Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Comment tirer profit des avis clients pour générer de la valeur ?

Blog
2nd March 2016

Comment tirer profit des avis clients pour générer de la valeur ?

 

Le numérique participe à la modification des comportements d’achat.

 

De plus en plus de consommateurs se renseignent sur le web avant d’acheter. C’est un fait.

 

92% des internautes interrogés font des recherches sur la toile avant de confirmer leur choix. C’est le chiffre révélé par une étude réalisée par l’agence Brightlocal.com.

 

Les analyses réalisées en interne par Bazaarvoice (fournisseur de solutions de logiciel-service en mode SaaS pour les e-commerces) montrent que 88% des internautes français consultent les avis consommateurs sur les sites avant d’acheter un produit.

 

Conclusion logique : le taux de conversion est bien meilleur lorsqu’un internaute consulte un avis avant d’acheter.

 

Voilà pourquoi les avis sont clés. Parce qu’ils influencent très clairement la décision d’achat de l’internaute.

 

Nous sommes entrés dans l’ère de la confiance de consommateur à consommateur.

 

Estimés plus fiables que les articles de presse, les avis générés par les utilisateurs sont de véritables facteurs de crédibilité et de réassurance pour leurs pairs.

 

Par ailleurs, en plus du business potentiel supplémentaire que cela représente, recueillir et agréger des avis constitue une précieuse base d’informations, pour améliorer la conception et la fiabilité des produits et/ou des services vendus.

 

Alors comment exploiter au mieux ces users generated content ?

 

Les avis dont l’authenticité est prouvée ont plus de valeur

 

Créer de « faux avis » est facile. La fraude existe.

 

Elle est heureusement marginale.

 

Pour les clients de Bazaarvoice, les chiffres sont précis : 2% environ des avis de consommateurs qui sont « postés » sur Internet et soumis aux filtres automatiques sont déclarés douteux et vérifiés manuellement : parmi ces 2%, seulement 15% seront effectivement confirmés soit 0.3% des milliers d’avis déposés chaque jour.

 

Une « fausse critique », « une éloge fictive », « l’avis malveillant d’un concurrent » peuvent être destructeurs pour une marque en terme d’e-réputation. Le consommateur lui, est dupé et induit en erreur.

 

En juillet 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire.

 

La NF Z 74501 est un atout pour les e-marchands qui veulent capitaliser sur les avis de ses consommateurs.

 

En faisant usage de la marque NF, l’entreprise instaure avec ses potentiels clients une relation de confiance basée sur la transparence.

 

Une transparence qui touche l’ensemble du processus de traitement des avis publiés en ligne : de la collecte, en passant par la modération jusqu’à la restitution.

 

L’entreprise qui réalise la démarche de certification, s’engage à respecter certains principes :

 

  • l’auteur de l’avis doit être identifiable et joignable. Une contrainte pour certains, un avantage pour d’autres. Pour les retailers, l’argument commercial est tout trouvé et percutant. Le client a acheté, il donne son avis.
  • les données des consommateurs sont protégées.
  • la modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court.
  • les conditions de publication doivent être indiquées dans les conditions générales d’utilisation du site.
  • tous les avis sont affichés (donc doivent être modérés).

 

Fia-Net, IGraal, Trustpilot, Ciao, Trustedshops, Avis-Verifiés ou encore Ekomi, ces spécialistes de l’avis client en ligne… fleurissent sur la toile.

 

De nombreux cyber-marchands affichent leur note. Annoncer que 95% des clients sont satisfaits en homepage peut s’avérer assez efficace.

 

Montrer tous les commentaires

 

Faut-il supprimer les commentaires négatifs ?

 

Le 100% positif suscite l’intérêt… comme la méfiance des internautes. Ainsi, les produits les mieux notés sur Amazon, par exemple, ne sont nécessairement ceux qui ont le plus de succès en termes de vente en ligne.

 

En clair, un 5/5 va éveiller l’intérêt, un 4/5 peut déclencher une vente.

 

Tous les avis, y compris les moins bons, sont porteurs à condition d’être modérés.

 

D’abord parce qu’ils apportent un nouvel éclairage sur le produit. Les qualités et les défauts de celui-ci sont dévoilés sans fard ce qui permet à l’internaute d’acheter en connaissance de cause.

 

 Découvrez quelques articles relatifs à ce sujet :

 

Avis positif ou négatif, vous devez prévoir d’y accorder de l’importance dans votre charte de modération.

 

Les avis négatifs, en particulier, nécessitent une réponse. Car, s’ils sont bien pris en compte, ils ont, indéniablement, un impact positif sur les ventes.

 

Il s’agit là d’une opportunité à saisir : pour montrer la réactivité de votre marque, rassurer vos clients et améliorer votre service.

 

Cerise sur le gâteau, l’augmentation de trafic via les moteurs de recherche générée par la publication d’avis engendrés par les internautes.

 

Et oui, les avis sont, ni plus ni moins, que des contenus dédiés aux produits.

 

Savoir valoriser les commentaires

 

La plate-forme collaborative d’avis « Cust place » a bien compris comment valoriser les commentaires de ses internautes.

 

Ces derniers ont la possibilité de sélectionner les questions publiées qu’ils jugent les plus pertinentes pour les mettre en exergue sur leur page.

 

Une manière astucieuse d’utiliser les avis : via ces pages d’entraide, l’utilisateur trouve quasi instantanément la réponse à son questionnement.

 

Enfin, nous pouvons affirmer que les utilisateurs apprécient que les sociétés fassent appel à un prestataire extérieur pour traiter leurs avis, ils y voient un gage d’objectivité et de fiabilité.

 


Webhelp
Article par: Webhelp

Actualités et informations

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Externalisation des Services Publics – Comment l’Opac Saône et Loire a optimisé ses coûts et amélioré sa qualité de service

Dans un contexte difficile, l'Opac Saône et Loire a réussi à changer sa culture et ses méthodes de travail. Avec de bons résultats, comme l'explique Géraldine Laurent, Directrice Générale Adjointe en charge du Département Développement Interne à l'OPAC Saône et Loire.   Qu'est-ce qui caractérise la culture de l'Opac Saône et Loire ? En avant-propos, je précise que...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Études de cas
[Mode] Comment Nyky France a financé son développement

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Livre Blanc
La prévention

Direct Medica développe, via sa filiale Patientys, des programmes de prévention innovants, alliant technologie, digital et savoir-faire humain afin de générer le meilleur impact. Pour télécharger le livre blanc gratuitement sur le thème de la prévention, nous vous invitons...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook