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Témoignage de Karine Lecomte – Sushi Shop

Blog
9th July 2015

Il y a 2 ans, vous avez rejoint Sushi Shop en tant que directrice marketing & communication pour la France et l’international, pourriez-vous nous raconter l’aventure de la création de l’entreprise et ses activités ?

Sushi Shop est une société fondée il y a 17 ans par deux étudiants qui terminaient leurs études et qui ont décidé de se lancer dans les sushis. Aujourd’hui l’enseigne leader de la restauration de sushi en France et en Europe avec 153 millions d’euros de chiffre d’affaires, la société dispose de 110 boutiques dont 83 en France. Sushi Shop est présent dans 10 pays sur un positionnement marketing autour de la qualité, de la fraîcheur des produits et du savoir-faire des sushimen. Le réseau est mixte avec 50 % de boutiques en propre et 50 % de boutiques en franchisés.

Quels sont les canaux de distribution de Sushi Shop et quelle est la part du digital ?

Sushi Shop est une enseigne complexe puisqu’il y a 3 canaux de distribution. Il y a tout d’abord la vente à emporter (le takeaway) qui représente une part importante de notre chiffre d’affaires. Il y a aussi la livraison et la vente sur place. Nos 2 canaux prioritaires sont la vente à emporter et la livraison. Le digital représente 40% de notre chiffre d’affaires, c’est la raison pour laquelle nos fondateurs disent que Sushi Shop ressemble plus une start-up qu’à une entreprise de restauration.

Est-ce que le digital est un enjeu pour vous ? Est-ce que vous avez des perspectives de développement majeures dans le digital ?

Le digital est extrêmement important pour nous puisque nous sommes sur une cible CSP + très urbaine donc très digitale. L’enjeu sur le digital pour nous est le mobile. Aujourd’hui le mobile c’est 50% de nos visites web mais beaucoup moins en chiffre d’affaires donc l’enjeu c’est de transformer ces visites en commandes.

Donc il y a beaucoup de gens qui regardent sur le mobile mais qui ne concrétisent pas, c’est bien ça ?

Oui, nous n’avons pas encore poussé ce canal, nous allons investir beaucoup plus sur la médiatisation du mobile pour optimiser la transformation.

Comment vous voyez l’expérience en restaurant dans tout ça ?

A l’avenir elle sera beaucoup plus digitale et plus personnalisée, on voit se développer de nouveaux outils comme le « beacon » qui sont des sujets qui nous intéressent et que nous étudions même si nous n’avons pas encore fait de tests jusqu’à présent. L’expérience sera digitale et personnalisée grâce à l’exploitation des bases de données et du CRM.

Vous avez des clients qui font du takeaway et vous avez de la vente en ligne. Comment faire pour que vos clients soient 360 et utilisent tous vos canaux avec une expérience la plus fluide et la plus parfaite possible ?

Nous souhaitons connaitre le mieux possible nos clients. C’est la raison pour laquelle depuis le début de l’année nous avons lancé un nouveau programme de fidélité qui s’adresse principalement à nos clients de la vente à emporter et pour lesquels nous n’avions pas de data. Ce programme a été lancé pour mieux les connaître et leur permettre d’accéder à des offres personnalisées. Nous avons un chantier CRM important avec l’idée d’adresser le bon message au bon moment au bon client avec la bonne offre et sur le bon device. Il s’agit de trouver le bon canal soit un SMS, un emailing ou un courrier papier.

C’est comme ça que le digital peut aider vos clients non digitaux à avoir une meilleure expérience client, comment pouvez-vous inclure du digital pour faire en sorte que l’expérience soit parfaite même pour ceux qui n’utilisent pas le site web ?

Nous ne voulons pas forcément mettre le digital partout, nous essayons de nous adapter à nos clients. Je pense à un exemple en boutique. Nous avons choisi de ne pas ouvrir le Wi-fi parce que pour nous, une expérience idéale dans un SushiShop, c’est plutôt dans une atmosphère épurée et zen. Le choix est très différent des autres enseignes de restauration rapide. Nous essayons de nous adapter aux attentes spécifiques des clients dans la consommation de sushis. Un bon moment chez nous doit être beau, avec une bonne qualité de produit.

Vous êtes partenaires avec Webhelp, quelle a été votre problématique et qu’est-ce que vous avez mis en place avec Webhelp ?

Il y a deux ans, j’ai réalisé un audit de ce qui existait dans la sphère digitale de notre écosystème, et je me suis rendue compte qu’on était assez faible dans le domaine de l’e-réputation. Nous n’avions pas forcément des outils de veille de pointe. Comme beaucoup de sociétés, nous utilisions Google Alert mais nous n’allions pas forcément plus loin. Après une analyse des sociétés qui pouvaient nous accompagner, nous avons sélectionné Webhelp sur cet enjeu d’e-réputation. L’idée est de recueillir des insights consommateurs et de détecter des alertes sur des crises potentielles. C’est un sujet sur lequel nous travaillons avec Webhelp depuis le début de l’année et nous sommes très contents de ce partenariat.

Concrètement, Webhelp fait de la veille pour vous sur tout l’écosystème ?

Tout à fait, avec des reportings hebdomadaires et trimestriels pour aller plus en profondeur.

L’e-reputation est le principal enjeu de Sushi Shop en 2015 ?

Il s’agit d’un des enjeux. Notre objectif est d’être plus digital et plus mobile. L’e-réputation est un sujet important pour bien comprendre nos clients et aller plus loin. Nous cherchons aussi avec Webhelp à aller plus finement dans la compréhension des clients et des français sur l’aspect qualitatif des commentaires sur internet.


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Article par: Leslie Choffel

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