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La « gamification » : de la performance virtuelle à l’efficacité managériale

Blog
8th December 2014

La « gamification » s’impose comme une tendance forte dans l’entreprise. Héritée des jeux vidéo et des techniques de virtualisation, elle répond à l’évolution de nos pratiques pédagogiques. Soucieux d’offrir des outils de formation toujours plus innovants, Webhelp propose, depuis la rentrée, un serious game pédagogique destiné aux managers de terrain : Lead the Way.

L’entreprise comme nouveau terrain de jeu ! 

Les jeux vidéo avec leurs codes, valeurs et règles ont investi l’espace professionnel. Ainsi, nous avons vu, ses dernières années, l’avènement des médias sociaux et la digitalisation de nos sociétés. Avec eux est née une nouvelle génération de « gamers » qui ont conduit les entreprises à modifi er les processus classiques de formation et d’apprentissage. L’ère du jeu est en marche ! Comparée aux méthodes de formation traditionnelles, l’utilisation d’un jeu vidéo pédagogique – ou « serious game » – offre des atouts considérables. Désormais, pour informer, former ou même vendre des produits et services, les salariés sont directement placés dans un contexte interactif ludique. Selon le Gartner Group, d’ici à 2015, 40 % des 1 000 principales entreprises mondiales utiliseront la « gamification » pour transformer leurs opérations commerciales. À la différence des traditionnelles formations en salle, l’apprenant ne passe plus par les phases d’acquisition des connaissances théoriques. Le jeu permet une simulation in vitro, et chaque action déclenche en temps réel des réactions avec perte ou gain de points. Le joueur est ainsi stimulé en permanence, et l’implication est totale.

Pourquoi lead the way pour les managers ?

Née d’une volonté de développer en permanence les compétences managériales, la direction des ressources humaines s’est rapprochée de l’éditeur et organisme de formation Manzalab pour coconstruire son serious game baptisé « Lead the Way ». Déployé depuis septembre pour les managers de terrain, celui-ci renforce leur efficacité managériale, leur savoir-être et leur permet également de mieux s’autoévaluer sur leurs acquis managériaux. En pratique, après avoir choisi un avatar, le manager s’introduit dans un plateau virtuel. Il va ensuite vivre six journées types de son quotidien. Chacune est découpée en deux phases : l’une est liée à la cohésion d’équipe et correspond à la vie sur le plateau avec l’ensemble de ses collaborateurs ; l’autre est liée à la montée en compétences individuelle. Dans la première étape du jeu, le superviseur manage une équipe de conseillers clients présentant tous des motivations et performances différentes. Il doit arriver à organiser et prioriser son temps afin de former, coacher et recadrer si nécessaire ses collaborateurs afin d’accroître leurs compétences et performances. Pour cela, à lui de bien choisir les actions qui stimuleront au mieux l’implication et la motivation. Dans un second temps, le joueur conduit des entretiens professionnels. Lead the Way propose alors six situations phares de la vie d’un manager : l’entretien de débriefing, l’évaluation, la remotivation, le recadrage, la félicitation et la résolution de conflit. Pour les mener à bien, il bénéficie de trois choix d’intention pour répondre à chacune. En fonction de sa réponse, le dialogue prend une tournure différente. Il y a donc un vrai enjeu pour l’apprenant dans toutes ses actions. Mais, au-delà de cet environnement virtuel, les objectifs pédagogiques et les connaissances acquises avec Lead the Way sont très concrets : améliorer la conduite des entretiens individuels, exprimer une critique de façon constructive, adapter son style de management à chaque interlocuteur, motiver… Il s’agit bien, en fin de compte, de faire monter en compétences chaque conseiller clients, sans oublier de gérer ses propres priorités. Les premiers résultats et les premières réactions des managers ont été enthousiastes : une expérience à poursuivre.

Vers une « gamification » de la relation client

Les jeux vidéo pédagogiques sont efficaces pour apprendre à manager, mais pas uniquement : l’ensemble des compétences nécessaires à l’amélioration de la relation client peut être pris en compte. De grandes marques l’utilisent déjà pour fidéliser ou récompenser leurs clients, tels Starbucks ou McDonalds, grâce à des points et autres badges… Des jeux grâce auxquels les marques ont beaucoup à gagner !

En chiffres :

Plus généralement, l’utilisation de serious game s’intègre complètement dans ce qu’il est convenu d’appeler la « gamification » (ou « ludification ») de nos sociétés. En France, on estime à plus de 30 millions les utilisateurs de jeux vidéo, et plus de 60 % d’entre eux jouent régulièrement. Contrairement aux idées reçues, 52 % seraient des femmes et la moyenne d’âge globale serait de 41 ans*. Plus de 13 millions de personnes joueraient sur leur mobile dans les transports en commun.

* Source : Syndicat national du jeu vidéo.


Article par: Koussée Vaneecke

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