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[Projet IA] « Self-Augmented Agent » : premiers succès du partenariat entre Allo-Media et Webhelp

Blog
21st May 2019

Augmenter les performances d’un agent grâce à l’IA : c’est l’objectif du partenariat entre Allo-Media et Webhelp. Dans ce premier rapport d’étape, nous en découvrons les enjeux et les premiers succès, racontés par Mathieu Jougla, director of business development de l’équipe Technology Enablement chez Webhelp. 

Un client et un agent se parlent au téléphone : est-ce qu’une IA peut aider cet agent, en temps réel ? 

Cette question opérationnelle est la base du travail de partenariat entre Webhelp et la startup Allo-Media, startup spécialisée en reconnaissance vocale et accompagnée par The Nest by Webhelp, l’incubateur de l’expérience client. 

Ce projet, amorcé en 2018, part d’une conviction commune : l’IA ne doit pas servir uniquement à automatiser des conversations (comme le font de nombreux chatbots), ni à remplacer les agents (à court ou moyen terme), mais plutôt à enrichir et faciliter les interactions entre l’agent et le client. 

Dans ce projet appelé “Self-Augmented Agent”, chaque partenaire joue un rôle bien distinct : 

 

Premiers workshops : recueillir les demandes des agents

C’est en octobre 2018 que s’organise le 1er workshop, dans le centre d’appels Webhelp de Montceau Les Mines. 

L’idée est d’écouter une dizaine de conseillers clients, afin de recueillir leurs vrais besoins. Tous volontaires, ils ont des niveaux d’expérience variés et représentatifs. 

Autour de la table, on retrouve plusieurs chefs de projet et datas scientists d‘Allo-Media, des experts technologiques de Webhelp, et des spécialistes en data science comme Mathieu Caron de gobeyond France (Webhelp).

Très vite, les agents précisent qu’ils n’ont surtout pas besoin d’un outil d’analyse émotionnelle qui viendrait leur dire que “le client s’impatiente” – ils le savent déjà ! 

Ils définissent leur besoin prioritaire : quand l’appel ne se passe pas bien ou que le client n’est pas intéressé, c’est d’être aidé à re-capter son attention et son intérêt.

A la fin du workshop, les équipes Webhelp et Allo-Media peuvent ainsi définir les cas d’usage auquel l’agent augmenté devra répondre : l’aide à la vente d’un produit ou service, par exemple. 

 

Premiers tests techniques : le transcript est un succès 

Avant d’aider l’agent, il faut d’abord prouver qu’on peut transcrire correctement sa conversation avec un client. 

Sur un premier jeu de tests basiques, l’IA se montre capable de transcrire les conversations et de les afficher en temps réel sur le poste de l’agent. 

Cette phase de transcript initial est un donc un succès technique… mais ce n’est qu’un premier jalon : les agents n’en ont pas besoin, en tant que tel ! 

Le projet peut donc passer aux 2 objectifs suivants : 

En mai 2019, le premier objectif est atteint : l’UX de l’interface utilisateur est cours de finalisation. 

 

Bientôt les premiers tests de la v1 du produit 

En juin-juillet vont se dérouler les tests de la première version du produit. Ces tests auront lieu en environnement de test, avant de passer aux tests clients, 3 à 4 mois plus tard. 

Les cas d’usage testés porteront dans un premier temps essentiellement sur le processus de vente, par exemple : 

 

Pour illustration, 3 cas d’usage typiques sont présentés dans ces vidéos : 

 

L’intelligence artificielle au service de l’intelligence émotionnelle 

Dans le projet Self-Augmented Agent, on voit bien que l’objectif n’est pas de remplacer l’agent, ou de le transformer en “robot”. Le but est d’augmenter ses performances relationnelles, de le libérer des tâches simples afin qu’il se concentre sur les tâches importantes. 

A terme, Allo-Media et Webhelp souhaitent mettre la solution sur le marché, suivant des modalités précisées prochainement.  

A noter aussi que, par ailleurs, les 2 sociétés ont développé d’autres projets IA : 

 

N’hésitez pas à me contacter si vous êtes concernés par ce projet ou par l’IA dans le domaine de la relation et l’expérience client. 

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com

 


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Article par: Marion Windels

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