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Future of sales : comment Webhelp développe de nouvelles approches en e-commerce

Blog
29th August 2017

Depuis quelques mois, en toute discrétion, un projet expérimental s’est ouvert chez Webhelp. Il vise à co-inventer les nouvelles façons de vendre sur le Web, en tirant parti de toutes les facettes du cross-canal.

“Certains sites Web ont besoin de contact humain pour vendre leurs services : panier moyen élevé, produit complexe. Ces acteurs, petits ou moyens, sont dans une forte dynamique d’expérimentation, et nous sommes heureux de leur proposer notre accompagnement dans une logique d’AB testing”, explique Samuel Besson, Head of Future of Sales chez Webhelp.

Dans ce cadre d’échanges, Webhelp apporte son expertise de la télévente et du  cross-canal,et son aptitude à détecter et valider les startups et les technologies à fort potentiel.

“Nous aimons travailler et expérimenter avec des partenaires technologiques, dans le but de mesurer comment les canaux de contact Webhelp peuvent aider un site web à convertir plus de clients ou à en perdre moins”, précise Samuel Besson.

Encore expérimentale, cette activité est portée par une vision à moyen-long terme : à partir d’un simple produit ou service à commercialiser, déployer un accompagnement personnalisé sur l’ensemble de la chaine de valeur, depuis la prise de commande jusqu’à la livraison / installation, en passant par le référencement et l’amélioration du site. “Webhelp se place dans une perspective de BPO global. Une approche qui intéresse particulièrement les acteurs talentueux qui ont besoin de se déployer très rapidement”, ajoute Samuel Besson.

Pour l’heure, les premiers partenariats sont focalisés sur des spécialistes de la data.. “Ensemble, nous AB testons durant 1à deux mois, puis nous mesurons l’impact ROI, explique Samuel Besson. Nous travaillons notamment sur le croisement de datas, pour élaborer une offre de conquête plus fine. Notre premier constat, c’est qu’il y a de nombreux axes d’amélioration à activer en rapprochant des données CRM, plutôt froides, et des données Web, plutôt chaudes.”

Croiser les données et les canaux

Pour exemple, certaines campagnes de test ont été menées avec la startup Notify, qui gère des millions de cookies en France.  L’association du temps réel fourni par la data Notify et de l’expérience de Webhelp dans le traitement des appels sortants permet de repenser la gestion des appels sortants (CX, organisation, joignabilité, …).

Autre technologie prometteuse, celle des “cookies vocaux” d’Allomedia : l’internaute reçoit un numéro d’appel unique qui permet de remonter au cookie, puis de croiser les données issues de l’appel avec les données de surf.

Pour conclure, Samuel Besson se projette à moyen terme : “nous sommes portés par l’idée d’un incubateur de projets de vente, le « Sales Lab ». L’objectif est de co-construire, avec notre client, la meilleure approche pour son site Web. Cela passe systématiquement par une logique d’AB test et par l’étude des meilleures combinaisons data / canaux: chat, email, réseau de boutiques, abandon de panier, campagnes d’appels, etc. Nos premiers résultats confirment la richesse de ce vaste champ d’expérimentation”.


Article par: Mathilde Fumey

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