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Le multicanal hautes performances en partenariat avec Staatsloterij

Blog
22nd July 2014

La Staatsloterij est la loterie leader en Hollande. Après avoir choisi Webhelp Nederland comme prestataire en 2008, elle en a fait un véritable partenaire en 2011. Résultat : des performances multicanales exceptionnelles, adaptées à des clients très exigeants.

Fondée en 1726 en Hollande, la Staatsloterij (Loterie d’État) est l’une des plus anciennes loteries au monde. En tête de la distribution de jeux d’argent sur le marché néerlandais, elle bénéficie d’une législation favorable – les gains sont exempts de taxes – et assure l’anonymat complet des joueurs. Véritable institution, elle compte plus de 3 600 points de vente dans le pays, et est accessible sur Internet. Soumise au monopole d’État et placée sous la supervision du ministère des Finances jusqu’en 1992, elle est ensuite devenue indépendante. Le ministère des Finances en reste actionnaire, ce qui explique la rigueur de sa gouvernance et permet à la Staatsloterij de rester fidèle à ses valeurs fondamentales : fiabilité, engagement et avant-gardisme.

Webhelp, de prestataire à véritable partenaire

C’est en 2008 que Webhelp Nederland devient prestataire de la Staatsloterij. Mais les résultats obtenus pendant les premières années s’avèrent insuffisants, les KPI étant inférieurs aux attentes exprimées par le client. À l’évidence, la relation « donneur d’ordres – prestataire » ne semble pas adaptée… En 2011, les deux parties décident de redémarrer ensemble sur la base d’un véritable partenariat. La relation entre Webhelp Nederland et la Staatsloterij change alors radicalement, et se place sous le signe de la coconstruction. Aujourd’hui, les résultats sont là : ce partenariat très fort, basé sur une grande confiance mutuelle, a permis d’augmenter très nettement les résultats ainsi que le taux de satisfaction client. Webhelp Nederland est ainsi devenu un élément essentiel dans la chaîne de valeur de la Staatsloterij. C’est d’ailleurs son unique « preferred partner », avec 95 % des contacts traités. Un rôle central, qui a amené Webhelp à piloter en direct d’autres prestataires CRM, tels que Ruigrok et Mtel. De plus, Webhelp est référent pour le maintien et la mise à jour des process CRM. Pour les équipes de la Staatsloterij, Webhelp anime au quotidien les réflexions métiers (marketing, distribution…), et joue le rôle de « go to person » chargé d’apporter des réponses concrètes.

Une relation client qui repose sur le multicanal

Webhelp Nederland est chargé de l’ensemble des services à la clientèle de premier niveau. En pratique, cela recouvre toutes les questions posées par les clients (par téléphone, e-mail, courrier et Webcare). Les opérations de vente croisée (cross-selling), de vente additionnelle (up-selling), et d’enrichissement des données e-mails sont également prises en charge, de même que la rétention et la reconquête de clients (appels et e-mails entrants, appels sortants). Au quotidien, Webhelp Nederland prend en charge tous les appels entrants et sortants et se charge aussi des conversations via agent virtuel, du tchat, et du développement de l’engagement sur les réseaux sociaux. Le contrat signé avec la Staatsloterij concerne une prestation à l’heure et non à l’acte. Il est agrémenté de bonus, suivant les taux de rétention et de satisfaction obtenus. Le service client représente 40 % de cette charge de travail. Il inclut la prise de paris par téléphone, les ventes, la gestion du rebond commercial, l’enrichissement des données marketing e-mails. La télévente sortante concerne 20 % de la charge de travail. À elles seules, les opérations de rétention et de reconquête mobilisent 30 employés à temps plein. Quant au développement de l’engagement sur les réseaux sociaux, il est confié à huit des meilleurs agents pour répondre aux très fortes attentes des clients finaux.

Flexibilité du travail et performances élevées

Pour faire face à la forte saisonnalité, la Staatsloterij peut s’appuyer sur une législation et des contrats de travail très souples. De leur côté, les conseillers Webhelp Nederland ont la possibilité d’aménager leurs heures de travail, afin de trouver un bon équilibre entre vie familiale et vie professionnelle. Le télétravail est très répandu en Hollande, ce qui apporte une grande flexibilité. Ainsi, pendant les heures de pointe notamment, les agents ne sont pas forcément sur le lieu de travail. Et un système de récompense a été institué pour gérer les heures de pointe, en dehors des heures contractuelles. Au final, en comparaison avec la France, le niveau de performance est très élevé. Car les exigences des clients hollandais le sont aussi : 80 % des appels doivent être pris en moins de 10 à 20 secondes ! Quant au serveur vocal interactif, il ne doit pas proposer plus de trois niveaux. La prise en charge et la résolution des problèmes du client doivent être excellentes, et proposer par exemple une FAQ en menu vocal. Autant d’exigences satisfaites !


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Article par: Koussée Vaneecke

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