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L’EXPÉRIENCE CLIENT SANS FRONTIÈRES

Blog
5th March 2018

Une excellente expérience client, multicanale, dans chaque langue et région

Vos clients parlent des langues différentes, vivent dans des régions éloignées, utilisent toutes sortes de canaux, mais leurs exigences et leurs usages convergent de plus en plus. Pour s’en donner une vision globalisée, les entreprises se réorganisent : CRM centralisés, études marketing et tableaux de bord internationaux, big data, intelligence artificielle… avec ces outils et méthodes, les frontières ne sont plus qu’une variable à intégrer dans une analyse globale.

Mais les défis restent nombreux : augmentation des exigences des consommateurs, prolifération des canaux et des points de contact, changements rapides des habitudes de consommation, innovations technologiques constantes… Les entreprises doivent s’y adapter, c’est-à-dire se transformer pour se donner des capacités d’action rapides et éviter une explosion des coûts. Quant aux plus ambitieuses, ou aux plus visionnaires, elles trouvent dans ces défis de nouvelles opportunités !

Toutefois, pour la majorité des entreprises, la « fausse bonne idée » consisterait à gérer en propre son implantation multipays et multilingue. Car la complexité est immense, du contexte juridique à la sélection et la formation des candidats ! Dans un tel contexte, l’idée de bestshoring a toute sa pertinence : comment déléguer au mieux, en profitant des meilleurs avantages que peuvent offrir des pays ou des régions dynamiques ?

L’adaptation de Webhelp à la demande d’internationalisation.

Afin de répondre à ces besoins, Webhelp propose une organisation originale, innovante et conforme à son positionnement de leader dans l’externalisation des processus d’affaires (business process outsourcing – BPO). Grâce à l’acquisition ciblée de partenaires nationaux et internationaux, Webhelp peut accompagner les marques dans leur projet de transformation. Pour simplifier, cet accompagnement repose sur trois types de structures : les hubs multilingues, les hubs monolingues et les hubs digitaux.

Pour chaque marque ou entreprise, la stratégie d’internationalisation va donc consister à sélectionner ces structures ou à les mettre en synergie. Le plus souvent, c’est la combinaison d’un site monolingue et de plusieurs hubs multilingues qui est adoptée.

Bestshoring : quelle est la bonne équation pour vous ?

La mise en place d’une stratégie d’internationalisation dépend des objectifs visés. Si votre entreprise souhaite transformer son organisation ou l’un de ses secteurs d’activité, il est généralement recommandé de commencer à travailler avec un seul site : cela facilitera le pilotage du processus de changement, tout en réduisant les coûts.

Cependant, les contraintes liées aux langues et aux zones géographiques peuvent contrarier cette approche. Dans ce cas, le succès dépendra de la capacité à piloter les process de façon cohérente, sur plusieurs sites, et sur deux plans : la fourniture du meilleur service aux clients et la conduite du changement. D’où l’organisation et l’engagement de Webhelp à fonctionner comme un site unique et unifié, malgré les distances géographiques. Une telle organisation ne partage pas seulement la même base de services : elle s’appuie sur une conduite managériale et des infrastructures technologiques parfaitement cohérentes.

Quelles sont les alternatives ?

Pour certaines entreprises, l’alternative pourrait consister à implanter ses propres hubs dans certains pays ou régions. Mais si l’on en croit la revue britannique en ligne Call Centre Helper, la création d’un nouveau centre peut exiger deux à trois ans avant d’obtenir des résultats satisfaisants – et sous réserve d’y parvenir ! Car les obstacles sont nombreux : réglementation du travail, difficultés de recrutement, contexte social et politique, formation, sélection des fournisseurs et des technologies, barrières culturelles…

Des problématiques déjà intégrées par des professionnels comme Webhelp depuis plusieurs années et dans 28 pays !

Hub multilingue, monolingue, digital : Quelles différences ?

Un hub multilingue est un centre où les interactions avec les clients se font dans plusieurs langues. Adaptés à une clientèle réduite ou moyenne, ces hubs multilingues Webhelp incluent Athènes, Bucarest, Enschede (Pays-Bas), Lisbonne, Prague et Stuttgart.

Un hub monolingue est un centre où les interactions ne sont gérées que dans une langue, ce qui correspond à une clientèle étendue. Chez Webhelp, ces sites sont situés à Dortmund, Glasgow, Rabat, ainsi qu’à Cape Town et Pretoria, en Afrique du Sud.

Un hub digital peut gérer plusieurs langues et plusieurs canaux digitaux, dont les médias sociaux, ainsi que l’e-mail et la voix, à l’exemple de Ploiești, en Roumanie.

Exemple de synergie : un site multilingue, situé à Lisbonne, serait complété par deux ou trois sites monolingues dans d’autres pays. L’équipe demanagement référente serait établie à Lisbonne pour garantir la qualité des process et le contrôle des coûts.


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Article par: Mathilde Fumey

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