Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Cross canal : comment (ré)organiser la réponse client ?

Blog
12th March 2013

Placée sous le signe de la relation client en temps réel, la conférence organisée par Relation client magazine le 21 novembre 2012 à Paris, en partenariat avec Webhelp, a réuni une quinzaine d’intervenants. Thème récurrent de cette journée : la nécessaire adaptation des organisations à une relation client désormais cross canal.

Afin de mieux intégrer les multiples canaux d’interaction utilisés simultanément par le client, les entreprises innovent pour créer des passerelles entre services. Exemple avec Bouygues Telecom et sa communauté Woobees, qui regroupe 100 experts issus de tous les métiers. Leur rôle : répondre aux questions des clients sur les forums, Twitter, Facebook et YouTube, instaurant ainsi un vrai dialogue. Dans le même souci de transversalité, Voyages SNCF a créé sa Loveteam, composée de 12 salariés des services de relations clients, marketing et techniques. Cette équipe de choc donne la parole aux clients sur des sujets propres à la marque (l’ergonomie du site Internet, par exemple). L’objectif ? Intégrer le client dans la démarche d’amélioration continue et, ainsi, le valoriser.

Du prescripteur à l’ambassadeur

« On demande aujourd’hui aux opérateurs d’apporter une prestation intégrée sur l’ensemble des canaux de la relation client, avec des impacts tant RH/formation qu’outils/process », souligne Matthieu Bouin, Directeur Marketing, Stratégie et Innovation de Webhelp. Partageant ce constat, BNP a apporté une réponse empirique en créant une équipe de veille relation client sur les réseaux sociaux 24 h / 24. Composée de 13 salariés sélectionnés pour leurs fortes affinités Web, elle est très réactive grâce à un système d’alerte nivelé, en cas d’anomalie détectée par la veille. Mais ce n’est pas tout : « La multiplication des canaux implique aussi de mettre en place une veille, au-delà du territoire contrôlable de la marque, et d’identifier les ambassadeurs à même de répondre à la communauté. », poursuit Matthieu Bouin. Microsoft l’a bien compris avec le programme relationnel « Windows et moi », bâti en amont du lancement de Windows 8 en France. En accompagnant 60 blogueurs influents autour de leurs passions (applications créées sur mesure, formations dédiées), Microsoft en a fait de véritables ambassadeurs de la marque, qui contribuent maintenant à l’appropriation de la nouvelle interface par les utilisateurs, et limitent les bad buzz.

La performance au service du client

Source de croissance, le cross canal amène également une redéfinition des métiers de la vente, notamment chez les retailers. Les Galeries Lafayette développent la valeur ajoutée des 8 000 vendeurs magasins en leur donnant accès à tous les leviers de vente : click and collect, coaching personnalisé des achats en magasin avec le personal shopper, projet d’accès aux stocks complets pour faciliter la commande en ligne d’articles indisponibles en magasin… les exemples ne manquent pas. Chez un pure player comme Photobox, la relation client épouse même la stratégie business : la garantie « satisfait ou remboursé » implique la réédition immédiate d’une commande en cas d’insatisfaction. Un autre service hyper personnalisé, dit de « conciergerie », propose deux projets d’album photo au moment de la commande, réalisés grâce à un algorithme complexe réutilisant les photos chargées. Le cross canal amène finalement les entreprises à toujours mieux servir le client, en allant encore plus loin dans la personnalisation !


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Article par: Koussée Vaneecke

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Livre Blanc
Webhelp renforce son positionnement sur le marché du BPO

https://www.youtube.com/watch?v=lZaO33AcCmI&feature=youtu.be Webhelp a été créé en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha. Leur vision était de créer une offre de centre de contact différenciante reposant sur 2 piliers. D’une part la création de valeur ajoutée pour nos clients grâce à une expertise de Conseil en Expérience Clients et d’autre part créer un environnement de...

Blog
Nouvelles mobilités : la RATP et la SNCF testent des véhicules autonomes

Dans des grandes villes du monde entier, des véhicules autonomes font tranquillement leur chemin... ces initiatives venant souvent de France. De leur côté, la RATP et la SNCF multiplient les tests en situation. Des expérimentations qui s'appuient sur des startups innovantes, soucieuses de...

Actualités
Le groupe Webhelp a signé un accord pour acquérir Sellbytel dans une opération stratégique

L’acquisition renforce la position de Webhelp sur le marché européen des CRM BPO   Le groupe Webhelp, leader mondial du BPO et de l'expérience client, a annoncé aujourd'hui la signature d'un accord pour l'acquisition de 100 % du groupe Sellbytel. Sellbytel est une filiale en...

Actualités
Webhelp Payment Services remporte un prix au Mirakl Partner Award

Webhelp Payment Services a remporté l’award « ISV Partner of the Year » au Marketplace&Platform Summit organisé par Mirakl, qui a eu lieu ce jeudi 7 juin à Paris. Cet award est partagé avec notre client allemand, Conrad Electronics, et leur superbe projet de marketplace B2B. Nous...

Études de cas
Post Office Limited®

...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook