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Comment définir une stratégie bestshore ?

Blog
8th July 2014

Les parcours clients deviennent aujourd’hui de plus en plus complexes. Les contraintes de coûts obligent par ailleurs les entreprises à s’interroger sur la localisation de leurs activités de gestion de relation client. Alors, loin du tout offshore ou tout inshore, comment tirer parti du bestshore ?

Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp, Armelle Balenceu, directrice des opérations client chez Direct Energie, et Juliette Francequin, responsable marketing chez Prosodie Capgemini, ont échangé sur ce sujet lors de la conférence « Adopter une stratégie bestshore pour optimiser le rapport qualité/coûts des parcours clients », lors du Salon stratégie clients qui s’est tenu à Paris, le 9 avril dernier.

La stratégie bestshore

Aujourd’hui, les entreprises semblent s’accorder sur la nécessité de mener une réflexion globale quant à la stratégie à adopter en matière d’expérience client (moyens, mise en œuvre, localisation…). Le temps où l’on optait pour le tout offshore pour des questions de coût ou, au contraire, pour le tout inshore, pour des problématiques de qualité, semble bel et bien révolu. Une stratégie bestshore apparaît comme la solution optimale. En mixant plusieurs pays d’implantation de plateformes de contact en fonction des compétences requises, de la flexibilité horaire recherchée ou de l’optimisation des coûts, la stratégie bestshore permet d’optimiser la performance des entreprises en matière de relation client.

Retour d’expérience : la stratégie relation client de Direct Energie

Direct Energie a choisi très tôt d’externaliser une partie de sa relation client, accompagné, depuis plus de sept ans, par Webhelp. Trois niveaux de services ont été déployés :

Cas clients Webhelp : la recherche du juste équilibre

Deux exemples illustrent parfaitement l’intérêt d’une stratégie bestshore. Un opérateur télécom a ainsi mis en place une formule performante. En France, il gère l’acquisition et optimise la conversion de ses prospects. La Roumanie accueille pour sa part l’ensemble de l’activité de back-office, incluant notamment des compétences liées aux réclamations et à l’univers digital (médias sociaux…). Le niveau de français écrit – avec une orthographe parfaitement maîtrisée – et oral y est particulièrement élevé, et Webhelp réussit à y recruter des agents qui ont une forte appétence pour les métiers du digital. Il a, enfin, choisi de localiser son assistance technique au Maroc. Comme l’Algérie, ce pays offre en effet de fortes compétences dans les métiers de la télévente, tout en permettant d’une part une certaine disponibilité en termes de compétences techniques et d’amplitudes horaires, et d’autre part, l’optimisation des coûts. Un acteur du milieu du tourisme a, quant à lui, dû faire face à un double enjeu : une problématique de coûts sur sa ligne de produits de milieu de gamme, et une problématique multilingue (huit langues) et d’amplitude horaire (24 heures sur 24) pour sa ligne de produits de luxe. Cette entreprise a fait le choix de localiser ses activités de saisie et de mise à jour de ses sites Internet (back-office) en Roumanie, son pôle de réservation multilingue disponible 24 heures sur 24, en Roumanie et au Surinam (Amérique latine), certaines activités commerciales au Maroc et, enfin, son service client, proposé en français, en France. Dans la durée, ce dispositif très abouti a permis de réaliser une belle performance qualitative, et ce, sur l’ensemble des localisations.

Armelle BALENCEU, directrice des opérations client, Direct Energie

« Nous avons choisi d’externaliser un certain nombre de traitements offshore, en nous engageant à conserver un niveau de qualité élevé. Cela implique que le service soit piloté et suivi dans les moindres détails ! Les conseillers présents sur les plateformes offshore sont considérés comme des conseillers Direct Energie. Nous n’hésitons pas à les féliciter, à les remercier et à les valoriser, notamment lors de l’obtention de nos différents prix. Ils en sont d’ailleurs très fiers. » Le Groupe Direct Energie a remporté plusieurs Trophées de la relation client (trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne dans la catégorie Services au public à trois reprises) et a été désigné « Élu Service client de l’année » en 2014, pour la 7e année consécutive.


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Article par: Koussée Vaneecke

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