Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

CAS CLIENTS – Quels sont les impacts de l’expérience client globale ?

Blog
5th March 2018

Pour illustrer les effets positifs de l’expérience client globale, voici quelques chiffres récents issus de nos clients :

Pour VTech, leader mondial du jeu éducatif électronique, l’objectif assigné était de développer le service client en Belgique et aux Pays- Bas, en maintenant au plus bas le recours au canal voix. Notre hub multilingue Xtrasource d’Enschede, aux Pays-Bas, a été mobilisé en raison de ses compétences élevées dans le secteur de l’électronique et du numérique. La supervision des équipes devant parler l’anglais, le français et le néerlandais a été confiée à un petit groupe de managers. Au final, le temps de traitement moyen est resté en dessous de cinq minutes, avec 80 % des appels en dessous d’une minute, et le taux d’abandon constamment en dessous de 10 %.

Pour un client B2B, expert technologique international, il nous a été demandé de créer un hub digital afin de développer ses ventes. Celui-ci a été créé par Webhelp à Athènes, sur la base d’un hub multilingue existant. Les talents et les infrastructures permettaient de viser l’objectif de transformation et d’amélioration de l’expérience client dans plusieurs langues.

Bilan : l’un des programmes a enregistré un gain de productivité annuel de 40 %, et un autre a bénéficié d’un accroissement du revenu annuel de 30 %.

Pour un grand retailer international, la volonté était de digitaliser au mieux le service client (e-mails, Web chat, analyse automatique des textes, social listening, etc.).
La réduction des coûts portant sur le moindre recours au canal voix, et à l’usage combiné des différents outils multicanaux par un même conseiller. Et cela en tenant compte des exigences élevées de réactivité sur les canaux digitaux ! Pour soutenir le développement de ce client sur les marchés européens, Webhelp a coordonné deux hubs multilingues, à Lisbonne (pour les marchés français, espagnol et portugais) et à Bucarest (pour le français, l’italien et le polonais). Pour le marché tchèque, les opérations sont confiées au hub de Prague, et un centre d’opérations sera bientôt établi à Varsovie pour le marché polonais. Les quatre sites traitent la voix et les canaux digitaux. Les objectifs fixés, un taux de satisfaction de 95 % et une qualité de service de 90 %, ont été progressivement atteints.

« Aujourd’hui, la décision de confier son expérience client à un professionnel à l’étranger repose sur les avantages concrets – en termes de flexibilité et de business – qu’apportent une vision et une action globalisées plutôt que centralisées. Pour conquérir de nouveaux marchés. Pour acquérir des compétences que vous n’avez peut-être pas. Pour être multilingue. »
Anne Marie Forsyth, Chief Executive du Contact Centre Association (GB)


Article par: Mathilde Fumey

Actualités et informations

Webhelp Payment Services
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Livre Blanc
The HUB #12 – Diversity In Business – January 2020

Cheers to the new year! And with the new beginnings, we are not only happy to present our 12th edition of The HUB magazine, we are also delighted to welcome our new readers into the community! In our latest issue, we take a look at one of our strengths as Webhelp: Diversity! And because we are a community of more than 55, 000 people who work from 36 different countries, what does diversity...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Blog
Trois Avis – MAIF : Le champion de la relation client explique le rôle clé de sa culture

Les conseillers clients de la MAIF n'ont pas de scripts... et pourtant la mutuelle figure sur le Podium de la Relation Client®, catégorie Assurances, depuis 15 ans ! Une belle performance qui ne l'amène pas à se reposer sur ses lauriers, au contraire, comme l'explique Cécile Ribour, directrice...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Études de cas
[Mode] Comment Nyky France a financé son développement

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Charger plus
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook