Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Comment aborder les priorités technologiques de l’expérience client en 2019 ?

Blog
29th January 2019

Notre démarche de prototypage de technologies innovantes, présentée par Mathieu Jougla, de l’équipe Technology Enablement, l’accélérateur technologique du groupe Webhelp.

 

En 2019, quelles seront les technologies déterminantes pour l’expérience client des marques ?

Nous pensons qu’il y a 3 axes technologiques principaux, dont la maîtrise constitue un défi stratégique pour les marques :

– l’omnicanalité : c’est-à-dire la capacité d’accompagner le client final de bout en bout, sur tous les canaux physiques et numériques qu’il choisit d’emprunter,

– l’Intelligence Artificielle (IA) dans les interactions vocales ou écrites : qui regroupe des outils de speech analytics (reconnaissance et traitement automatisé de la voix), traduction automatisée, chatbots et voicebots…

– les nouveaux canaux d’interaction : tels que WhatsApp Business, Apple Business Chat, les solutions de WebRTC, etc.

Chacun de ces axes technologiques est à la fois prometteur et complexe, notamment quand il est question de les intégrer aux parcours clients. D’où un besoin d’accompagnement des marques, notamment pour identifier et évaluer les solutions mais aussi les déployer, les intégrer et mesurer leur ROI.

Que propose le groupe Webhelp pour accompagner les entreprises dans l’adoption de  technologies innovantes ?

Notre offre d’accompagnement en matière de transformation technologique est regroupée sous la dénomination Technology Enablement. Suivant le besoin, cet accélérateur technologique implique nos d’experts internes ou externes. Il est dirigé par Vincent Tachet, CIO de Webhelp.

Ce pilier Technology Enablement complète l’offre d’accompagnement 360 de Webhelp dans le domaine de l’expérience client, et a vocation à mettre la technologie au service d’un véritable besoin métier. Cette offre s’appuie aussi sur :

– le service delivery, notre coeur de métier, qui consiste à satisfaire les besoins de relation client de nos donneurs d’ordres grâce à nos équipes de conseillers clients

– notre entité Gobeyond qui propose son accompagnement sur la partie transformation de l’expérience client.

Comment s’effectuent les choix technologiques de Webhelp, à destination de ses clients ?

Pour satisfaire les besoins spécifiques de chaque client, nous sommes convaincus que les partenariats technologiques ciblés sont la meilleure réponse. Trop souvent, lorsque l’on décide d’adopter une stratégie « one size fits all » sur la technologie (comme chez les grands acteurs US), on se retrouve à devoir niveler et standardiser les parcours ou les expériences. Pour nous, ce type de principe va à l’encontre de ce qui fait une bonne expérience client.

Chez Webhelp, dans le cadre de notre activité de Technology Enablement, nous avons au contraire choisi :

– d’identifier les meilleurs acteurs technologiques, qu’il s’agisse de startups ou de solutions plus établies sur le marché,

– de monter des partenariats technologiques avec ces acteurs, sur la base de résultats prouvés,

– de réaliser une pré-intégration des outils numériques innovants, afin de faciliter leur usage ultérieur par nos clients.

– d’accompagner nos clients lors des déploiements, et ainsi les faire bénéficier de notre expertise.

En résumé, le fait de ne pas être éditeurs de solution nous permet d’être vraiment exigeants et impartiaux.

Quelques exemples de partenaires et de partenariats technologiques ?

Les exemples sont nombreux ! Dans le domaine du speech analytics, nous pouvons citer notre partenariat avec Allo-Media ou le rachat de Telecats. Et pour ce qui concerne les chatbots, notre travail avec Recast.AI ou CX Company, par exemple.

A noter aussi, des partenariats avec des acteurs historiques, comme le sont Avaya, Dimelo, Nice inContact ou Genesys en organisant parfois un rapprochement avec une startup jeune et très innovante.

Beaucoup de chemin a donc été parcouru par le groupe Webhelp, depuis notre sélection de 50 startups à Viva Technology 2016, qui avait rendu nos actions très visibles.

De façon globale et systématique, le groupe Webhelp continue de cultiver cet écosystème de startups et de partenaires, avec des initiatives comme The Nest by Webhelp, l’incubateur de l’expérience client.

Comment se déroule l’accompagnement technologique de vos clients ?

