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Deloitte 2019, relations banques et clients – Le retour du conseil humain !

Blog
9th October 2019
Verdict principal de l’édition 2019 de l’étude Deloitte : une demande croissante de conseil humain, le digital n’étant pas rejeté. Quant aux insatisfactions exprimées, elles permettent de déceler plusieurs opportunités…

« Nous assistons à un véritable retour de l’humain ! » : ces mots sont ceux de Baudouin Choppin de Janvry, associé Deloitte Banque Conseil, au moment de présenter la 9ème édition de la fameuse étude “Relations banques et clients” de Deloitte. Retour sur les 5 principaux enseignements de l’étude, et les 3 opportunités qui en découlent.

 

  1. Un haut niveau de satisfaction et une confiance qui se maintient

Près de 9 Français sur 10 font satisfaits de leur banque (87%). Un haut niveau de satisfaction, qui a même grimpé de 3 points cette année. La confiance, elle, n’est pas aussi franche : ils sont “seulement” 65% à faire confiance à leur banque en 2019, contre 64% l’année précédente – une remarquable stabilité. Les personnes interrogées deviennent aussi plus enclines à recommander leur banque, comme le prouve un taux de recommandation qui progresse de 4 points en 2019. Un progrès appréciable.

 

  1. L’attente d’une meilleure relation client

Côté relation client, l’étude Deloitte met en évidence des attentes. Certes, 40% des Français considèrent leur conseiller comme très compétent, mais ils souhaiteraient tout de même être mieux connus, puisque 20% estiment que le conseiller ne les connait pas suffisamment. Autre attente : 1 Français sur 3 souhaiterait que son conseiller place ses intérêts avant ceux de la banque.

Opportunité #1 : au téléphone, les conseillers pourraient adopter une position plus empathique, centrée sur les intérêts du client, en s’appuyant davantage sur la data client.

 

  1. Le digital plafonne, l’humain est plébiscité

Le mobile progresse légèrement : 14% des Français n’utilisent que lui, versus 11% en 2018. Quant aux opérations faites via Internet, elles décroissent quelque peu. En clair, le digital marque le pas. Par contre, on sollicite les conseillers plus qu’avant : près d’1 Français sur 2 réalise des opérations complexes avec son conseiller (45%). Pas étonnant, puisqu’une partie importante des clients – soit 30 à 40% – se déclarent «non autonomes» dès que leur demande dépasse les opérations simples (lesquelles sont souvent réalisées via Internet ou sur mobile).

 

  1. Un manque de réactivité au téléphone

Les 2/3 des Français estiment leurs besoins satisfaits quand ils contactent leur conseiller. Mais un relatif manque de réactivité de la banque est dénoncé. Près d’1 sondé sur 5 déclare que l’accessibilité est un sujet (19%), en particulier pour joindre son interlocuteur. Le canal téléphonique, en tant qu’accès à un conseiller ou un centre d’appels, a un score plutôt médiocre : 61% de besoins satisfaits du premier coup.

Opportunité #2 : au téléphone, l’organisation d’une meilleure réactivité semble prioritaire. Une approche “one and done” mérite d’être étudiée et testée sur les cibles prioritaires. De plus, une expérimentation telle que celle de l’agent augmenté peuvent aider à analyser le besoin et orienter vers la meilleure proposition.

 

  1. Des moments de vie importants… mais négligés

Avec la banque, tout va bien… mais seulement quand ça va bien ! Les Français sont globalement insatisfaits des services non bancaires aux moments difficiles, ou à fort enjeu, de leur vie : notamment en cas de chômage (61%), de divorce (51%), et de retraite (48%). Un manque de conseil et d’écoute est clairement dénoncé.

Opportunité #3 : la situation personnelle du client doit être connue et clairement documentée pour les agents. Là aussi, l’empathie et l’écoute sont indispensables. Les épreuves de la vie sont aussi des “moments de vérité” où la confiance risque de disparaitre !

 

 


Article par: Marion Windels

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