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Accélérer la transformation de l’expérience client

Blog
2nd March 2018

La proportion importante de personnes qui se révèlent injoignables fausse l’expérience client.

Comment une marque peut-elle toucher le plus grand nombre de clients potentiels ?

Chiffres clés
• De 20 % à 50 % : c’est le ratio de contacts non joignables avec la méthode traditionnelle de télévente.
• 3 000 : c’est le nombre de contacts tests isolés par Webhelp Solution Design.
• 3 : la joignabilité a été multipliée par 3 avec la méthode développée par Webhelp Solution Design.

Toute campagne de télévente débute par la numérotation d’une base de données intégrant les coordonnées des clients ou prospects. Selon les modalités de numérotation et la stratégie de contact déterminées (par exemple : 70 % du fichier jusqu’à un seuil puis 30 % restant afin d’apporter des fiches « non exploitées »), l’outil d’appel est amené à composer un nombre de numéros supérieur à celui des opérateurs. Cette approche anticipative des appels générés conduit à optimiser l’utilisation des coordonnées des clients et à maximiser le taux d’occupation des opérateurs.

En effet, dès qu’une personne décroche, elle est automatiquement connectée avec le conseiller disponible. « Cette méthode éprouvée peut désormais être améliorée, explique Audrey Gandoin, data scientist chez Webhelp. En effet, lorsque la méthode traditionnelle est utilisée, on constate des ratios de non-joignabilité de l’ordre de 20 % à 50 % des contacts. » Cette injoignabilité engendre évidemment des coûts ! « Les clients réputés injoignables permanents correspondent à une perte pour nos donneurs d’ordres, puisque chacun d’entre eux est acheté ou loué auprès d’un fournisseur de données, explique Martin Dufourcq, directeur de Webhelp Solution Design. Et il y a un manque à gagner, puisque parmi ces injoignables on trouverait probablement de futurs clients. »

Joindre les injoignables permanents, c’est désormais possible ! Pour améliorer la rentabilité de ces opérations, Webhelp Solution Design a récemment lancé une expérimentation en partenariat avec l’un de ses clients, sur une nouvelle campagne de télévente sortante.

« Notre objectif était de trouver une manière plus intelligente de cibler les contacts injoignables, poursuit Martin Dufourcq. Avec nos clients, nous avons donc mis en place une solution technique qui nous permet de détecter les personnes actives sur le Web, quel que soit le device utilisé lors de la navigation. »

Une personne présente dans le fichier de campagne navigue sur le Web ? L’événement est immédiatement détecté et nous supposons que cette personne est disponible et encline à répondre.
Une notification est alors envoyée à l’outil d’appel de Webhelp ou à notre plateforme marketing relationnel, ce qui génère automatiquement un contact sortant. « Nous sommes aujourd’hui les seuls à disposer de cette solution et nous développons ces expérimentations avec nos clients, souligne Audrey Gandoin, en veillant systématiquement au respect de la réglementation en vigueur concernant l’utilisation des données personnelles. » Le succès de la campagne repose alors sur la réactivité du dispositif et la capacité du conseiller à scénariser le contact pour être présent sans être intrusif. Et les premiers résultats sont déjà très concluants !


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Article par: Mathilde Fumey

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