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CAS CLIENTS – Quels sont les impacts de l’expérience client globale ?

Blog
5th March 2018

Pour illustrer les effets positifs de l’expérience client globale, voici quelques chiffres récents issus de nos clients :

Pour VTech, leader mondial du jeu éducatif électronique, l’objectif assigné était de développer le service client en Belgique et aux Pays- Bas, en maintenant au plus bas le recours au canal voix. Notre hub multilingue Xtrasource d’Enschede, aux Pays-Bas, a été mobilisé en raison de ses compétences élevées dans le secteur de l’électronique et du numérique. La supervision des équipes devant parler l’anglais, le français et le néerlandais a été confiée à un petit groupe de managers. Au final, le temps de traitement moyen est resté en dessous de cinq minutes, avec 80 % des appels en dessous d’une minute, et le taux d’abandon constamment en dessous de 10 %.

Pour un client B2B, expert technologique international, il nous a été demandé de créer un hub digital afin de développer ses ventes. Celui-ci a été créé par Webhelp à Athènes, sur la base d’un hub multilingue existant. Les talents et les infrastructures permettaient de viser l’objectif de transformation et d’amélioration de l’expérience client dans plusieurs langues.

Bilan : l’un des programmes a enregistré un gain de productivité annuel de 40 %, et un autre a bénéficié d’un accroissement du revenu annuel de 30 %.

Pour un grand retailer international, la volonté était de digitaliser au mieux le service client (e-mails, Web chat, analyse automatique des textes, social listening, etc.).
La réduction des coûts portant sur le moindre recours au canal voix, et à l’usage combiné des différents outils multicanaux par un même conseiller. Et cela en tenant compte des exigences élevées de réactivité sur les canaux digitaux ! Pour soutenir le développement de ce client sur les marchés européens, Webhelp a coordonné deux hubs multilingues, à Lisbonne (pour les marchés français, espagnol et portugais) et à Bucarest (pour le français, l’italien et le polonais). Pour le marché tchèque, les opérations sont confiées au hub de Prague, et un centre d’opérations sera bientôt établi à Varsovie pour le marché polonais. Les quatre sites traitent la voix et les canaux digitaux. Les objectifs fixés, un taux de satisfaction de 95 % et une qualité de service de 90 %, ont été progressivement atteints.

« Aujourd’hui, la décision de confier son expérience client à un professionnel à l’étranger repose sur les avantages concrets – en termes de flexibilité et de business – qu’apportent une vision et une action globalisées plutôt que centralisées. Pour conquérir de nouveaux marchés. Pour acquérir des compétences que vous n’avez peut-être pas. Pour être multilingue. »
Anne Marie Forsyth, Chief Executive du Contact Centre Association (GB)


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Article par: Mathilde Fumey

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