 2018 a révélé les enjeux et les moyens d’améliorer la satisfaction des clients pendant le voyage (on trip). Résumé de la table ronde et conseils pratiques. Dans cette première partie, 3 thèmes sont abordés :

Cette année, la Travel Night était organisée en partenariat avec Destygo, Netino by Webhelp, et MyStudioFactory. Pour sa part, Yann Barbizet, business development director à l’institut BVA, venait y révéler les résultats d’une étude exclusive (On trip : les analyses et conseils de BVA et Webhelp pour améliorer l’expérience client des voyageurs).

 

Animée par Ludovic Dublanchet, expert en e-tourisme, la table ronde a permis de recueillir les analyses et conseils  de :

Teoman Colakoglu, Responsable Business Travel de Airbnb for work,

– François Julia, Directeur de la relation client chez Oui.sncf,

Cédric Lefort, Senior Director solutions consulting de BCD Travel,

– Frédérique Serin, Responsable Pôle étude et analyse du Groupe ADP,

– Carole Poillerat, Executive Director industry relations de HRS.

Très riches, les échanges ont porté sur les nouvelles attentes et les nouveaux outils, ainsi que sur les pain points qui caractérisent les voyageurs (touristes ou professionnels). Ils peuvent être condensés en 6 conseils pratiques.

  1. Répondre au besoin de ré-assurance, à tout instant

 

“Aujourd’hui, le besoin émergent le plus évident chez les voyageurs est le besoin de ré-assurance”, a souligné d’emblée Carole Rousseau, Directrice BU Travel & Leisure chez Webhelp. Comment répondre à ce besoin de ré-assurance, à tout instant ?

 

Pour François Julia (oui.sncf) : “la ré-assurance passe par la diffusion d’informations liées aux perturbations de trafic. Elle doit être temps réel pour avoir vraiment de la valeur. D’où notre objectif de rassurer à la fois sur les horaires et les temps de transport. Et dès que cela évolue, donner l’information”.

 

Pour aller plus loin dans la ré-assurance, oui.sncf a mis en place un dispositif pour les TGV qui donne des informations au voyageur – comme le quai ou le numéro de voiture. Et cela de façon numérique, pour réduire le stress de perdre une information imprimée ou de ne pas la retrouver rapidement.

 

Autre point lié à la ré-assurance du voyageur : “nous essayons de mettre à sa disposition toutes les informations utiles pour qu’il transite jusqu’à la gare de départ et depuis la gare d’arrivée : stations de bus, de métro, etc.”.

 

Pour Frédérique Serin (Groupe ADP) : “se rendre à l’aéroport est une première source de stress : l’expérience du voyage commence bien avant d’y être arrivé !”. D’où une série d’actions mises en oeuvre pour accompagner en amont les clients.

 

“Beaucoup de demandes de voyageurs concernent la durée du trajet jusqu’à l’aéroport. Notre appli Paris Aéroport et notre site web permettent d’avoir ce type d’information et aussi d’avoir une indication sur les temps d’attente (contrôles de police, etc.)”.

 

Du coup, les voyageurs peuvent anticiper le temps qu’ils vont passer à l’aéroport. “Notre appli va encore plus loin, puisqu’elle apporte une aide en fonction du mode de transport choisi vers l’aéroport.”

 

Comme l’a montré l’étude BVA, un voyageur choisit son vol 40 jours avant le voyage, en moyenne, puis le transport vers l’aéroport et la voiture de location environ 18 jours avant.

 

“Nous apportons des informations sur les places de parkings à privilégier dans l’aéroport concerné, afin de réduire les transits, tenir compte de la taille du véhicule et indiquer les tarifs correspondants. Nous pensons que nous devons apporter le maximum d’informations pertinentes à nos clients, de façon simple et efficace, pour éviter qu’ils aillent les chercher sur d’autres sites ou applications”.

 

  1. Aider les voyageurs professionnels à anticiper

 

À la différence du voyageur de loisir, le voyageur d’affaires ne fait que subir son voyage : il est encore plus impatient et encore plus frustré en cas de difficulté, de retard, ou s’il n’est pas prévenu.

 

Il y a donc un fort enjeu à fournir des informations permettant d’anticiper ou de réagir en cas d’imprévus (vol retardé, changement de porte d’embarquement, etc.).

