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COMMENT CRÉER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ VIRTUELLE AUTOUR DE SON ENTREPRISE ?

Blog
31st August 2016

Comment espérer voir grandir son entreprise sans compter sur la mobilisation de sa clientèle sur le web ? Loin du matraquage publicitaire, une communauté virtuelle permet de faire connaître une entreprise via les réseaux sociaux, en valorisant ses produits ou services. Mais il existe une condition : il faut lui accorder l’importance qu’elle mérite !

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Voici quelques astuces qui vous permettront de créer une communauté efficace : la vôtre.

#1 Les différentes formes de communautés d’utilisateurs

Les communautés et forums, lancés par les entreprises ou par des passionnés, se sont imposés comme d’indispensables outils d’entraide entre utilisateurs. Ils contribuent à améliorer, à bon compte, la relation avec le client.

Il existe trois types de communautés d’utilisateurs.

  • Les communautés d’entraide de marque : les espaces d’assistance ou d’entraide communautaire sur les sites web des entreprises constituent pour les clients de nouveaux moyens de relation à la marque. Par exemple,  le forum Bouygues Telecom permet de rechercher parmi l’ensemble des demandes des internautes la réponse à sa question, ou de la poser à la communauté s’il s’agit d’une problématique spécifique. Ces questions contribuent au référencement du site web sur Google et augmentent donc sa visibilité sur le net. Afin que des clients promoteurs commencent à répondre sur ces communautés, il faut néanmoins investir du temps en community management, et avoir une équipe disponible pour assurer la qualité du service proposé sur le forum.
  • Les communautés d’entraide qui ne sont pas à l’initiative des marques : certains utilisateurs passionnés ont créé des forums d’entraide de leur propre initiative pour échanger à propos des services ou des produits d’une marque. Par exemple, des utilisateurs de Free ont créé un forum, « Le Freenaute », pour pouvoir échanger à propos de leurs problèmes et y trouver des solutions entre eux. Ces communautés contribuent donc à réduire les coûts de gestion de la relation client d’une marque. Mais elles constituent également un risque pour le positionnement de la marque, puisqu’il est possible d’assister à une communication qui dérape. En effet, la marque ne pourra jamais intervenir et modérer les réponses des utilisateurs.
  • Le tchat communautaire pour améliorer l’expérience utilisateur : la start-up parisienne Howtank propose ainsi une solution de tchat communautaire, qui permet aux visiteurs d’un site web d’échanger avec sa communauté. Par exemple, si vous vous trouvez sur Blablacar ou PriceMinister (qui sont des clients de la start-up) et que vous avez besoin d’aide, plutôt que de vous mettre en relation avec l’équipe du service, le petit tchat présent en bas de la page vous mettra en relation avec des utilisateurs expérimentés, qui acceptent bénévolement de partager leur expérience et leurs connaissances.

#2 Comment mettre en place sa communauté d’utilisateurs ?

Pour mettre en place une communauté d’utilisateurs pleinement opérationnelle, il faut compter environ un an et quatre étapes à ne pas négliger.

La première étape consiste à identifier sa communauté via l’écoute du web social. Il faut comprendre les différents types d’internautes qui seront amenés à utiliser la communauté, leurs besoins et leurs attentes.

Il faut ensuite créer le parcours communautaire en fonction des besoins identifiés, c’est-à-dire structurer la communauté, ainsi que la manière dont elle est intégrée au parcours client existant. L’organisation initiale de la communauté ainsi déterminée pourra être amenée à évoluer dans les premiers mois selon les usages détectés, afin de fluidifier l’animation.

La troisième étape est celle du recrutement de la communauté et des « super users ». Il est nécessaire d’atteindre un nombre suffisant d’utilisateurs dans la communauté, et surtout de « super users », se connectant fréquemment pour répondre aux autres. Pour cela, il faut faire un recrutement initial via le CRM de l’entreprise en question, puis via des call to action web et social, et potentiellement s’appuyer sur des actions publicitaires (événement, influenceurs…).

Enfin, il est indispensable d’entretenir sa communauté, en incitant les internautes à revenir et participer, en particulier les « super users ». Cette animation doit être interne à la communauté : modération rapide, réponse par le service client de la marque s’il n’y a pas de « super user » disponible, valorisation de ces « super users », organisation de jeux concours, etc.

#3 Comment animer sa communauté d’utilisateurs ?

Le community manager a un rôle clé dans la vie d’une communauté sociale et sera indispensable au succès de celle-ci. Il s’agit d’un rôle exigeant, avec de multiples responsabilités.

  • Accueillir les nouveaux membres : la première impression qu’aura un nouveau membre en rejoignant votre communauté est capitale. L’atmosphère se doit d’être amicale et attractive. Si vous respectez ses attentes, il y a de fortes chances que ce nouveau membre devienne un membre régulier. Une stratégie peut être développée dans ce sens : vous pouvez prévoir quel programme réserver à vos nouveaux abonnés.
  • Être un développeur de contenu : le community manager est non seulement garant de ce qui est posté sur la communauté, mais il doit également produire régulièrement du contenu pour maintenir l’intérêt de ses utilisateurs.
  • Être un modérateur : les contenus à caractère diffamatoire ou choquant doivent être supprimés rapidement, afin de garantir une expérience utilisateur optimale sur la page.
  • Être un médiateur : il s’agit là de l’une des tâches les plus importantes, le community manager doit faire le lien entre l’entreprise et la communauté et doit la représenter fidèlement.
  • Être un analyste : ce qui se dit en ligne est important. Les commentaires et interactions de vos clients doivent être analysés afin de pouvoir s’en servir d’une manière concrète d’un point de vue business : développement produits, amélioration du parcours client…

Et vous, quelles astuces avez-vous adoptées pour engager votre communauté ? Dites-nous tout en commentaire !

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Article par: Nelly BASTIE

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