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Normer sans déshumaniser

Blog
22nd March 2013

Existe-t-il une formule magique pour structurer l’organisation, démontrer son savoir-faire et ses bonnes pratiques managériales, valoriser le métier et se démarquer de ses concurrents ? Pas encore, mais il existe un process concret : la certification ! Garanties de qualité et d’efficacité, les normes posent néanmoins une question fondamentale : peut-on réellement industrialiser et normer un service si humain ?

Apparues dans l’univers de la relation client dans le courant des années 2000, les normes sont désormais incontournables. On dénombre trois normes principales, qui ont permis d’améliorer l’image de la profession en rassurant consommateurs, clients donneurs d’ordre et salariés sur les engagements des centres de relation client (voir infographie). Le Label Responsabilité Sociale, c’est l’environnement de travail du conseiller client. Lancée en 2005 par le Ministère du Travail, cette norme réconcilie bien-être au travail et qualité du service. En 2007, la création de l’ALRS a complété cette norme avec le Certificat de Responsabilité Sociale. La norme européenne EN 15838 est une autre norme qualité. Elle a remplacé la norme NF 345, délivrée par l’AFNOR, en la complétant par quatre nouveaux critères d’évaluation : le turnover, l’absentéisme, le niveau d’efficacité de la formation initiale et la satisfaction du collaborateur. Enfin, la norme mondiale ISO 9001 certifie au client donneur d’ordre, et avec transparence, la qualité du management.

Aller plus loin que la norme

Chez Webhelp, la volonté est de dépasser ces normes. Le défi à relever ? Éviter l’industrialisation généralisée pour préserver la qualité de la relation humaine. La formation, au coeur du dispositif qualité de Webhelp, permet l’intégration de ces normes par les conseillers et les autres salariés. Ensuite, l’objectif est de faire monter ces derniers en compétences, via des actions de formation collective ou individuelle, de tutorat et de mentoring, à l’aide d’une grille de développement professionnel. De plus, grâce à la mise en place d’outils de notations par le client (enquêtes de satisfaction), selon le canal d’interaction, on peut mesurer et améliorer leur degré de satisfaction. Dépasser la norme, l’oublier pour mieux se la réapproprier, telle est la philosophie de Webhelp !

Norme ISO 9001

Une garantie de transparence et d’efficacité pour le client donneur d’ordre.

  • Responsabilité et engagement de la direction.
  • Objectifs de l’entreprise définis et risques maîtrisés.
  • Système qualité permettant la sauvegarde des acquis, avec une approche clients-fournisseurs.
  • Identification et gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
  • Amélioration continue.

La norme EN15838

Une exigence de qualité pour le consommateur.

  • Accès facile au service.
  • Prise en charge et traitement dans les délais.
  • Accueil professionnel.
  • Réponse fiable et maîtrisée.
  • Validation avec le client de la compréhension réciproque des termes de l’échange.
  • Mesure de la satisfaction client.
  • Gestion des situations inacceptables.

Le Label de Responsabilité Sociale

La garantie d’un environnement socialement responsable pour le salarié.

  • Code de bonne conduite sociale.
  • Bonne gestion des ressources humaines.
  • Politique de formation initiale et / ou continue.
  • Qualité des conditions de travail.
  • Respect des conditions d’achat des prestations.
  • Bonnes pratiques environnementales.

Article par: Koussée Vaneecke

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