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L’expérience client au coeur des stratégies des banques, selon McKinsey

Blog
4th March 2019

Une étude récente de McKinsey révèle l’importance déterminante de l’expérience client dans le secteur bancaire. Hélas, les banques sont à la traîne sur ce terrain ! Est-ce une fatalité ? L’analyse et les conseils de Marc Cubero, Directeur des Ventes, et Thomas Duermael, Fintech Development Manager, au sein de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp.

De nouvelles règles re-structurent déjà le secteur de la banque de détail. C’est ce que révèle une étude très convaincante de l’institut McKinsey. Des leaders devraient émerger et finalement s’imposer dans 3 à 5 ans. Ces champions seront : soit des acteurs historiques qui auront su mener leur transformation ; soit de nouveaux entrants qui auront su s’appuyer sur leur agilité et leur maîtrise du digital.

 

L’irrésistible ascension des plateformes bancaires digitales

L’étude livre 4 grandes conclusions. La première est que cette industrie ne repose plus sur la croissance de ses réseaux d’agences. A l’inverse, on observe une tendance à réduire le nombre d’agences et une montée en puissance des plateformes numériques.

Dans ce cadre, un avantage concurrentiel déterminant repose sur la capacité à transformer le simple internaute – venu s’informer sur le site – en client effectif. Cette efficacité de l’onboarding implique de se doter d’outils de marketing digital très performants et d’une communication omnicanale parfaitement cohérente.

La seconde conclusion n’est donc pas surprenante : les banques qui maîtrisent l’expérience client affichent une croissance supérieure. Les clients recherchant une expérience simple, personnalisée, omnicanale et bien intégrée.

 

L’éclatement des services financiers : menace et opportunité

Sans surprise également, la 3ème conclusion porte sur la transformation numérique et la réorganisation des banques, toujours aussi importantes pour gagner en productivité.

Quant à la dernière conclusion, elle mérite d’être soulignée : McKinsey observe un éclatement et une re-structuration des services financiers. Les nouveaux entrants ayant souvent ciblé des niches, mais leurs ambitions allant bien au-delà !

Au final, cette analyse démontre que les banques sont en train de pivoter : historiquement centrées sur leurs réseaux d’agences et leurs produits, elles se recentrent sur leurs clients via des outils digitaux.

 

L’expérience client, nouvel enjeu de différenciation pour les banques et néobanques

Avec ce recentrage sur le numérique et les clients, l’expérience client se place logiquement au coeur des enjeux de croissance, à court et moyen terme.

Or le constat de cette étude est catégorique : les banques sont en retard en matière d’expérience client, elles ont beaucoup tardé à se moderniser.

Ce retard peut néanmoins apparaitre comme une opportunité pour les acteurs historiques ou les nouveaux entrants !

A condition de réussir à mettre en place, en interne ou via un partenaire :

  • une expérience client simple, rassurante, omnicanale et bien intégrée,
  • un lien de confiance avec les clients digitaux, en proposant notamment une relation téléphonique de qualité,
  • une sélection des partenaires fintechs dont l’expérience client soit exemplaire.

Dans chacun de ces domaines, le groupe Webhelp a développé une forte expertise. Sa Business Unit Services Financiers, en particulier, repose sur près de 1000 collaborateurs. Ses clients et partenaires sont des acteurs historiques de l’assurance et de la banque, d’une part, et des fintech françaises et étrangères, d’autre part.

La sélection et l’accompagnement de ces dernières est l’un des axes de développement du groupe Webhelp. D’où notre objectif de nourrir un cercle vertueux d’échange et de créer des synergies opérationnelles entre les acteurs historiques leaders et les fintech.

 


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Article par: Leslie Choffel

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