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Ludovic Nodier : Témoignage

Blog
12th December 2013

Président de Viséo Conseil, Ludovic Nodier est un acteur incontournable de la relation client. Il est également fondateur de l’Élection du Service Client de l’année, qui récompense, tous les ans, les entreprises françaises proposant la meilleure qualité de service. Pour What’s Hot, il partage sa dernière expérience client… qui n’était pas une grande réussite !

Quelle est votre dernière expérience marquante avec un service client ?

Ludovic Nodier : Elle n’est pas flatteuse, et remonte au mois de septembre. Ma machine à laver le linge ayant rendu l’âme, j’ai profité d’une pause déjeuner pour me rendre chez un spécialiste, en acheter une nouvelle. Sur place, un seul vendeur pour six clients qui attendent, les autres vendeurs étant partis déjeuner… Compréhensible, mais complètement absurde ! Au bout de 30 minutes, nous étions encore quatre clients à attendre. Le vendeur me conseille de me renseigner sur Internet pour écourter le temps d’attente… Résultat : en direct live dans ce magasin, j’ai acheté ma nouvelle machine sur le web, chez un concurrent ! Cette situation illustre la difficulté dans la gestion des flux et l’absence d’omnicanal ou de bornes interactives pour poursuivre mon expérience client dans ce magasin.

Quel canal privilégiez-vous pour joindre un service client ? Et pourquoi

 L. N. : Je consomme la relation client surtout par e-mail ou via les formulaires des sites internet. Ainsi, je peux formuler ma question à mon heure, souvent tardive, et j’ai l’impression de bénéficier d’une relation client 7j/7 et 24h/24. Il m’arrive aussi, de plus en plus, de passer par des applications de marques, sur mon smartphone. Grand avantage : aucune recherche ou navigation à faire.

Comment réagissez-vous suite à une mauvaise expérience client ?

L. N. : En général, j’en parle au conseiller, ce qui n’est jamais très apprécié. Compte tenu de mon métier, il m’arrive aussi d’envoyer une copie de l’interaction à la DG de l’entreprise ou à son DRC. Comme disait le slogan de Paris Match, il y a quelques années « le poids des mots, le choc des photos ». Le fait d’illustrer son propos fait souvent mouche. Et bien sûr, j’en parle à mes collaborateurs, à ma famille et à mes amis. J’ai la même réaction que 70 % des Français, qui disent dénigrer une entreprise après une expérience désagréable (Observatoire des Services Clients 2013 BVA – Viséo Conseil). Je n’utilise pas les médias sociaux pour la relation client. Je préfère les espaces collaboratifs et échanger avec des utilisateurs qui ont pu se poser la même question que moi.

Décrivez-nous le service client de vos rêves.

L. N. : Soyons utopiste, j’attends avant tout de l’instantanéité, de la connaissance et de l’autonomie. La gratuité m’importe peu. J’attends que le conseiller me propose des solutions, des alternatives, de façon à pouvoir continuer à profiter du bien ou du service pour lequel je le contacte.


Article par: Jeremy Come

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