Nous nous appuyons sur une forte culture du conseil, qui nous amène à considérer que chaque client a une problématique spécifique. Nous travaillons aussi régulièrement les équipes conseil de GoBeyond, pour nous assurer d’une approche bout en bout. Nous avons aussi une grande expérience du mode projet, en lien étroit avec nos clients, pour tester un service, une proposition de valeur ou une approche originale.

Ensemble, nous procédons à des évaluations de technologies et de partenaires – notamment grâce à des POC – afin de nous assurer que des solutions opérationnelles pourraient être déployées, à court ou moyen terme.

Comment se déroule la mise en place de ces pilotes?

Nous cherchons à bien identifier et formaliser les enjeux client, puis à les retranscrire au mieux pour chaque acteur technologique impliqué dans le projet.

Par ailleurs, Webhelp a également un agenda technologique ambitieux via la mise en place de solutions innovantes en interne, pour soutenir son propre développement international et in fine pour satisfaire au mieux ses clients.

Ce qui explique que l’on vienne vers nous, en toute transparence, pour partager des problématiques et des enjeux technologiques.

Par exemple, avec tel acteur de l’énergie, nous avons un point annuel pour croiser les sujets et les enjeux communs. Nous décidons ainsi de nous engager sur l’exploration de tel ou tel sujet, c’est-à-dire de mettre en commun des ressources et des partenaires, afin de gérer un pilote sur lequel chacun s’investit.

Quelques exemples d’accompagnement technologiques d’entreprises clientes ?

Pour ne citer brièvement que 5 exemples d’accompagnement technologique :

– le test en 2016 et la mise sur le marché de l’un des premiers chatbots, avec un grand acteur de l’énergie,

– une expérimentation réussie de WebRTC (click to call) en janvier 2019 avec le même client,

– avec la startup Allo-Media, la création d’un agent augmenté, c’est-à-dire d’un assistant virtuel destiné aux conseillers de clientèle, les tests étant en cours,

– pour un nouvel opérateur d’électricité, la mise en place avec Go Beyond d’une plateforme omnicanale permettant de gérer l’ensemble des process de relation client,

– avec un grand laboratoire pharmaceutique, une solution de speech analytics à destination des pharmacies permettant de réduire le recours saisonnier aux conseillers spécialisés dans le secteur médical

En toute simplicité, notre approche Technology Enablement est une démarche partenariale et expérimentale dont le maître mot est : pragmatisme !

 

Mathieu Jougla


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Mathieu Jougla
Article par: Mathieu Jougla

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Actualités
[Communiqué de presse] MSD FRANCE ET MSD VACCINS SELECTIONNENT WEBHELP POUR AUTOMATISER L’INFORMATION MEDICALE

Paris, France, 14 février 2019 Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), a été sélectionné par MSD France et MSD Vaccins, filiales du laboratoire pharmaceutique américain Merck & Co, Inc. Kenilworth, NJ, USA, pour concevoir et mettre en œuvre un nouveau service permettant d’accompagner les patients et professionnels de...

Blog
Retail e-commerce – Pourquoi les marques ont intérêt à devenir “mission driven” ?

C'était LA tendance marquante du Retail's Big Show 2019 : les entreprises "mission driven". Les explications et conseils de Raphaël Kattan, directeur conseil associé de Talenco, et Yann Nouchy, directeur Retail & E-commerce chez Webhelp. "Aux Etats-Unis, la notion de mission désigne la...

Actualités
[Communiqué de Presse ] WEBHELP RECOMPENSÉ POUR LA 10ème ANNEE CONSECUTIVE POUR SON ENGAGEMENT RSE AVEC LE LABEL « HUMAN FOR CLIENT » DE L’INRC

Paris, le 4 décembre dernier. Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l'externalisation des processus métier, s’est vu décerner le nouveau Label du secteur de la Relation et de l’Expérience Client, Human for Client, de l’INRC (Institut National de la Relation...

Livre Blanc
#2 OneShot – La Personnalisation

Contenu : Un Mot : (be) yourself Un Chiffre : 254 miliards d’euros Trois Avis : la personnalisation Une Info : Frilly : la créatrice, c’est la cliente Une Démo : le packaging Un B-Case : comment un opérateur mobile améliore-t-il le ROI grâce aux...

Études de cas
Post Office Limited®

...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook