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3 questions à Nora Boros, Head of Global Sector – Travel, Transportation & Leisure, sur les enjeux et opportunités du RGPD*

Blog
23rd May 2018

Nora Boros revient sur les enjeux et opportunités qu’offrent le RGPD pour le secteur du Travel et aborde les évolutions que va connaître la Relation Client en général avec l’application de cette nouvelle réglementation.

1. Sur un plan général, quels sont les principaux enjeux du RGDP pour un spécialiste de l’externalisation de la Relation Client, tel que Webhelp ?

Pour tous les secteurs d’activité, le RGDP représente un enjeu stratégique : celui de mise en conformité par rapport à la protection des données personnelles. C’est un véritable enjeu business et de réputation pour toute entreprise.

Pour Webhelp, acteur de la Relation Client, cette mise en conformité est coordonnée par notre DPO Group. Nous avons priorisé le travail autour de 3 points majeurs, qui tous sont orientés vers une amélioration de la qualité de nos services au regard des enjeux data. En premier lieu, nous accompagnons nos donneurs d’ordre dans la mise en place du RGPD et sa relation avec nous, le sous-traitant. Il ne s’agit pas uniquement de modifier des clauses contractuelles, mais de retranscrire ces engagements par des actions concrètes sur nos devoirs que traduit le règlement, notamment en termes de conseil sur la protection des données. En parallèle, nous voulons faire évoluer la culture de l’entreprise vers une prise en compte au quotidien des enjeux de la privacy. Pour nos conseillers, la donnée client a toujours été au cœur de leur quotidien, chaque jour dans leur relation avec les clients, ils manipulent des données de manière responsable. Ce qui va changer, c’est la prise de conscience du client à exercer ses droits et notre manière d’y répondre. C’est un travail que nous menons de concert avec nos clients afin d’intégrer leurs règles de privacy dans nos opérations. Et c’est ce 3ème point majeur qui constitue notre finalité : être en mesure d’assurer le traitement des données de nos clients en toute sécurité et transparence et d’adopter une attitude responsable face à leurs demandes d’information. Nous sommes convaincus que la prise de conscience clients vis-à-vis de leurs datas est en marche et nous nous devons d’être au rendez-vous, car c’est un point clé de la Relation Client et donc de sa satisfaction.

Pour résumer notre stratégie, Webhelp développe le concept de Corporate Data Responsibility (CDR) pour nous même mais aussi pour nos clients.  C’est pourquoi, nous avons développé une offre Data Protection Solutions, qui comprend un large portefeuille de services de conformité Data Compliance dans le contexte de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’experts Data Privacy à l’international. Cette équipe est à même de gérer les demandes des clients sur leurs données, de suivre ces requêtes et de les mettre en œuvre. C’est une démarche que nous faisons pour nous même et pour nos donneurs d’ordre sur leur politique de gestion des risques Data Privacy.

2. En quoi, le RGPD représente un défi à relever pour le secteur Travel ?

Le secteur du Travel est une industrie où le service évolue sans cesse pour répondre aux attentes du client. Les nouvelles technologies au travers des échanges de données via API, de leur analyse ou encore la Réalité Virtuelle constituent de formidables moyens pour apporter des réponses de plus en plus détaillées et adaptées à leurs besoins.  Par exemple, nous pouvons maintenir une Relation Client 24/24H avec l’usage d’un chatbot, apportant un premier niveau de réponse ou encore proposer des offres plus personnalisées d’un groupe hôtelier, tour opérateur ou transporteur aérien grâce à des solutions de Data Analytics. Toutes ces technologies nous aident à affiner nos réponses aux clients et plus nous avons une data détaillée et structurée, plus cela augmente nos connaissances des différents persona à satisfaire. Pour y parvenir et faire en sorte que des modules de chatbot ou robotics apportent une réponse pertinente, il faut en premier lieu entrainer un corpus de données important, ensuite une fois opérationnelle, cette technologie en génère d’autres de façon automatisée

En effet, le secteur du Travel est entré dans l’ère de l’hyper-personnalisation et le client attend de nous, que nous sachions lui proposer une offre quasi sur mesure en fonction de son profil. Par exemple, dans une chaîne d’hôtels, le client s’attend à être accueilli sur la base de ses habitudes. L’autre changement porte sur ce que nous appelons le Traveller augmenté. Ainsi, en Suède, le réseau de transports publics teste actuellement une micropuce intégrée dans la peau de 1500 personnes et qui sert de pass d’accès ou encore cette paire de baskets connectées Adidas à Berlin, qui permet d’utiliser gratuitement le réseau de transports en commun grâce à son pass intégré.

Toutefois, nous devons d’ores et déjà gérer ces situations et cette ambivalence de « Privacy Paradox » où le client est prêt à donner ses données uniquement s’il a un service en retour alors que parfois il laisse des traces numériques, donc des datas sans en connaître leurs finalités.

3. Quelles sont les perspectives pour les mois et années à venir ?

Pour nous, le RGDP constitue une formidable opportunité de structuration et de régulation du marché de la donnée, au sein duquel notre rôle est important, puisque tous les jours, nous gérons plus de 2 millions d’échanges avec les clients, tous canaux confondus.

Concernant le secteur du Travel, les offres et services clients vont devenir de plus en plus individuelles où la donnée traitée et analysée sera l’asset incontournable pour une Relation Client performante. Pour ce faire, Webhelp sera reconnu comme un acteur essentiel dans la gestion des données clients, un garant de leur sécurité et de leur transparence. Nous ferons partie des opérateurs de données sur toute la chaîne de valeur de cette économie de la donnée.

Avec la prise de conscience des consommateurs de la valeur monétaire mais aussi éthique de leurs données, ces « data-producteurs » nous montrent la voie vers le modèle économique qui se dessine. J’imagine bien que d’ici 3 à 5 ans, nous devrons concevoir un nouveau parcours client où il sera possible de donner ou pas accès à un panel de données en fonction de leur nature, mais également de leur temporalité. En effet, le client souhaitera contrôler quand et à qui il cèdera ses données et le droit à la « déconnexion » fera partie des demandes à traiter. On voit déjà apparaître des produits en ce sens, Microsoft propose un assistant vocal open source avec une option pour de non partage de données à des tiers, ce qui permet à l’individu d’assurer une meilleure traçabilité de ses données.

Dites-moi ce que vous pensez, contactez-moi via LinkedIn

Restons en contact

*Règlement Européen sur la protection des données


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Nora Boros
Article par: Nora Boros

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