Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Normer sans déshumaniser

Blog
22nd March 2013

Existe-t-il une formule magique pour structurer l’organisation, démontrer son savoir-faire et ses bonnes pratiques managériales, valoriser le métier et se démarquer de ses concurrents ? Pas encore, mais il existe un process concret : la certification ! Garanties de qualité et d’efficacité, les normes posent néanmoins une question fondamentale : peut-on réellement industrialiser et normer un service si humain ?

Apparues dans l’univers de la relation client dans le courant des années 2000, les normes sont désormais incontournables. On dénombre trois normes principales, qui ont permis d’améliorer l’image de la profession en rassurant consommateurs, clients donneurs d’ordre et salariés sur les engagements des centres de relation client (voir infographie). Le Label Responsabilité Sociale, c’est l’environnement de travail du conseiller client. Lancée en 2005 par le Ministère du Travail, cette norme réconcilie bien-être au travail et qualité du service. En 2007, la création de l’ALRS a complété cette norme avec le Certificat de Responsabilité Sociale. La norme européenne EN 15838 est une autre norme qualité. Elle a remplacé la norme NF 345, délivrée par l’AFNOR, en la complétant par quatre nouveaux critères d’évaluation : le turnover, l’absentéisme, le niveau d’efficacité de la formation initiale et la satisfaction du collaborateur. Enfin, la norme mondiale ISO 9001 certifie au client donneur d’ordre, et avec transparence, la qualité du management.

Aller plus loin que la norme

Chez Webhelp, la volonté est de dépasser ces normes. Le défi à relever ? Éviter l’industrialisation généralisée pour préserver la qualité de la relation humaine. La formation, au coeur du dispositif qualité de Webhelp, permet l’intégration de ces normes par les conseillers et les autres salariés. Ensuite, l’objectif est de faire monter ces derniers en compétences, via des actions de formation collective ou individuelle, de tutorat et de mentoring, à l’aide d’une grille de développement professionnel. De plus, grâce à la mise en place d’outils de notations par le client (enquêtes de satisfaction), selon le canal d’interaction, on peut mesurer et améliorer leur degré de satisfaction. Dépasser la norme, l’oublier pour mieux se la réapproprier, telle est la philosophie de Webhelp !

Norme ISO 9001

Une garantie de transparence et d’efficacité pour le client donneur d’ordre.

La norme EN15838

Une exigence de qualité pour le consommateur.

Le Label de Responsabilité Sociale

La garantie d’un environnement socialement responsable pour le salarié.


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Article par: Koussée Vaneecke

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.   Continuez votre lecture : Article original du Le Figaro Découvrir l'histoire de Webhelp L'équipe de...

Études de cas
[Mode] Fifty jeans – Lancer sa marque, sans difficultés de trésorerie !

...

Actualités
MSD France et MSD Vaccins sélectionnent Webhelp pour automatiser l’information médicale

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), a été sélectionné par MSD France et MSD Vaccins, filiales du laboratoire pharmaceutique américain Merck & Co, Inc. Kenilworth, NJ, USA, pour concevoir et mettre en œuvre un nouveau...

Actualités
RSE : 10ème récompense de l’INRC pour Webhelp !

Pour la 10ème année consécutive, Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l'externalisation des processus métier, s’est vu décerner le Label du secteur de la Relation et de l’Expérience Client, Human for Client, de l’INRC (Institut National de la Relation Client),...

Livre Blanc
#2 OneShot – La Personnalisation

Contenu : Un Mot : (be) yourself Un Chiffre : 254 miliards d’euros Trois Avis : la personnalisation Une Info : Frilly : la créatrice, c’est la cliente Une Démo : le packaging Un B-Case : comment un opérateur mobile améliore-t-il le ROI grâce aux...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook