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L’expérience client vue de Londres

Blog
5th March 2018

Installé à Londres depuis dix-huit mois, Matthieu Bouin, directeur de la stratégie de Webhelp, partage ses bonnes surprises en matière d’expérience client.

La relation client est-elle si différente, de l’autre côté du Channel ?

Sans vouloir généraliser, j’avoue être étonné et séduit par certaines pratiques commerciales britanniques.
Un simple exemple, issu de mon quotidien de consommateur londonien : quelques mois après avoir acheté un grille-pain, je réalise que ses ouvertures sont trop étroites pour  toaster ma french baguette ! Je tente le remboursement dans la grande surface où je l’ai acheté – chez John Lewis, pour ne pas le nommer. Ni une ni deux, le vendeur déclenche le remboursement. Avec le sourire. Je n’ai pas de souvenir équivalent en France. Mais je me souviens encore, près de vingt ans plus tard, d’une anecdote comparable, cette fois au Canada. J’avais acheté des patins à glace, les avais utilisés une dizaine de fois avant de faire ce constat amer : leur pointure était décidément trop petite. J’entre dans le mall où je les avais achetés… et je ressors quelques minutes plus tard avec une paire neuve et parfaitement adaptée. Je crois que ce sont des preuves concrètes qu’existe une forte culture de service – une véritable obsession du client – chez nos amis anglo-saxons ! Cette culture repose sur un a priori fondamental : le client est honnête. En France, nous aurions certainement intérêt à nous en inspirer.

Dans le domaine numérique, voyez-vous un autre exemple inspirant ?

J’utilise tous les jours l’appli RingGo, pour trouver des places de parking dans Londres. Je la trouve remarquable par son intégration, sa réalisation « sans coutures », ou seamless. Il suffit d’entrer sa position – sans se géolocaliser – pour découvrir les places libres alentour. On paie directement sur le smartphone, en fonction du temps de stationnement prévu. Et si on constate ensuite qu’on sera retardé, on prolonge ce temps sur l’appli. Une facturette est émise, pour les notes de frais. Et le service va jusqu’à l’émission d’une amende en cas d’abus… Là aussi il y a une leçon à tirer : on peut concilier la protection de la vie privée, la qualité de l’expérience client et le sens du service public.

D’autres bonnes idées ou pratiques, côté retail ?

Un dernier témoignage personnel : je fais mes courses chez Ocado.com. Chez eux, en cas d’oubli, il reste encore possible de modifier sa commande assez tardivement. Leur logistique s’est organisée autour de ce besoin client. L’intégration de la marque est excellente : vous êtes livré par un camion aux couleurs de la marque, par un vendeur très aimable et souriant. Et si vous découvrez au fond d’un carton – comme cela m’est arrivé – qu’un tube de dentifrice est percé, vous n’avez qu’à le signaler sur le site. Vous serez instantanément remboursé. Il faut souligner que cet ensemble d’initiatives crée un fort sentiment de reconnaissance, côté client ! Encore une fois, les marques auraient tout intérêt à tenir compte ainsi des détails, et à valoriser leurs clients par des signes de confiance concrets.

Paiement des transports : Des millions de Londoniens basculent en quelques mois ! Quelques mois auront suffi pour que les Londoniens abandonnent l’Oyster Card – l’équivalent de notre Pass Navigo – au profit de leur carte bancaire. Le passage des bornes de contrôle se fait rapidement, sans contact, et le paiement par iPhone fonctionne à l’identique. « La solution technique est plutôt classique : ce qui étonne, c’est qu’en seulement quelques mois des millions de personnes l’aient adoptée. Les Britanniques savent imaginer une communication ambitieuse, brillante, axée sur des bénéfices clients rendus évidents. Pourquoi ne pas s’en inspirer ? » suggère Matthieu Bouin.


Article par: Mathilde Fumey

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