Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Le service clients pour les nuls par Jasper Klootwijk

Blog
21st December 2015

Le Directeur Monde des Solutions Business chez Webhelp, Jasper Klootwijk, explique comment l’expérience personnelle peut nous aider à vraiment comprendre nos propres clients.

En voyage, nous pouvons être exposés à de grandes aventures, nous pouvons également éprouver de la fatigue due à de longues journées et des vols de nuit ; cela peut même conduire à de l’étourderie… nous reviendrons sur ce sujet plus tard.

Voyageant dans de nouveaux endroits, je me retrouve souvent à compter sur les services clients; l’agent de sécurité de la station de taxi m’orientant vers le véhicule suivant et traduisant ma destination au conducteur ; le concierge lorsque je sors dehors pour un dîner local et même le réceptionniste lorsque je me rends à ma première réunion. Les barrières de la langue, un manque de connaissance et donc le fait de me sentir hors de ma zone de confort résultent de mes interactions avec ces personnes et au sentiment d’une expérience client exagérée.

Dans le cas où vous seriez offensé, le titre de ce blog fait référence à moi-même. Comme je voyage au moins trois jours par semaine, j’ai plein d’occasions de succomber à la fatigue et de faire des erreurs « intéressantes ».

La première erreur que j’ai commise récemment était à l’aéroport Paris CDG, où je suis arrivé tôt. Je me suis débarrassé de la sécurité et j’ai pris mon temps pour marcher jusqu’à la porte. J’avais même le temps d’ouvrir mon ordinateur portable et de me concentrer sur mon travail — du moins, j’aurais eu le temps, s’il était dans ma sacoche. Et en cherchant un peu, j’ai vite réalisé que mon iPad était également absent !

Une panique totale m’a submergé et je suis resté sans réaction pendant plusieurs longues secondes avant que je ne réalise que j’avais dû les laisser à la sécurité. Revenir vers la sécurité en courant avec un regard de sauvage n’est jamais très convenable.

En arrivant à la sécurité, une gentille dame s’est immédiatement souvenue de moi, a appelé quelqu’un d’autre et en deux minutes, mon ordinateur portable et mon iPad m’ont été retournés grâce à une photographie judicieuse qui m’identifiait comme propriétaire. Non seulement un grand soulagement, mais aussi une grande expérience client.

Hier, quelque chose de très similaire s’est produit lors de mon retour à l’aéroport de Munich. Mon collègue avait rendu la voiture de location parce que j’étais déjà assez en retard pour le vol. Dans la longue file d’attente, je me suis soudain rendu compte que ma sacoche d’ordinateur portable avait disparu une fois de plus…

Je suis pris par l’émotion ; panique, prise de conscience, courant l’air paniqué – cette fois, au comptoir de location de voitures.

Au comptoir de location de voitures, ils me dirigent vers le dépôt. Au dépôt, personne ne semblait particulièrement intéressé à m’aider et j’ai été dirigé vers environ 200 voitures qui étaient en cours de traitement pour le lendemain. J’ai couru encore plus jusqu’à ce que je trouve finalement la voiture. Elle était ouverte, mais ma sacoche semblait manquer. Puis, finalement, un laveur de voiture reconnut mon désespoir, regarda sous le siège et trouva la sacoche. C’était non seulement un soulagement, mais aussi une mauvaise expérience de service clients.

Plus ou moins la même erreur très stupide commise par moi et le même résultat.

Mais clairement, mon expérience a été complètement différente. L’expérience avec le service serviable m’a fait avoir un sentiment très positif sur l’ensemble de l’aéroport, alors que la mauvaise expérience me fera me demander si j’utiliserai à nouveau la société de location de voiture.

L’enseignement clé pour moi est clairement de mieux prendre soin de mes affaires. Reconnaître que ces situations se produisent (et que les clients apprécient vraiment un bon service dans ces moments pendant lesquels ils en ont besoin) et s’y préparer, former votre personnel (même dans les fonctions sans contact avec les-clients) est essentiel pour vraiment délivrer un service clients bon et holistique.


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Webhelp
Article par: Webhelp

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Les émotions, seraient-elles le nouvel enjeu de l’expérience client de demain ?

Les progrès extrêmement rapides constatés au cours de la dernière décennie dans les domaines de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, leur combinaison menant à la création des bots, participent à l’émergence d’un nouveau monde. Un environnement dans lequel l’humain pourrait partiellement être effacé, en particulier dans le domaine de l'expérience client....

Livre Blanc
#2 OneShot – La Personnalisation

Contenu : Un Mot : (be) yourself Un Chiffre : 254 miliards d’euros Trois Avis : la personnalisation Une Info : Frilly : la créatrice, c’est la cliente Une Démo : le packaging Un B-Case : comment un opérateur mobile améliore-t-il le ROI grâce aux...

Actualités
Paroles d’experts La Tribune

Les clients sont au cœur des stratégies, à ce titre, la bonne gestion de l’expérience client est capitale. Ainsi, de nombreuses entreprises ont recours à l’externalisation pour traiter ce pan de métier. Celui-ci demande spécialisation et attention ! Vous retrouverez dans ce numéro de...

Actualités
Webhelp remporte le prix de « Leader européen des centres de contacts externalisés 2018 » de Frost & Sullivan

L’institut américain a notamment récompensé la stratégie de croissance réussie de Webhelp en Europe dans un marché extrêmement concurrentiel Paris, France — 14 novembre 2018 — Sur la base de la stratégie de croissance réussie de Webhelp à travers l'Europe, l’institut...

Études de cas
Post Office Limited®

...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook