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#France IA – les 7 recommandations à retenir pour la relation client

Blog
7th April 2017

Dans le cadre du projet gouvernemental #France IA, le groupe de travail “Intelligence Artificielle et relation client”, vient d’émettre ses recommandations. Ce groupe était piloté par Éric Dadian (Président de l’Association française de la relation client) et Cyril Madar (Chef de bureau des services pour la performance compétitive à la Direction générale des entreprises, Ministère de l’économie et des finances). Quant à Matthieu Bouin, Directeur de la stratégie de Webhelp, il faisait partie des experts consultés.

 

Concrètement, que faut-il retenir du rapport #FranceIA en matière de relation client ? Avant d’émettre ses recommandations*, le Groupe de travail a étudié les performances de nos entreprises et de notre écosystème de recherche dans le domaine de l’IA appliquée à la relation client. D’où ces 5 enjeux, essentiels pour l’économie et la société française :

  • Contrôler la chaîne de valeur : il existe un risque de captation des données et de la valeur par des sociétés, majoritairement américains et asiatiques, exploitant des plateformes “intelligentes”, au détriment des acteurs économiques nationaux.
  • Protéger et ouvrir les données personnelles, en permettant une bonne transparence vis-à-vis de l’utilisateur : ce qui suppose notamment de déployer des cadres juridiques adaptés (au niveau français et européen), d’identifier des tiers de confiance, d’ouvrir les données captées par les plateformes, d’assurer l’intelligibilité des algorithmes.
  • Sensibiliser les acteurs économiques français : aux risques et avantages commerciaux de l’IA dans la relation client.
  • Anticiper l’impact de l’IA sur l’emploi et les compétences : la stratégie gagnante consistant à accélérer la généralisation des systèmes intelligents, à développer les compétences, et à miser sur les nouveaux emplois (directs et indirects) susceptibles d’être créés en France.
  • Développer un écosystème national de fournisseurs de technologies et solutions : notamment par le rapprochement des grandes entreprises et des start-ups, cet écosystème national devant être aussi étendu que possible (robotique, IoT…).

 

Les 7 recommandations du groupe de travail

 

Pour répondre à ces enjeux, le groupe de travail a émis 7 grandes recommandations :

 

1 – Promouvoir l’approche relation client fondée sur l’IA dans l’ensemble du tissu économique français. Un livre blanc, conçu comme un guide méthodologique, pourrait être lancé, et prolongé par un annuaire en ligne des opérateurs (pour accompagner les entreprises dans ce domaine).

 

2 – Faire valoir au plan européen et conduire à l’échelle nationale des solutions conciliant les intérêts des consommateurs et la compétitivité des entreprises nationales. Pour cela, une instance de dialogue réunissant les parties prenantes et la puissance publique pourrait être créée. Quant à l’utilisateur, il pourrait être obligatoirement informé qu’il a affaire à une intelligence artificielle.

 

3 – Encourager le recours à l’IA par la puissance publique dans ses rapports à l’usager. Le service public pouvant faire office de terrain d’expérimentation de solutions innovantes.
4 – Valoriser les opportunités de carrière dont est porteuse l’IA dans la relation client. Ce qui supposerait une “compréhension partagée et apaisée des mutations des emplois à venir”, et un réaménagement de la formation et du droit social.

 

5 – Stimuler l’écosystème français élargi de l’IA dans le champ de la relation client. Et cela en favorisant les synergies entre acteurs, et en créant un site portail référençant les solutions existantes.

 

6 – Faciliter l’accès aux technologies développées en France sous-jacentes aux applications de l’IA à la relation client. D’où l’idée de créer une banque d’algorithmes et des bibliothèques de code. Ou encore une labellisation correspondant à une charte de bon usage de l’IA.

 

7 – Se positionner sur les assistants virtuels. Ce secteur étant largement dominé par des acteurs étrangers – et centré sur l’exploitation des données personnelles – il est notamment envisagé de créer un label plus éthique.

 

Comme le souligne Matthieu Bouin : “si l’on résume ces propositions, elles se caractérisent par beaucoup de bon sens et de pragmatisme. Du moins pour une entreprise comme Webhelp, impliquée depuis longtemps dans l’utilisation et l’expérimentation de l’IA en relation client. Notre dialogue quotidien avec les grandes entreprises et les start-ups – dans une dynamique d’open innovation – correspond parfaitement à cette idée d’un puissant écosystème français de l’IA dans la relation client. Parlons-en !”.
*voir les pdf : Rapport de synthèse #France IA (36 p), Conclusions complètes des groupes de travail (350 p).

 

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Article par: Webhelp

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