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Le service clients pour les nuls par Jasper Klootwijk

Blog
21st December 2015

Le Directeur Monde des Solutions Business chez Webhelp, Jasper Klootwijk, explique comment l’expérience personnelle peut nous aider à vraiment comprendre nos propres clients.

En voyage, nous pouvons être exposés à de grandes aventures, nous pouvons également éprouver de la fatigue due à de longues journées et des vols de nuit ; cela peut même conduire à de l’étourderie… nous reviendrons sur ce sujet plus tard.

Voyageant dans de nouveaux endroits, je me retrouve souvent à compter sur les services clients; l’agent de sécurité de la station de taxi m’orientant vers le véhicule suivant et traduisant ma destination au conducteur ; le concierge lorsque je sors dehors pour un dîner local et même le réceptionniste lorsque je me rends à ma première réunion. Les barrières de la langue, un manque de connaissance et donc le fait de me sentir hors de ma zone de confort résultent de mes interactions avec ces personnes et au sentiment d’une expérience client exagérée.

Dans le cas où vous seriez offensé, le titre de ce blog fait référence à moi-même. Comme je voyage au moins trois jours par semaine, j’ai plein d’occasions de succomber à la fatigue et de faire des erreurs « intéressantes ».

La première erreur que j’ai commise récemment était à l’aéroport Paris CDG, où je suis arrivé tôt. Je me suis débarrassé de la sécurité et j’ai pris mon temps pour marcher jusqu’à la porte. J’avais même le temps d’ouvrir mon ordinateur portable et de me concentrer sur mon travail — du moins, j’aurais eu le temps, s’il était dans ma sacoche. Et en cherchant un peu, j’ai vite réalisé que mon iPad était également absent !

Une panique totale m’a submergé et je suis resté sans réaction pendant plusieurs longues secondes avant que je ne réalise que j’avais dû les laisser à la sécurité. Revenir vers la sécurité en courant avec un regard de sauvage n’est jamais très convenable.

En arrivant à la sécurité, une gentille dame s’est immédiatement souvenue de moi, a appelé quelqu’un d’autre et en deux minutes, mon ordinateur portable et mon iPad m’ont été retournés grâce à une photographie judicieuse qui m’identifiait comme propriétaire. Non seulement un grand soulagement, mais aussi une grande expérience client.

Hier, quelque chose de très similaire s’est produit lors de mon retour à l’aéroport de Munich. Mon collègue avait rendu la voiture de location parce que j’étais déjà assez en retard pour le vol. Dans la longue file d’attente, je me suis soudain rendu compte que ma sacoche d’ordinateur portable avait disparu une fois de plus…

Je suis pris par l’émotion ; panique, prise de conscience, courant l’air paniqué – cette fois, au comptoir de location de voitures.

Au comptoir de location de voitures, ils me dirigent vers le dépôt. Au dépôt, personne ne semblait particulièrement intéressé à m’aider et j’ai été dirigé vers environ 200 voitures qui étaient en cours de traitement pour le lendemain. J’ai couru encore plus jusqu’à ce que je trouve finalement la voiture. Elle était ouverte, mais ma sacoche semblait manquer. Puis, finalement, un laveur de voiture reconnut mon désespoir, regarda sous le siège et trouva la sacoche. C’était non seulement un soulagement, mais aussi une mauvaise expérience de service clients.

Plus ou moins la même erreur très stupide commise par moi et le même résultat.

Mais clairement, mon expérience a été complètement différente. L’expérience avec le service serviable m’a fait avoir un sentiment très positif sur l’ensemble de l’aéroport, alors que la mauvaise expérience me fera me demander si j’utiliserai à nouveau la société de location de voiture.

L’enseignement clé pour moi est clairement de mieux prendre soin de mes affaires. Reconnaître que ces situations se produisent (et que les clients apprécient vraiment un bon service dans ces moments pendant lesquels ils en ont besoin) et s’y préparer, former votre personnel (même dans les fonctions sans contact avec les-clients) est essentiel pour vraiment délivrer un service clients bon et holistique.


Webhelp
Article par: Webhelp

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