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Délégation Webhelp : L’externalisation en interne

Blog
25th March 2013

Lancée en juillet dernier, l’offre de délégation Webhelp apparaît d’ores et déjà comme une réussite, avec pour première référence Microsoft France. Le point sur une prestation aux multiples avantages.

Positionner des salariés Webhelp dans les locaux de clients donneurs d’ordre… Une telle prestation est aujourd’hui possible. Pour preuve, celle mise en place sur le campus de Microsoft France, à Issy-les-Moulineaux, où 23 profils télévente BtoB Webhelp travaillent depuis juillet 2012, dans un espace dédié. Leur mission ? Assurer au quotidien la relation commerciale avec les clients grands comptes et les partenaires du géant américain du logiciel.

Recrutement et formation de profils sur mesure

Pour constituer cette équipe d’un genre nouveau, Webhelp a tout d’abord créé une filiale dédiée à cette délégation : Webhelp Prestations. Pour Microsoft, des cabinets de recrutement spécialisés en IT ont été sollicités, afin de trouver les perles rares souhaitées. À l’arrivée, le niveau moyen d’études supérieures culmine à Bac +5 ! Si tous ces profils témoignent d’une profonde appétence pour les solutions technologiques, ils n’en ont pas moins suivi le parcours d’intégration de la Webhelp University, comme tous les salariés de Webhelp.

Co-travail et transparence, notions phares

Les atouts de la délégation se révèlent nombreux pour les clients. Tout d’abord, la proximité avec les équipes facilite et fluidifie les échanges, souvent complexes, et favorise une démarche de co-working. Ensuite, cette proximité permet aux équipes Webhelp de s’imprégner totalement de la culture du client. D’ailleurs, les équipes client et Webhelp ont exactement les mêmes objectifs business. Partenariat et transparence, tels sont donc les maîtres mots d’une délégation Webhelp, qui s’illustre en matière de recrutement comme au niveau des missions. En effet, celles-ci peuvent concerner aussi bien un service client que la télévente, le back office ou encore l’animation de communautés. Côté process, les équipes suivent à la lettre les normes de qualité de Webhelp (ISO 9001/2008 et NF Service – EN 15 838), mais s’adaptent aussi aux réalités du terrain (par exemple, lorsque la solution technique du client ne permet pas l’enregistrement systématique des conversations, celles-ci sont enregistrées à la demande). Une intégration tellement réussie qu’il a fallu décorer les locaux de la délégation aux couleurs de Webhelp, pour rappeler aux membres leur appartenance !

Un cadre légal très strict

Pour éviter au client donneur d’ordre une requalification en contrats de travail des conseillers en délégation, plusieurs prérequis s’imposent. Premier d’entre eux : des locaux dédiés. Par ailleurs, l’encadrement des équipes doit être assuré par un salarié Webhelp, et non par le client. Sur le site où est installée la délégation, il ne doit pas exister non plus de métier similaire à celui exercé dans le cadre de la délégation. Enfin, la facturation doit être forfaitaire.

Microsoft est la première entreprise à faire appel à une délégation Webhelp. Retour d’expérience avec Christine Charles, directrice commerciale télévente chez Microsoft.

Pourquoi une délégation Webhelp chez Microsoft ?

Christine Charles : Nous nous sommes rendu compte que plus les profils de télévente étaient intégrés auprès des équipes de comptes, plus ils étaient performants. D’où notre envie de développer cette proximité au niveau de l’animation commerciale. Nous avons alors lancé un appel d’offres que Webhelp a remporté en se montrant le plus à l’écoute et le plus apte a définir une organisation susceptible de contribuer au succès commercial.

Que recouvre-t-elle ?

C. C : Elle comprend 23 missions, auxquelles s’ajoutent deux managers – un chef de projet et un manager opérationnel. Leur rôle est de piloter la relation commerciale avant-vente, ce qui implique de promouvoir les usages, l’innovation et les avantages des différentes solutions (Datacenter, Cloud, Data management, Voix et Communication unifiée, etc.) auprès des directeurs des systèmes d’information et des responsables d’infrastructures IT. Dans le détail, 17 TSS (Technical Sales Specialists) assurent la relation commerciale avec les clients grands comptes Télémanagés, tandis que six TPAM (Tele Partner Account Manager) ont en charge la relation commerciale avec les partenaires. Tous sont répartis par solution.

Comment se déroule la collaboration entre Webhelp et Microsoft ?

C. C : Nous avons développé une réelle proximité avec l’équipe de Webhelp, qui conserve son identité sur le campus. Concrètement, chaque semaine, le chef de projet et le manager opérationnel de Webhelp échangent avec les chefs de produits Microsoft, leurs managers et les ITM (Inside Territory Managers), responsables de la stratégie commerciale sur leurs portefeuilles de clientèle.À cette occasion, nous dressons un planning d’appels, afin que les clients soient sollicités de façon appropriée, ou qu’un ITM et un TSS ne les contactent pas la même semaine.

Quel bilan tirez-vous de cette délégation ?

C. C : Nous sommes très satisfaits des moyens développés par Webhelp, dont nous nous sentons très proches en termes de culture client, ainsi que du point de vue de l’adoption des technologies. Dans le cadre de cette délégation, nous constatons un niveau d’attention, de proactivité et d’anticipation qui va au-delà de ce que nous attendions, sans compter un fort savoir-faire en matière de gestion et de suivi des appels. Nous travaillons vraiment en partenariat : on se dit les choses en toute transparence, ce qui favorise une réactivité maximale.

Ce qu’il faut retenir

La délégation Webhelp, c’est :

  • une nouvelle offre proposée par Webhelp Prestations, filiale de Webhelp ;
  • des salariés Webhelp installés dans les locaux de clients donneurs d’ordre ;
  • des missions de différentes natures : service client, télévente, back office, animation de communautés, de pages Facebook, etc. ;
  • des profils et des recrutements adaptés ; des process de qualité Webhelp respectés.

Article par: Koussée Vaneecke

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