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Hi-tech : comment les marques ont pris le pouvoir dans la relation client

Blog
18th December 2017

 

Dans le secteur des produits hi-tech, les marques établissent désormais des liens directs avec leurs clients. Il est judicieux d’en tirer parti, comme l’explique Olivier Carrot, qui pilote les comptes Media, Hi-Tech & Telecom chez Webhelp.

 

Ordinateurs, smartphones, tablettes, appareils photos, objets connectés… La liste des équipements hi-tech grand public ne cesse de s’allonger… et de se numériser. “Autrefois, le secteur de la hi-tech était organisé autour de ses distributeurs – grandes surfaces, magasins spécialisés, e-commerçants. Aujourd’hui, avec le numérique, ce secteur tend à se réorganiser autour des marques : des échanges directs se développent entre les consommateurs et les marques”. D’abord pour maximiser les usages puis de plus en plus maintenant pour maximiser les ventes, observe Olivier Carrot, qui pilote les comptes Media, Hi-Tech & Telecom chez Webhelp.

 

“Le numérique a amené un enrichissement des produits hi-techs, mais aussi une complexification de leur utilisation, ajoute Olivier Carrot. D’où un besoin d’accompagnement des consommateurs, qui souhaitent découvrir ou maitriser le fonctionnement de leur équipement. Du côté des marques, on est donc passé de la simple hot line technique à une relation client de plus en plus sophistiquée.”

 

Apple a ouvert la voie

 

Pour de nombreux observateurs, c’est surtout Apple qui a ouvert cette voie et en a profité. “La relation directe entre la marque et le consommateur donne des opportunités de fidélisation, mais aussi de conquête et d’augmentation de la valeur, souligne Olivier Carrot. Cette évolution est en train de s’intensifier et de restructurer complètement le secteur de la hi-tech.”

 

Cette intensification s’explique par la montée en complexité des équipements : pour preuve, même de “simples” appareils électroménagers, ou des véhicules, deviennent aujourd’hui communicants. Cette tendance générale des objets industriels à se transformer en objets connectés est une lame de fond.

 

“Les objets numériques et connectés ont clairement tendance à intensifier la relation entre le client et la marque. La numérisation permet la création d’un lien court et direct, dont les marques peuvent profiter – en développant la commercialisation de produits et services complémentaires, par exemple. Ou en détectant des idées d’amélioration du produit, grâce au social listening, dans un schéma d’innovation ouverte”, résume Olivier Carrot.

 

 

Nouvelles technologies, nouveaux canaux

 

“Avec la montée en puissance des objets connectés, les marques vont récupérer beaucoup de données sur leurs utilisateurs et sur leurs produits, poursuit Olivier Carrot. La mise en place d’outils big data va s’imposer et personnaliser le lien entre les consommateurs et les marques.”

 

Cette transformation progressive du secteur hi-tech entraîne de nouvelles demandes de la part des marques. “Chez Webhelp, nos clients expriment généralement une demande d’aide à l’utilisation, constate Olivier Carrot. Ce qui amène nos équipes à se disponibiliser et à se former autant que nécessaire.” Je ne comprends pas cette phrase.

 

Autre tendance notable : l’utilisation de plus en plus fréquente des nouveaux canaux numériques que sont le chat ou la messagerie instantanée, par exemple. “Il ne suffit pas de proposer ces canaux, il faut aussi être en capacité de basculer vers de la voix dès que la demande devient trop complexe, explique Olivier Carrot. Il faut aussi tendre vers une résolution des problèmes en une seule fois.

 

Relation client : les expérimentations à suivre

 

Pour atteindre ces objectifs de satisfaction client, de nouveaux outils ont été mis en place par Webhelp, dans un cadre expérimental ou opérationnel. C’est le cas de la visiophonie, par exemple.   “Le conseiller peut voir ce que l’utilisateur est en train de faire, ou examiner un branchement par exemple”, souligne Olivier Carrot.

 

Autre moyen de plus en plus déployé : le conseiller prend à distance le contrôle de l’équipement. Une solution très efficace pour les ordinateurs notamment.

 

Quant aux chatbots, ils font l’objet d’expérimentations chez Webhelp (voir notre Livre blanc : Intelligence Artificielle et chatbots).

 

Pour conclure, Olivier Carrot mentionne les 2 enjeux stratégiques actuels pour les marques hi-tech : “la capacité à déployer une véritable stratégie commerciale autour de son dispositif de relation client à distance et la volonté d’instiller dans ses interactions « une bonne louche » d’intelligence émotionnelle.

 

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Article par: Mathilde Fumey

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