Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Webhelp Gobeyond

Blog
5th March 2018

VISION Webhelp Gobeyond (anciennement Solution Design) par Martin Dufourcq, directeur de Gobeyond France

Les rôles de la nouvelle entité

Créée en milieu d’année 2017, Webhelp Gobeyond a une vocation simple : accompagner des clients dans leur transformation ou une amélioration de l’expérience client, en particulier à travers l’exploitation de la data comme levier de performance comme le présente le cas ci-avant.

Ses expertises

La data science est un premier outil d’analyse des comportements, et donc un puissant levier de transformation de l’expérience client. Notre pool de consultants « transformateurs » constitue un second levier. Nous proposons aussi Smart Interaction, une solution technique exclusive : un automate de contact qui permet de faire des enquêtes de satisfaction ou de la gestion automatique de contacts. Et cela de façon intelligente, c’est-à-dire sur le bon canal et au bon moment. Enfin, nous avons un rôle de coordinateur des multiples savoir-faire de Webhelp, depuis la modération sur les médias sociaux jusqu’au développement d’applis mobiles.

Une réussite au rendez-vous : Une joignabilité multipliée par 3

Une première expérimentation a eu lieu pendant l’été 2017. Elle s’est déroulée dans un cadre de télévente classique, pour le compte d’un opérateur de téléphonie mobile. « Nous avons séparé le fichier de campagnes en deux parties pour isoler 3 000 contacts tests, explique Audrey Gandoin,data scientist chez Webhelp. La première partie a été traitée suivant la méthode habituelle, et la seconde a directement bénéficié de la méthode de détection d’activité. Avec ce second groupe, la joignabilité a été multipliée par 3 par rapport au groupe témoin ! » Un résultat impressionnant, qui a cependant sa contrepartie : « Avec le second groupe, nous avons constaté une dégradation du taux d’occupation des conseillers. Ce qui était prévisible puisque nous attendions une notification d’activité pour déclencher l’appel.

Le cycle d’exploitation s’est donc révélé plus long, ce qui questionne l’adéquation du dispositif pour des opérations courtes », résume Audrey Gandoin. Pour en savoir plus, une seconde expérimentation est en cours depuis cet automne, dans le même cadre de télévente. « Cette fois, il y a un seul fichier de contacts : soit nous arrivons à joindre la personne sans problème, soit, après plusieurs tentatives infructueuses, son contact est transmis au détecteur d’activité.

Nos premiers constats sont clairs : au total, l’occupation des conseillers est meilleure, et la joignabilité globale sera vraisemblablement multipliée par 2 ou 3. L’expérimentation se poursuit et nous sommes en discussion avec d’autres clients pour mesurer son impact positif sur les téléventes », conclut Martin Dufourcq.


Article par: Mathilde Fumey

Actualités et informations

Webhelp Payment Services
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Une info – Chez Renault, le design est devenu LA priorité culturelle

Le design, ce n'est pas ce qui vient après, juste pour faire joli. Chez Renault c'est un pilier culturel, sur lequel repose la conception des voitures, et l'avenir du groupe. Le design émotionnel des véhicules donne naissance à des concept cars spectaculaires, qui préfigurent des gammes pensées pour les grands marchés internationaux. Pour cela, le groupe a su développer une forte culture...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Livre Blanc
The HUB #12 – Diversity In Business – January 2020

Cheers to the new year! And with the new beginnings, we are not only happy to present our 12th edition of The HUB magazine, we are also delighted to welcome our new readers into the community! In our latest issue, we take a look at one of our strengths as Webhelp: Diversity! And because we...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Études de cas
[Mode] Comment Nyky France a financé son développement

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Charger plus
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook