Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Cross canal : comment (ré)organiser la réponse client ?

Blog
12th March 2013

Placée sous le signe de la relation client en temps réel, la conférence organisée par Relation client magazine le 21 novembre 2012 à Paris, en partenariat avec Webhelp, a réuni une quinzaine d’intervenants. Thème récurrent de cette journée : la nécessaire adaptation des organisations à une relation client désormais cross canal.

Afin de mieux intégrer les multiples canaux d’interaction utilisés simultanément par le client, les entreprises innovent pour créer des passerelles entre services. Exemple avec Bouygues Telecom et sa communauté Woobees, qui regroupe 100 experts issus de tous les métiers. Leur rôle : répondre aux questions des clients sur les forums, Twitter, Facebook et YouTube, instaurant ainsi un vrai dialogue. Dans le même souci de transversalité, Voyages SNCF a créé sa Loveteam, composée de 12 salariés des services de relations clients, marketing et techniques. Cette équipe de choc donne la parole aux clients sur des sujets propres à la marque (l’ergonomie du site Internet, par exemple). L’objectif ? Intégrer le client dans la démarche d’amélioration continue et, ainsi, le valoriser.

Du prescripteur à l’ambassadeur

« On demande aujourd’hui aux opérateurs d’apporter une prestation intégrée sur l’ensemble des canaux de la relation client, avec des impacts tant RH/formation qu’outils/process », souligne Matthieu Bouin, Directeur Marketing, Stratégie et Innovation de Webhelp. Partageant ce constat, BNP a apporté une réponse empirique en créant une équipe de veille relation client sur les réseaux sociaux 24 h / 24. Composée de 13 salariés sélectionnés pour leurs fortes affinités Web, elle est très réactive grâce à un système d’alerte nivelé, en cas d’anomalie détectée par la veille. Mais ce n’est pas tout : « La multiplication des canaux implique aussi de mettre en place une veille, au-delà du territoire contrôlable de la marque, et d’identifier les ambassadeurs à même de répondre à la communauté. », poursuit Matthieu Bouin. Microsoft l’a bien compris avec le programme relationnel « Windows et moi », bâti en amont du lancement de Windows 8 en France. En accompagnant 60 blogueurs influents autour de leurs passions (applications créées sur mesure, formations dédiées), Microsoft en a fait de véritables ambassadeurs de la marque, qui contribuent maintenant à l’appropriation de la nouvelle interface par les utilisateurs, et limitent les bad buzz.

La performance au service du client

Source de croissance, le cross canal amène également une redéfinition des métiers de la vente, notamment chez les retailers. Les Galeries Lafayette développent la valeur ajoutée des 8 000 vendeurs magasins en leur donnant accès à tous les leviers de vente : click and collect, coaching personnalisé des achats en magasin avec le personal shopper, projet d’accès aux stocks complets pour faciliter la commande en ligne d’articles indisponibles en magasin… les exemples ne manquent pas. Chez un pure player comme Photobox, la relation client épouse même la stratégie business : la garantie « satisfait ou remboursé » implique la réédition immédiate d’une commande en cas d’insatisfaction. Un autre service hyper personnalisé, dit de « conciergerie », propose deux projets d’album photo au moment de la commande, réalisés grâce à un algorithme complexe réutilisant les photos chargées. Le cross canal amène finalement les entreprises à toujours mieux servir le client, en allant encore plus loin dans la personnalisation !


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Article par: Koussée Vaneecke

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
B-Case – Comment une banque gère le KYC d’une marketplace B2C… grâce à un process non dissuasif ?

Cette grande banque internationale gère, à travers son établissement de monnaie électronique interne spécialisé, tous les flux financiers de ses clients marketplace B2C. Elle a choisi de confier la totalité de la procédure d’identification et d’onboarding des vendeurs à Webhelp KYC Services. Une solution qui a permis de valider plus de 10 000 vendeurs en quelques mois à l’échelon...

Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Actualités
Webhelp célèbre 10 ans d’engagement réussi avec le centre pénitentiaire de Rennes et Bouygues Telecom

Photo : Anita Boss, Chef de Projet sur le site Webhelp de Vitré, Karine Rabolion, Superviseur Webhelp de l'atelier WH / Bouygues Telecom de la prison et Vincent Bernard, Président de Webhelp France Depuis l’ouverture en 2009 d’un centre d’appels pour Bouygues Telecom au sein du centre...

Livre Blanc
La prévention

Direct Medica développe, via sa filiale Patientys, des programmes de prévention innovants, alliant technologie, digital et savoir-faire humain afin de générer le meilleur impact. Pour télécharger le livre blanc gratuitement sur le thème de la prévention, nous vous invitons...

Études de cas
[Mode] Fifty jeans – Lancer sa marque, sans difficultés de trésorerie !

...

Charger plus
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook