Les paiements en B2C et en B2B sont différents. Mais quelles sont ces différences en e-commerce, et comment faire en sorte que le paiement en B2B devienne une composante positive de l’expérience client et de la fidélisation ? Voici les 4 différences majeures qu’il faut prendre en compte pour y parvenir.
Le panier moyen
Une des principales différences entre le paiement en B2C et en B2B est le montant du panier moyen. En effet, en B2C le panier moyen est assez faible. Il peut aller de quelques euros à quelques centaines d’euros, mais n’atteint pratiquement jamais des sommes importantes.
En B2B en revanche, le montant de ce panier moyen peut monter beaucoup plus haut, allant de plusieurs centaines d’euros à plusieurs milliers voire dizaine de milliers d’euros ! Et ce montant peut être encore beaucoup plus élevé dans certains cas.
Cette différence dans le panier moyen mène à d’autres particularités. Payer instantanément quelques centaines d’euros est simple, mais lorsque l’on parle en dizaines de milliers d’euros, l’opération est tout de suite plus complexe. Cela mène à d’autres différences notamment sur les moyens et termes de paiement.
Les moyens de paiement
En e-commerce B2C, les moyens de paiements sont principalement « monétiques » (carte bancaire, paypal) et synchrones (en temps réel).
Dans un parcours d’achat digital avec un paiement par carte, il y a demande d’autorisation en temps réel, ce qui permet de s’assurer que l’argent est disponible sur le compte de l’acheteur. Le débit est effectué rapidement. L’argent est donc transféré presque immédiatement du compte de l’acheteur vers le compte du vendeur, c’est pour cela que l’on parle de moyen de paiement synchrone.
Mais dans le B2B, les achats sont de plus grande envergure, et l’acheteur ne peut pas toujours se permettre de payer instantanément. C’est pourquoi les moyens de paiement asynchrones sont beaucoup utilisés. Ce sont par exemple les virements, les prélèvements ou encore les chèques, qui n’impliquent pas cette demande d’autorisation en temps réel, ce qui entraîne donc une nécessaire adaptation des processus.
Ces paiements sont beaucoup utilisés en B2B en offline, il faut donc les transposer online et les proposer sur ses plateformes de vente afin d’offrir une expérience homogène, condition nécessaire au bon développement des ventes online.
Fragmentation de la base client et récurrence des achats
En B2B, la base client est beaucoup moins fragmentée qu’en B2C. Cependant une des raisons d’être du e-commerce est de toucher des clients jusqu’à maintenant inaccessibles et d’élargir sa zone de chalandise. Ce qui, bien entendu, fragmente un peu plus la base client qu’en offline.
D’autre part, contrairement au BtoC, puisque les clients achètent pour le fonctionnement de leur société, les acheteurs professionnels ont une fréquence d’achat bien plus importante que les particuliers, qui peut aller jusqu’à plusieurs fois par semaine contre 2 à 3 fois par an chez beaucoup d’acteur BtoC. Ainsi en BtoB on peut parler d’en-cours clients, la logique n’est pas seulement de suivre des transactions, mais de gérer plus largement le poste client.
Les termes de paiement
En offline, en B2B, on propose très souvent des termes de paiement, à 30 jours fin de mois par exemple. Les acteurs sont donc habitués à ce système et ne sont pas prêts à prépayer toutes leurs commandes.
En conséquence, un site e-commerce B2B basé uniquement sur le prépaiement n’est pas viable. Le prépaiement peut-être important et utilisable dans certaines situations comme sur des paniers faibles ou pour un premier achat lorsque l’on ne connait pas encore l’acheteur. Mais si on veut faire de son site un outil performant de développement des ventes et un outil transactionnel et non pas juste un showroom en ligne, il faut pouvoir proposer la même expérience online qu’offline à ses clients en leur proposant des termes de paiement adaptés.
Finalement, on retrouve les mêmes différences de paiement entre le B2B et le B2C online qu’offline. Il faut donc retrouver ces différences sur les canaux digitaux pour offrir une expérience client cohérente. C’est important pour les marketplaces notamment. Durant le recrutement des vendeurs, ces derniers demandent souvent comment l’opérateur compte faire payer les clients. Si l’opérateur ne propose pas des moyens et termes de paiement adaptés au B2B, les vendeurs resteront dubitatifs sur la réussite de la marketplace, leur recrutement sera ainsi plus compliqué.
Mettre en place une brique de paiement qui correspond au B2B est donc un outil important dans l’expérience et la fidélisation des clients ainsi que celle des vendeurs sur les marketplaces.
