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5 conseils pour réagir face aux clients partis à la concurrence

Blog
20th May 2016

5 conseils pour réagir face aux clients partis à la concurrence

 

 

Chaque année 15 à 25% des clients en moyenne abandonnent les services d’une entreprise.

 

Afin quevotre entreprise ne soit pas victime d’un tel churn, vous devez utiliser votre base de données pour optimiser la gestion de votre relation client.

 

En effet, vos données renferment des informations précieuses sur les clients qui vous ont quittés ou qui sont sur le point de le faire.

 

Votre base de données est un atout précieux pour les reconquérir.

 

1.   Identifiez quels types de clients vous souhaitez reconquérir

 

Avant de commencer, il faut s’assurer que votre base de données soit bien qualifiée.

 

Vérifiez la qualité de vos données, complétez celles qui sont manquantes, consultez les profils clients et repérez ceux qui sont partis ou qui sont sur le point de le faire. Mais avant de vouloir récupérer tous les clients perdus, commencez d’abord par utiliser votre base de données pour savoir quels sont ceux qui valent la peine d’être reconquis.

 

En effet, votre temps et vos moyens sont limités, concentrez-vous sur les clients qui ont apporté le plus de valeur à votre entreprise dans le passé. Considérez que20% de vos clients entreprise rapportent la majorité de votre chiffre d’affaires, alors soyez sélectifs.

 

Si vous aviez des clients qui, dans le passé, vous rapportaient peu et étaient toujours insatisfaits, il est peut-être préférable de ne pas les récupérer pour vous dédier aux clients les plus intéressants.

 

En réalisant cette segmentation stratégique, l’énergie de vos commerciaux sera mieux exploitée et votre entreprise gagnera en efficacité.

 

Maintenant que vous savez quels clients vous souhaitez retrouver, passons à l’étape suivante.

 

2.   Menez une enquête post mortem

 

Pour identifier les causes de départ de vos clients, il est conseillé de mener une enquête d’appels, sortants soit externalisée soit par votre force commerciale pour mieux comprendre les raisons de ces départs.

 

En effet, lorsque vous travaillez sur la rétention de vos clients ou leur reconquête, il faut privilégier une relation humaine en one-to-one.

 

Vos anciens clients apprécieront que vous preniez leur avis en considération.Il serait donc intéressant pour vous de faire une enquête de satisfaction pour détecter les insatisfactions passées et ainsi pouvoir améliorer votre offre pour les nouveaux clients.

 

– Ont-ils été déçus par le service ?

– Les prix ont-ils trop augmenté ?

– Ont-ils ressenti un manque de considération ?

 

Dans60% des cas de rupture, les clients sont partis à cause d’un problème relationnel.

 

Ces clients appréciaient votre offre, étaient fidèles, mais leurs relations avec votre entreprise a subi un revers malencontreux. Ces clients sont les plus faciles à récupérer, il sera nécessaire d’écouter activement d’où est venu le problème et d’élaborer une opération de récupération d’anciens clients.

 

Pour les autres cas de rupture, la liste des causes est plus longue. En voici quelques exemples :

 

–  Votre produit n’apporte pas assez de valeur par rapport à celui de votre concurrent pour un prix supérieur. (Exemple : des marques nationales face aux marques des distributeurs)

– Votre produit n’a pas tenu ses promesses (Exemple : problème rencontrer avec votre CRM sans service client assuré)

–  Votre offre est victime d’un nouveau concurrent qui perturbe le marché (exemple : VTC contre Taxis)

– Votre produit n’est plus assez innovant (Exemple : la course à l’innovation dans le secteur du médical)

 

Pour chacun de ces cas, il faudra réfléchir à une solution adaptée au problème rencontré.

 

3.   Exploitez vos connaissances pour mieux les récupérer

 

Si au cours de votre relation avec vos clients, vous avez réussi à maintenir une base de données qualifiée, vous partez avec un avantage de taille car vous connaîtrez déjà tous les détails utiles sur ces clients.

 

Les informations collectées dans le passé, vous permettront de mieux convaincre ces clients de revenir vers vous.

 

Parmi ces informations, il y a la fonction de votre interlocuteur, son rôle de décisionnaire ou non, son entreprise, sa taille, son CA, sa capacité à investir ou à réinvestir dans votre offre et surtout toutes les informations liées aux échanges par mails et humains que vous ou votre force commerciale avez pu avoir avec votre interlocuteur…

 

Avec toutes ces informations, vous êtes en capacité de pouvoir ‘rattraper’ votre client perdu avec une offre commerciale plus agressive axée sur le vrai besoin qui est celui de votre client de manière personnalisée.

 

En maintenant régulièrement une base de données qualifiée, vous assurez un avantage stratégique à votre développement commercial.

 

 

4.   Repensez votre stratégie

 

En début de cet article, nous avons évoqué qu’en moyenne chaque année15 à 25% des clients quittent une entreprise.

 

Si le taux de fuite de vos clients est supérieur à cette estimation, c’est peut-être un signe qu’il est temps pour vous de changer votre stratégie ou certains éléments commerciaux de votre business model.

 

Lorsque votre entreprise est dans une phase d’évolution ou de pivot stratégique, votre base de données sera un excellent outil pour réaliser une nouvelle étude de marché.

 

Grâce à ces données, vous pourrez identifier votre future cible, repenser votre offre, évaluer si des investissements en R&D sont nécessaires, connaître les zones géographiques où vous n’êtes pas présent…

 

En étudiant pourquoi vous n’intéressez plus vos clients, vous saurez comment réagir face aux futurs changements éventuels à venir dans votre marché.

 

5.   Soyez réactif

 

Pour terminer, il est important de noter que l’avantage le plus décisif dans la qualification et l’utilisation de votre base de données, c’est de prévenir la fuite de vos clients.

 

En agissant avant que vos clients ne partent, vous économiserez un budget important qui aurait été alloué à la reconquête de clients perdus.

 

Alors, étudiez attentivement les habitudes d’achats de vos clients ou mettez en place un algorithme d’alerte grâce à votre outil de CRM, l’important est de rester proactif.

 

Pour illustrer cette idée, prenons l’exemple de la société Amen qui propose un accompagnement web complet à ses clients.

 

Chaque année, la société Amen doit envoyer une invitation à renouveler leur adhésion à ses 65000 clients. Si le procédé n’est pas correctement exécuté, la société risque de perdre des abonnés.

 

Suite à ce constat une campagne a été menée. Des agents ont été mobilisés pour recontacter les clients de la société et les guider dans leur démarche de réengagement. Le taux de réabonnement a ainsi augmenté de 4% et la société Amen a limité ses risques de pertes.

 

Pour résumer, la gestion de vos contacts repose sur une base de données client qualifiée et sur l’expertise d’un contact humain personnalisé. C’est en investissant dans ces deux compétences que votre entreprise assurera sa viabilité dans le long terme.

 


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Article par: Webhelp

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