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[Marketplace] 5 nouveaux métiers

Blog
13th January 2017

La marketplace est un nouveau modèle commercial. Et qui dit nouveau modèle, dit nouvelles compétences et donc nouveaux métiers ! Voici les 5 nouveaux métiers majeurs de la marketplace.

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Le Customer Experience Officer (CXO)

L’intégration d’un nouveau métier, le Customer Experience Officer (CXO), augmente les chances de succès d’un site d’e-commerce et en particulier d’une marketplace. Par construction, ce rôle est transverse et a vocation à faire passer les messages clés autour de l’expérience client.

Le CXO réfère directement au CEO de l’entreprise, mais ce dernier peut aussi choisir de cumuler ces 2 fonctions.

La responsabilité du CXO est d’améliorer chacun des parcours clients identifiés sur le site (personas, famille de produits…). Il peut aussi exercer cette responsabilité en s’adjoignant les compétences d’un partenaire expérimenté. Idéalement, ce dernier doit avoir une connaissance approfondie des maillons stratégiques : l’expérience client, la relation client multicanal, les médias sociaux(social listening, canaux relationnels, monitoring de l’e-réputation…), et l’analytics (big data, test & learn, typologies de clients, construction et suivi d’indices de performance…), sans oublier la logistique sous tous ses aspects (gestion des stocks, préparation de commandes, livraisons…).

 

Le directeur de l’activité marketplace

Son rôle se situe sur deux fronts : l’interne et l’externe. En interne, pour le cas d’un distributeur B2B déjà établi, il devra faire preuve de beaucoup de pédagogie, voire même de diplomatie, puisqu’il devra fédérer autour du projet de nombreuses personnes qui y sont opposées -de façon ouverte ou larvée. Il doit être en mesure d’éviter ou de gérer une crise, telle qu’il peut en survenir en cas d’incompréhension et d’interprétations partisanes. Il devra toujours anticiper, et être force de proposition pour les évolutions de fiches de poste à prévoir dans l’ensemble de l’entreprise.

Le directeur de l’activité doit aussi incarner et expliciter l’identité, parfaitement unique, qui est celle de l’enseigne, et la décliner avec cohérence sur la marketplace.

Il aura souvent à combattre l’idée reçue qu’une marketplace est forcément “à la Amazon” -une approche quantitative qui ne convient que rarement aux marketplaces B2B, souvent qualitatives, soucieuses de l’image de leur lieu de vente, de l’expertise et de la réputation de leurs vendeurs, de la qualité de l’expérience client et des services apportés.

Le directeur de l’activité porte l’ensemble de ces exigences : il vient insuffler une nouvelle âme à l’entreprise et non la dissoudre dans un bouillonnement d’activité.

 

Le business developer

L’objectif du business developer ? Embarquer un maximum de vendeurs en cohérence avec la marketplace, le plus vite possible. Beaucoup de marketplaces se lancent dans leur activité en ayant de fortes appréhensions, compte tenu des risques et de la complexité liés à ce modèle. Du coup, elles créent des contrats vendeurs trop exigeants (qui imposent des photos de très haute qualité, par exemple). Le risque est de réduire drastiquement le nombre de vendeurs qui pourront les satisfaire.

Le business developer doit donc s’assurer que les contrats vendeurs sont “industrialisés”, c’est-à-dire qu’ils sont suffisamment clairs et simples pour être signés en quelques jours. En amont, il devra aussi veiller à la bonne cohérence globale de la promesse et de l’offre sur la marketplace (positionnement, image, segment de clientèle, expérience utilisateur…), pour placer les vendeurs dans une situation saine et confortable.

Pour recruter des vendeurs, le business developer aura peut-être besoin d’un partenaire qui dispose déjà d’un bon carnet d’adresses, comme c’est par exemple le cas de Mirakl, notamment en B2C. Certains partenaires comme Webhelp peuvent prendre l’activité de business development en délégation totale.

 

Le responsable du help desk vendeurs

C’est un profil hybride : une partie de son travail va consister à écouter et analyser les plaintes des vendeurs, et son autre activité sera de veiller à ce que les flux numériques soient bien construits et fluides. En effet, une marketplace c’est en grande partie un point de rencontre entre de nombreux flux. Et qui dit flux dit erreurs d’import, non-conformité, incompréhensions, etc.

Bien sûr, il est difficile de trouver un individu qui manifeste autant de qualités dans un champ que dans l’autre : un équilibre est à trouver. Typiquement, l’élu pourra venir du service client et avoir, en plus, de vraies compétences numériques.

Une bonne pratique -si l’on dispose déjà d’un centre de relation client ou d’un call center -consiste à repérer un individu talentueux, motivé, et par ailleurs très “geek”. Ou, à l’inverse, dans un service informatique, on recherchera un profil expérimenté qui a déjà le sens du service (empathie, capacité de rédiger des messages, etc.).

 

L’account manager

Mission principale : s’occuper des meilleurs vendeurs et de ceux qui présentent des difficultés. Pour que la gestion de ces derniers ne soit pas trop lourde, il faudra l’automatiser au maximum. Concrètement, les outils doivent permettre de détecter rapidement les mauvaises performances, de les diagnostiquer, de générer des alertes et des suivis… et de préparer une sortie éventuelle du vendeur.

Pour en revenir aux meilleurs vendeurs, il faudra être en mesure de les détecter et de les segmenter automatiquement, en fonction de leur scoring.

Dans ce but, il est important de surveiller certaines variables significatives : le délai d’acceptation de commande, par exemple. Il faut aussi suivre l’évolution progressive du score et des variables choisies : une baisse de performance sera détectée et analysée le plus tôt possible.

Une marketplace qui se soucie vraiment de ses bons vendeurs va progressivement sortir du lot. Un bon account manager va donc soutenir ses meilleurs vendeurs, et établir avec eux une grande proximité commerciale. Dans l’idéal, il ne doit pas être perçu par eux comme un tiers mais comme un prolongement de leur propre activité.

 

 

Contributeurs :

Martial Frugier, directeur business unit Ecommerce, Retail & Transport (Webhelp)

François Duranton, directeur d’Expertime Consulting

 

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Article par: pierre vroylandt

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