 

Pour Cédric Lefort (BCD Travel) : “il faut fournir au voyageur d’affaires une information avant qu’il réalise qu’elle lui serait nécessaire. La problématique générale est de récupérer de nombreuses informations pertinentes, sur différentes sources (aéroports, hôtels, etc.), puis de les consolider”.

 

Cette anticipation peut servir un second objectif : influencer positivement le comportement d’achat des voyageurs d’affaires.

 

“Beaucoup de voyageurs ne connaissent pas les détails de leur Politique Voyage. Par exemple, ils ne savent pas si le wi-fi est inclus dans les tarifs de l’hôtel qu’ils ont réservé. Donc il est bon de leur donner cette info au bon moment : vous venez d’arriver à l’hôtel, sachez que vos frais de wi-fi ou de petit déjeuner sont inclus dans le tarif, par exemple.”

 

Résultat : le voyageur sera reconnaissant d’être informé et de ne pas être surfacturé. “L’entreprise étant perçue comme une bonne source de conseils et d’économies, elle pourra proposer des services complémentaires pertinents, basés sur les comportements d’achat.”

 

D’où l’intérêt potentiel de l’Intelligence Artificielle et du machine learning, afin de mieux comprendre les habitudes du voyageur et lui donner les bonnes informations.

  1. Proposer l’aide d’un chatbot ou d’un conseiller client

 

Pendant le voyage, une aide personnalisée peut être apportée par un chatbot ou un conseiller client.

 

Pour Carole Poillerat (HRS) : “un bot devrait anticiper les incidents et proposer des solutions. Notre travel companion s’appelle Gustav : ce bot permet au voyageur d’affaires de ne pas se préoccuper, de ne plus penser.”

 

Pour cela, le chatbot propose des alternatives auxquelles on répond généralement par oui ou non. Il tient compte des réponses et de la Politique Voyage de l’entreprise, qui n’est généralement pas bien connue : “elle n’intéresse pas le voyageur d’affaires, qui compte sur la technologie pour en bénéficier au mieux, sans s’en soucier. Nous avons adopté une démarche de no thinking pour le voyageur”.

 

Quant à Théoman Colakoglu (Airbnb), il explique : “nous nous appuyons beaucoup sur la relation humaine, et nous utilisons également des algorithmes d’IA. Nos hôtes contribuent à ce relationnel, et nos équipes gèrent les cas délicats”.

 

Pour comprendre cette organisation, il faut distinguer 2 temps : avant et après la réservation.

 

“Dans la phase amont, l’IA intervient beaucoup pour proposer le meilleur logement possible à la personne. De plus, le design du site lui permet de se projeter (taille de l’appartement, appréciations, contexte du voyage…).”

 

Ensuite, pendant le séjour, c’est principalement l’humain qui va intervenir. “L’hôte a un rôle important, et le service client peut prendre le relais 24/7. En dernier lieu, nous avons le service Maintenance et Sécurité – qui représente une part importante des effectifs d’Airbnb – et qui participe à la ré-assurance dont peuvent avoir besoin certains voyageurs.”

 

Témoignage de Cédric Lefort (BCD Travel) : “pour que le client continue d’être au centre, nous nous focalisons sur son téléphone mobile. D’où notre volonté de lui proposer des possibilités de choix d’options, d’informations, d’achats ciblés, et enfin de communication avec l’agence. sans se préoccuper de l’heure et du jour”.

 

En pratique, le voyageur appuie sur un bouton pour joindre un agent humain en ligne. Ou un chatbot est proposé pour résoudre un problème identifié.

 

“Nous constatons que les appels vers des agents humains correspondent à de vrais problèmes, actuellement hors de portée des chatbots et de l’IA. On en revient donc à la notion de service humain. L’assistance humaine et l’empathie restent des éléments clés d’une expérience satisfaisante !”.

 

Pour François Julia (oui.sncf) : “la digitalisation du parcours client doit passer aussi par la couche conversationnelle. Chez nous, elle est notamment portée par nos nombreux agents humains de terrain, équipés d’outils communicants.”

 

La complémentarité digital-humain semble fondamentale : “notre stratégie est de passer d’une plateforme transactionnelle à une plateforme relationnelle, et pour cela d’inclure les émotions. Une grande importance est également donnée à la relation à bord des trains : le chef de bord n’est plus un contrôleur mais un accompagnateur de voyage”.

Pour consulter la suite de cet article, cliquez ici 

 


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Article par: Mathilde Fumey

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