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Interviews avec les startups serious factory et IBBÜ – Réalité virtuelle et ubérisation du service client

Blog
14th November 2016

Précédemment Louis de Froment, cofondateur de Diduenjoy et Patrick Joubert, cofondateur et CEO de Recast.AI expliquaient comment le big data et les robots conversationnels pouvaient améliorer les pratiques de gestion de la relation client. Lire l’interview complète.

Le “Customer Experience Lab” de Webhelp héberge aussi des startups qui développent des solutions de réalité virtuelle et réalité augmentée ainsi que d’ubérisation des modèles traditionnels du service client.

Qu’est-ce que la réalité virtuelle et la réalité augmentée signifient réellement dans la relation client ? En quoi ces deux innovations permettent d’améliorer l’expérience client des marques ? L’ubérisation du service client, quel service se cache derrière ce nouveau modèle ?

La réponse avec les interviews de William Peres, fondateur de Serious Factory et Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

 

RÉALITÉ VIRTUELLE ET RÉALITÉ AUGMENTÉE

« Les frontières entre le monde physique et le monde numérique sont de plus en plus floues. Ce qui est clair avec la réalité virtuelle et la réalité augmentée, c’est qu’elles peuvent créer de nouvelles opportunités d’expériences immersives pour les clients. La question est de savoir comment cela va changer notre façon de faire du shopping, et comment de nouveaux services seront bientôt apportés aux clients », résume Dave Pattman. Les startups remarquées par Webhelp dans ce domaine sont : Serious Factory, Augment (visualisation d’un objet 3D en superposition de l’environnement réel) et Manzalab (serious games).

 

Comment enrichir l’expérience client et créer de la valeur ?

SERIOUS FACTORY – INTERVIEW 

William_PeresWilliam Peres, président-directeur général et fondateur de Serious Factory

“ L’INTERACTION AVEC LE CLIENT VIRTUEL SE FAIT ORALEMENT ”

« Notre logiciel permet de créer facilement des mises en situation réalistes, afin de mettre en pratique les enseignements théoriques acquis lors des formations. En poussant ces solutions au plus loin des technologies actuelles, Serious Factory présentait au salon Viva Technology le premier simulateur immersif de relation client pour les opticiens. Immergé à 360° grâce à un casque de réalité virtuelle, l’apprenant interagit en temps réel avec le client virtuel en lui parlant pour qualifier ses besoins et le conseiller au mieux. Il acquiert ainsi naturellement et sans risques les bonnes pratiques de son métier. »

Suivez Serious Factory sur Twitter !

 

UBÉRISATION DU SERVICE CLIENT

Sur le modèle d’Uber, de nombreuses startups développent des plateformes qui viennent bousculer les métiers traditionnels (celui des taxis, dans le cas d’Uber) et souvent les pousser à s’améliorer. Les centres de contact et les communautés de marque ne sont pas à l’abri de cette ubérisation. La preuve : on trouve déjà sur Internet des milliers d’experts et de passionnés « amateurs », prêts à partager leur savoir. Pour Webhelp, il faut voir des opportunités dans de telles initiatives, à saisir au plus vite…

À la manière d’Uber, quel sera le nouveau modèle relationnel et économique qui permettra de revitaliser, voire de réinventer, les métiers de l’expérience et du service client ? Il convient de garder l’esprit ouvert car, comme le suggère Dave Pattman, « appliquer de nouveaux modèles aux centres d’appels pourrait en augmenter la flexibilité et permettrait d’accéder à un niveau d’expertise profitable aux agents comme aux clients ».

L’enjeu paraît énorme, et les startups capables d’y répondre sont encore peu nombreuses : à côté de Parcelly et de Howtank, c’est ibbü qui a le plus impressionné le public du Webhelp’s Customer Experience Lab, qui en a fait son grand gagnant, parmi les 50 startups représentées et les 6 primées !

 

Comment réduire les coûts des services traditionnels et améliorer l’expérience client ?

IBBÜ – INTERVIEW

Julien_Hervouët

Julien Hervouët, CEO d’iAdvize

“ UNE COMMUNAUTÉ DE PASSIONNÉS ET D’EXPERTS AU SERVICE DES CLIENTS ”

« Le nouveau service ibbü d’iAdvize, se présente comme la première force de vente à la demande. La plateforme sélectionne des experts sur un sujet et les met en relation avec les sites des marques qui veulent offrir un service client de qualité. Ces experts et ces passionnés sont rémunérés, et souvent disponibles soir et week-end. Le potentiel est considérable… »

Suivez Serious Factory sur Twitter !

 

conclusion

La réalité augmentée et la réalité virtuelle permettent de créer des expériences immersives. Pour le moment le marché n’est pas encore mature et la question se pose de savoir comment les entreprises utiliseront ces technologies pour améliorer leur expérience client ?

Il semble aussi que l’ubérisation soit un modèle très compétitif dans la gestion de la relation client des marques. L’enjeu est de taille puisqu’il s’agit là de réinventer les métiers de l’expérience client et du service client. De plus en plus de startups relèvent le défi de concevoir des services qui, très prochainement, permettront de transformer l’écosystème actuel.


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Article par: Paul Casen

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