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Externalisation des Services Publics – Comment l’Opac Saône et Loire a optimisé ses coûts et amélioré sa qualité de service

Blog
12th November 2019

Dans un contexte difficile, l’Opac Saône et Loire a réussi à changer sa culture et ses méthodes de travail. Avec de bons résultats, comme l’explique Géraldine Laurent, Directrice Générale Adjointe en charge du Département Développement Interne à l’OPAC Saône et Loire.

 

Qu’est-ce qui caractérise la culture de l’Opac Saône et Loire ?

En avant-propos, je précise que l’Office Public d’Aménagement et de Construction de Saône et Loire n’est pas un établissement public : c’est une entreprise du type EPIC ayant mission de Service Public. Notre conseil d’administration est très diversifié, et notamment composé d’élus, de conseillers départementaux, et de nombreux partenaires (Caisse des Dépôts et Consignations, CAF, CCI, représentants du BTP, etc.)

Pour décrire notre culture je dirais que, à mon arrivée, en 2009, nous étions encore beaucoup dans une culture d’administrés. On parlait d’usagers, le mot “client” était tabou.

D’emblée, j’ai pris en charge plusieurs projets, notamment celui de gestion de la relation client avec la mise en place d’une plateforme interne. Mon arrivée coïncidait avec celle de nouveaux profils et métiers, comme des responsables marketing et directeurs commerciaux.

Mais ce genre d’approche et d’outils a d’abord suscité beaucoup d’interrogations au niveau des collaborateurs et du conseil d’administration, et parfois même une certaine hostilité.

 

Quel était le contexte de ce changement de culture ?

Le contexte économique général a malheureusement été celui d’une dégradation progressive, année après année. Aujourd’hui, sur 28 000 logements gérés, il y en a près de 3000 de vacants. Cette proportion est liée à un contexte démographique en décroissance, avec une situation de suroffre de logements sur le département, et le marché du logement social qui est concurrencé du privé. Autre élément à prendre en compte, le vieillissement de la population, près de 40% de nos locataires ont plus de 60 ans.

Et il est vrai que certaines erreurs d’appréciation ont été commises. Par exemple, dans les années 60-70, on a beaucoup construit, pensant que le nombre et la qualité des logements allaient fixer les populations ! Hélas, bien évidemment, ce sont les fermetures d’entreprises et la crise économique qui ont engendré leurs départs successifs.

Quant à la démolition des logements, c’est une solution qui malheureusement reste marginale en raison de son coût élevé, proche des 40 k€ par logement.

D’où la nécessité d’opérer un changement radical dans notre Opac : aller chercher des clients !

 

Quel a été l’impact organisationnel de ce changement culturel ?

Pour améliorer nos performances commerciales, nous avons été parmi les premiers en France à dématérialiser les commissions d’attribution de logements. Ces commissions étaient très chronophages, ce qui pénalisait notre réactivité face aux agences immobilières.

Aujourd’hui, nous sommes capables d’attribuer un logement en 72 heures, c’est-à-dire aussi vite que ces agences.

Par ailleurs, nous nous sommes donné une vaste panoplie d’outils et de solutions marketing : parrainages, promotions, annonces sur Leboncoin, recrutement de commerciaux, etc.

En parallèle, nous sommes progressivement montés en qualité de service, avec une satisfaction client qui atteint 86% en 2019, et la certification ISO 2001 version 2015 obtenue chaque année depuis plus de 10 ans.

Et la collaboration avec Webhelp, il y a près de 4 ans, nous a aidé à améliorer nos performances.

 

Comment l’Opac de Saône et Loire et Webhelp travaillent-elles ensemble ?

La vacance de logements nous a obligés à réduire nos coûts, c’était une question de survie. D’où le recours aux services de Webhelp. Nous avons externalisé toutes nos prises d’appel, ainsi que certaines opérations de recouvrement, campagnes commerciales, etc. Cela nous a permis de réaffecter des ressources internes auparavant en charge de la plateforme d’appels interne, sur des métiers de commerciaux, de gestion, de recouvrement…

Les interactions entre nos équipes et celles de Webhelp se passent bien, probablement parce que nous avions déjà commencé à changer de culture avant le début de notre collaboration.

La différence de culture entre les équipes n’était donc pas un sujet. Par contre, au tout début de la collaboration, certains administrateurs et membres du Comité de direction étaient méfiants : vont-ils comprendre notre mission ? Comment vont-ils parler en notre nom ? S’ils font des erreurs, qui va les rattraper ? Quels sont les coûts et cela représente combien de postes en moins ? etc.

Ces appréhensions étaient naturelles et ont été progressivement remplacées par une reconnaissance du professionnalisme des équipes de Webhelp, installées à Montceau-Les-Mines.

 

Quel bilan faites-vous aujourd’hui à l’Opac Saône et Loire ?

Notre culture client est devenue très semblable à celle d’une entreprise classique. Notre démarche commerciale est performante, notre taux de transformation s’améliore.

Nos enquêtes de satisfaction sont très positives, avec un taux de recommandation de 84%, et 76% des personnes interrogées satisfaites de la relation et des échanges avec l’Opac à l’occasion d’une demande – enquête réalisée auprès de 2400 locataires.

Notre grand challenge reste le manque de demande, dans un contexte départemental détendu.

 

Quels conseils donneriez-vous à des entreprises ou des Services Publics dans le contexte national actuel ?

Il est clair que la réduction des coûts des Services Publics est devenue impérative, comme l’a notamment montré l’étude Odoxa 2019*. D’autant plus avec certaines décisions gouvernementales qui viennent ponctionner de près de 8% le chiffre d’affaires des bailleurs sociaux en compensation de la diminution des fonds alloués nationalement aux APL (Loi de Finances 2018).

Un autre facteur – l’augmentation croissante des exigences de la clientèle – oblige également à revoir régulièrement les process et les organisations.

Dans ce contexte, l’externalisation est une solution à envisager. Pour qu’elle réussisse, elle devra être portée par les directions générales, sur la base de projets pensés dans la durée.

Plus généralement, beaucoup d’explications et de sens doivent être partagés avec les équipes, grâce à des groupes de travail, de la formation, des échanges avec les équipes de Webhelp… Les collaborateurs comprennent les enjeux et ils voient rapidement quelles solutions apporter.

Le changement de culture est long, difficile au quotidien parfois, mais il peut être accéléré, comme nous l’avons constaté à l’Opac Saône et Loire, par le recrutement de profils plus jeunes ou sur de nouvelles compétences. Mais ce changement, ce doit être l’affaire de tous !

 


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Article par: Marion Windels

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