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Améliorer la relation client grâce aux bases de connaissances

Blog
18th July 2014

Afin d’améliorer encore la qualité de l’expérience proposée à ses clients, Webhelp codéveloppe avec eux des applicatifs intelligents, intuitifs et évolutifs, à partir d’un logiciel conçu par Knowesia. Personnalisable et utilisable par des experts de la relation client, il offre une interface qui permet d’enrichir les bases de connaissances et accroît sensiblement la performance des conseillers

Développer des solutions de service

Une relation client de qualité implique inévitablement de connaître les produits et les services du client. La maîtrise d’une base de connaissances, regroupant des informations exhaustives, structurées et enrichies dans le temps, devient donc un atout stratégique pour une relation client efficace. Mieux formés et informés, les conseillers disposent grâce à elle, en quelques clics, d’une matière pertinente et actualisée pour répondre à toute demande de leur client. Efficaces et précis, ils optimisent ainsi leur productivité tout en augmentant la satisfaction de leur interlocuteur. Or, les outils d’aide à la relation client sont bien souvent complexes à déployer. Ils nécessitent l’intervention d’informaticiens et n’offrent que peu de possibilités d’évolution, dans un environnement métier qui impose une adaptation constante.

Webhelp a choisi, sur la base d’un cahier des charges précis (arbre de diagnostic, base produit, gestion des processus, statistiques, possibilité d’interfaçage avec un CRM etc.), d’utiliser les fonctionnalités de l’outil Knowesia pour codévelopper avec les donneurs d’ordres une interface qui, en intégrant les informations clés de l’entreprise, guide de manière intuitive les conseillers. À partir d’une logique de mind mapping, ce logiciel collaboratif génère des flux d’écrans dans lesquels chaque branche se transforme en une interface web comprenant des visuels, du son, de la vidéo, du texte ou des formulaires. Cette boîte à outils personnalisable et évolutive accompagne le conseiller pas à pas, en lui permettant d’adapter son discours tout au long de son échange avec son client.

Des bénéfices concrets pour les clients Webhelp

« Grâce à l’accès en temps réel à une base de ressources parfaitement adaptée au profil de son client, le téléconseiller est en mesure d’apporter des réponses expertes à celui-ci. Mieux guidé, grâce à des enchaînements et à des éléments de discours pertinents, il est plus performant et peut ainsi étendre son périmètre d’intervention, » explique Thibault de Clisson, cofondateur et P-DG de Knowesia. Cette base de connaissances, évolutive, contribue par ailleurs à réduire fortement le cycle d’apprentissage des nouveaux conseillers. Sa facilité d’utilisation en rend l’adoption immédiate et optimise les temps de traitement.

Webhelp a par ailleurs constaté que l’up-selling et le cross-selling s’en trouvaient facilités et que les erreurs de transfert de données entre les divers intervenants de la relation client étaient limitées et surtout aisément détectables et corrigeables. « L’optimisation constante de l’outil, notamment par un reporting automatisé, rend l’identification des problématiques optimale, avec un taux de retour injustifié en forte baisse », ajoute Thibault de Clisson.

Témoignage : 

Thomas LEPELLETIER, directeur de comptes seniors – Webhelp

Dynamiser efficacement l’interface client de La Redoute

La Redoute est cliente Webhelp depuis 2006. Nous avons souhaité aller plus loin dans notre partenariat en complétant les outils de gestion de la connaissance pour permettre aux conseillers La Redoute d’apporter une réponse encore plus pertinente, et donc plus satisfaisante, à leurs clients. L’objectif de ce projet, déployé à la rentrée 2014 auprès des 80 personnes du service client piloté chez Webhelp, sera de formaliser la masse énorme de connaissances de l’entreprise au moyen d’arbres de décision et de l’interfacer avec les outils existants de La Redoute. Le bénéfice de cette interface ergonomique et performante sera double : une meilleure qualité de réponse pour le client et un gain de temps pour le téléconseiller.

Sylvie Leroi, chef de projet information et procédures du service consommateurs – SEB

Des procédures écrites partagées qui servent de référence au groupe SEB

Quelles raisons vous ont poussé à codévelopper avec Webhelp un outil de gestion de la connaissance client?

Il y a environ un an, nous avons souhaité recruter un nouveau prestataire de centres d’appels. La perspective de développer conjointement une base de connaissances avec Webhelp a répondu à la problématique très spécifique du groupe : l’optimisation du traitement de quelques 130000 demandes par an, des questions rarement identiques d’un jour à l’autre, un portefeuille de marques important (Rowenta, Calor, Seb, Krups, Moulinex…) complété par nos sites d’ecommerce… Soit un volume d’informations colossal à manipuler. Auparavant, nous ne fonctionnions qu’avec un fichier excel, une multitude de documents à rechercher dans diverses applications ou sites intranet Groupe Seb et la matière grise de nos conseillers. Le système s’est avéré insuffisant pour faire face à nos enjeux.

Un an plus tard, quel bilan faites-vous?

Webhelp nous a accompagné un mois durant, à temps complet, pour nous aider à organiser notre base, un défi de taille car elle intègre la totalité des gammes de produits et des process SEB. Environ 24 conseillers sont concernés par cette base en plus de l’équipe encadrante. Aujourd’hui, un socle de procédures écrites partagé nous sert de référence; de nouveaux conseillers ont été formés et nous continuons à améliorer l’utilisation et l’organisation de cet outil.

Et demain?

Nous envisageons d’optimiser notre moteur de recherche pour gagner en temps et en efficacité grâce à l’utilisation de mots clés. Par ailleurs, la base de connaissances est insuffisamment utilisée en interne. Un atelier de réflexion, doublé d’un challenge interne, nous permettra d’impliquer davantage les équipes dans son utilisation et son optimisation. À terme, nous souhaiterions coupler cet outil avec notre propre outil de CRM afin de partager sa pertinence et ses performances avec davantage de collaborateurs. Ce chantier fait partie d’une réflexion globale que nous menons actuellement.


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Article par: Koussée Vaneecke

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