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Direct Medica : l’équilibre réussi entre humain et digital

Blog
5th March 2018

Le secteur médical serait-il à la pointe de l’innovation en matière de relation client ?

C’est ce qui se dégage des propos de Jérôme Stevens, cofondateur de Direct Medica. En combinant adroitement big data, intelligence artificielle et modèle relationnel multicanal, cette entreprise innovante – rachetée en juin 2017 par Webhelp – affiche des résultats exceptionnels.

Ses méthodes de travail, très sophistiquées, répondent à une tendance de fond : parvenir à équilibrer l’humain et le digital.

Fondée en 2000, Direct Medica élabore et met en place des solutions d’optimisation des relations multicanales entre professionnels de santé, patients, laboratoires pharmaceutiques, établissements de santé et payeurs. Ce qui se traduit par trois volets d’activité principaux :
• la vente directe auprès des 22 000 officines françaises dans leurs achats de médicaments (pour le compte de laboratoires pharmaceutiques et pour développer l’activité du pharmacien) ;
• la promotion des différentes branches médicales auprès des professionnels de santé, dont 60 000 médecins ;
• les programmes santé, comprenant l’accompagnement des patients, les programmes de santé public (ligne antitabac, par exemple), les services aux hôpitaux ou la télémédecine.
« Notre succès a toujours reposé sur des modèles disruptifs : nous avons créé nos marchés en prospectant nos clients avec des solutions novatrices, explique Jérôme Stevens. Et ce qui nous distingue aujourd’hui, c’est notre modèle relationnel multicanal, qui associe présentiel, téléphonie et digital/objets connectés. »

Le modèle multicanal décuple les ventes de médicaments

Dans le cadre de l’accompagnement des pharmaciens, ce modèle multicanal se déploie en deux temps :
• l’envoi de consultants dans les officines pour aider les pharmaciens à identifier les sources d’augmentation de leur chiffre d’affaires (sell out) ;
• l’intervention de forces de vente au téléphone pour soutenir cette augmentation du CA (sell in).
« Ces opérations impliquent une forte coordination autour d’un CRM pointu et de consultants spécialisés, poursuit Jérôme Stevens. De plus, en amont deces opérations, nous utilisons nos outils big data pour identifier, par exemple, quelle pharmacie a le plus de potentiel dans telle région. »

Une amélioration du suivi médical des patients

Dans les programmes santé, ce modèle multicanal s’applique différemment, et selon trois niveaux : « Des objets connectés sont remis au patient qui sort de l’hôpital, il sera appelé par une infirmière dès qu’apparaîtront des signaux d’alerte, et une infirmière terrain se déplacera pour prodiguer le soin adapté », détaille Jérôme Stevens.
L’avantage obtenu est double : un retour accéléré des patients au domicile et une réduction des complications. Ces bons résultats s’appuient égalementsur des outils d’intelligence artificielle exclusifs. « Nous avons construit des algorithmes prédictifs d’évolution de la maladie et des comportements des patients, explique Jérôme Stevens. Cela nous permet d’identifier des patients à risque, de contrôler que le traitement est correctement suivi et d’engager rapidement certaines prises en charge ».

Des performances qui s’appuient sur l’analyse de dizaines de milliers de dossiers de suivi médical ! Autre exemple, l’IA et le big data permettent à Direct Medica d’individualiser les actions de promotion de médicaments : pour chaque médecin, elles estiment le meilleur séquençage (visites présentielles, appels téléphoniques, e-learning, marketing direct…) à mettre en place pour obtenir le plus fort taux  de prescription.

La télémédecine, un secteur en plein essor
Les mutuelles santé sont également intéressées par ces approches innovantes. « Le grand enjeu, c’est désormais la télémédecine, souligne Jérôme Stevens. Il faut être capable de piloter des objets connectés de santé, et de réaliser un suivi individuel du patient par un diététicien, un coach sportif, ou un tabacologue, par exemple.

Tout en s’appuyant sur des outils big data ou IA pour augmenter les performances globales. » Pour cela, Direct Medica dispose du double agrément : téléconsultation et téléprescription. Au moment de conclure sur les tendances dans ces secteurs, Jérôme
Stevens déclare : « Notre modèle relationnel multicanal accorde une grande importance à l’humain, ce qui explique le rapprochement avec Webhelp. Aujourd’hui, dans nos métiers, l’équation du succès est de savoir impliquer des humains dans les prestations à forte valeur ajoutée et d’optimiser les coûts avec le digital. » La digitalisation à outrance a donc montré ses limites !

Jérôme Stevens, cofondateur de Direct Medica

« Dans le cadre d’actions de promotion de spécialités médicales, Direct Medica s’est doté d’outils big data et d’une expertise qui lui permettent d’estimer le potentiel de CA additionnel généré pour le laboratoire. Cela nous permet de proposer un modèle de rémunération en risk-sharing allant jusqu’à 100 % d’investissement de notre part ; dans ce cas, nous sommes rémunérés exclusivement sur le partage de surplus de chiffre d’affaires généré pour le client. »


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Article par: Mathilde Fumey

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