Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Comment entretenir le lien avec votre communauté

Blog
23rd December 2015

Comment entretenir le lien avec votre communauté

 

 

 

 

 

 Aborder l’internaute : codes à connaitre

 

Il est important de réfléchir à la manière dont on souhaite aborder les internautes : le ton des réponses (vouvoiement / tutoiement), les cas de réponses en public ou en privé, l’éventuelle intégration d’une signature.

 

Travailler un process de réponses type SAV peut aussi faire la différence : Sushi Shop s’engage à répondre aux réclamations de ses clients sous un rapide délai, et suit le même process pour chaque réponse :

 

 

1. Expression d’excuses

 

 

2. Compréhension du problème (support utilisé – mobile / site web -, le lieu etc.)

 

 

3. Invitation de l’internaute à communiquer ses coordonnées en message privé, pour traiter le problème au plus vite.

 

Ces bonnes pratiques, associées à un délai de réponse court et à une forte personnalisation permettent d’augmenter la satisfaction client et d’améliorer l’expérience client online.

 

 

Entretenir le lien : choisir sa stratégie de contenu

 

Une fois la communauté activée et satisfaite, il est important de conserver leur intérêt avec les publications auxquelles ils s’attendent, et ce, de manière régulière.

 

Sur Facebook, il ne faut pas hésiter à aborder l’internaute autrement qu’avec du contenu commercial ou trop agressif.

 

Des études révèlent que les fans Facebook restent abonnés à une marque, afin de bénéficier d’un traitement spécifique.

 

On peut donc publier des concours, des réductions et promotions saisonnières, afin de faire de la communauté Facebook un panel de consommateurs permettant de tester les nouvelles offres, de recueillir idées et feedback et ainsi de constituer une base d’ambassadeurs engagés.

 

Mais pour entretenir le lien, il est également possible de  poster du contenu informatif en lien avec les produits de la marque, permettant de faire réagir les utilisateurs sur des sujets variés et de créer un échange, une conversation avec la marque, au-delà des promotions offertes par la marque.

 

C’est ainsi que Sushi Shop utilise la rubrique « culture », décrivant les ingrédients principaux de leurs produits phares : ils ont récemment présenté le gingembre, utilisé dans certains pays asiatiques pour se rincer le palais entre les différents mets.

 

Sur twitter, on préfèrera les publications à usage plus immédiat, destinées à susciter des réactions rapides et rapprochées, limitées dans le temps, comme les nouveautés et toutes autres informations « live » :

ouverture de magasins, promotions temporaires ou même updates concernant  une panne, … . Sushi Shop publie ainsi sur son fil ses dernières ouvertures de restaurants, les box du mois, ou encore l’opération Tour de France 2015. 


De plus, la personnalisation étant clef, les marques peuvent profiter de l’instantanéité de Twitter pour proposer des conseils « flash » :

conseils portant sur des commandes pour le soir même, valorisation d’une édition limitée, avant-première d’un événement etc.

 

Enfin sur Instagram, l’information se doit d’être essentiellement « émotionnelle » et visuelle : on y publie donc des informations inspirationnelles, capables de permettre aux communautés de se projeter dans l’univers de la marque et de ses produits et de susciter l’envie : photos, créations graphiques tendance etc.

 

Ainsi, une marque au positionnement premium et sensible à son identité visuelle comme Sushi Shop, susceptible d’attirer des consommateurs par l’aspect visuel et gourmand de ses produits publiera des photos de ses produits, de ses restaurants, de sa campagne publicitaire « A good time is coming ».

 

 

 


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Webhelp
Article par: Webhelp

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
B-Case – Comment une banque gère le KYC d’une marketplace B2C… grâce à un process non dissuasif ?

Cette grande banque internationale gère, à travers son établissement de monnaie électronique interne spécialisé, tous les flux financiers de ses clients marketplace B2C. Elle a choisi de confier la totalité de la procédure d’identification et d’onboarding des vendeurs à Webhelp KYC Services. Une solution qui a permis de valider plus de 10 000 vendeurs en quelques mois à l’échelon...

Actualités
Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe...

Actualités
Webhelp célèbre 10 ans d’engagement réussi avec le centre pénitentiaire de Rennes et Bouygues Telecom

Photo : Anita Boss, Chef de Projet sur le site Webhelp de Vitré, Karine Rabolion, Superviseur Webhelp de l'atelier WH / Bouygues Telecom de la prison et Vincent Bernard, Président de Webhelp France Depuis l’ouverture en 2009 d’un centre d’appels pour Bouygues Telecom au sein du centre...

Livre Blanc
La prévention

Direct Medica développe, via sa filiale Patientys, des programmes de prévention innovants, alliant technologie, digital et savoir-faire humain afin de générer le meilleur impact. Pour télécharger le livre blanc gratuitement sur le thème de la prévention, nous vous invitons...

Études de cas
[Mode] Fifty jeans – Lancer sa marque, sans difficultés de trésorerie !

...

Charger plus
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook